公交駕駛員如何管理好情緒？“暖心紙條”女孩成培訓教材

公交駕駛員王能勇被乘客抱怨，女孩為其留下暖心紙條一事，在上游新聞報道後受到《人民日報》的關注（詳情點擊）。目前，重慶交通開投公交集團兩江公司將“暖心紙條”女孩的故事，作為典型案例列入到對駕駛員的日常培訓內容中。

4月17日，兩江公交二分公司鴛鴦片區班組長殷毫在調度室舉行了日常的培訓座談會，培訓座談內容是駕駛員在行車過程中如何管理好自己的情緒。

據瞭解，公交駕駛員這種職業在日常行車過程中，經常會遇到堵車、乘客抱怨等各種類型的，容易引發焦慮的事件。那麼，該如何保障公交駕駛員的健康心理，從而保障行車安全？

“為了保障駕駛員的心理健康，我們會通過座談會、培訓會等，及時掌握和了解一線駕駛員的心情變化情況，並及時開展疏導，讓駕駛員能調整心態，以一種輕鬆、愉快的心情投入到工作中去。”殷毫表示，他們平時定期培訓比較多，大部分時候是以座談的形式展開。讓駕駛員談談自己的經歷，談談行車過程中遇到的情況和麻煩，然後針對問題，提出相應的心理疏導方案。

“有時我們也會舉辦大型培訓會，邀請相關領域的專家，來為駕駛員培訓講解。比如，我們以前邀請過兩江新區第一人民醫院心理治療師郝鳳儀等專家來進行現場培訓。”殷毫説，心理疏導情緒管理培訓是一個長期且有效的過程。

以“暖心紙條”女孩一事為例，駕駛員王能勇一邊面對堵車，一邊面對乘客的抱怨，但他並沒有因此生氣而影響駕駛，而是平靜的完成自己的工作，不予爭辯。這種態度感動了旁觀的女孩，這才為其留下了暖心紙條。這是一個典型的案例，也是他們開展相關培訓所取得一些成效。

而王能勇本人也表示，定期座談、培訓能及時處理跟進駕駛員遇到的難題，減輕他們的心理壓力。從而確保駕駛員有一個良好的心態投入到工作中，充分調動駕駛員為乘客服務的熱情，不斷提升公交駕駛服務水平。

“公交車營運服務工作都由一線駕駛員單獨作業完成，心情的好壞會極大的影響駕駛員的駕駛和服務工作。有了平穩的心情才能更有利於自身工作，促使工作不斷向前發展。”王能勇説。

除了座談和培訓，為控制調整好駕駛員情況，使工作由被動變主動。班組還會針對性的對新進員工，或對生活中遇到困難的駕駛員進行家庭走訪。解決他們可能因家庭矛盾或其他情況而帶來的情緒低落問題，解決好職工的後顧之憂，讓他們保持良好的心態，更好的投入工作。

“接下來，我們將進一步研究職工情緒週期在工作中的表現，以及遇到突發事件時的應對方式，完善情緒管理體系，為大家創造良好的工作氛圍，併為乘客提供更優質的營運服務。”殷毫告訴上游新聞·重慶晨報記者。

上游新聞·重慶晨報記者 範聖卿