銀行保險機構應如何保護消費者權益

　　銀保監會就此出台綱領性文件 並向社會公開徵求意見

　　    5月19日，銀保監會就《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法（徵求意見稿）》（以下簡稱《管理辦法》）向社會公開徵求意見。

　　    據瞭解，這是銀保監會在銀行業保險業消費者權益保護領域制定的綱領性文件，統一了銀行保險機構消費者權益保護監管標準。《管理辦法》的出台，將有利於進一步充實和完善銀保監會審慎監管與行為監管並重的監管體系，推動落實銀行保險機構消費者保護主體責任，切實維護銀行業保險業消費者合法權益。

　　    規範第三方機構進駐情形

　　    《管理辦法》規範機構經營行為，保護消費者八項基本權利，包括從規範產品設計、營銷宣傳、銷售行為，禁止誤導銷售、捆綁搭售、不合理收費等方面作出規定，保護消費者知情權、自主選擇權和公平交易權。

　　    《管理辦法》規定，銀行保險機構應當改進產品設計，對新產品履行內部風險評估和審批程序，充分評估客户可能承擔的風險並控制在合理範圍之內，不得違反監管規定針對普通消費者提供多層嵌套、結構複雜的產品；應當保障消費者的知情權，使用通俗易懂的語言和有利於消費者接收、理解的方式進行產品和服務信息披露；應當向消費者披露產品和服務的性質、利息、費用、主要風險、違約責任、免責條款、第三方合作機構參與事項及其他可能影響消費者重大決策的關鍵信息。貸款類產品應明示年化綜合息費成本。

　　    在營銷宣傳上，銀行保險機構不得進行欺詐、隱瞞或誤導性的宣傳，不得發佈誇大產品收益、掩飾產品風險等虛假或引人誤解的宣傳。

　　    在收費管理方面，銀行保險機構應當在營業場所、網站主頁等醒目位置公示各種收費項目、服務內容和收費標準。新增收費項目或變更收費標準的，應按照價格管理相關規定提前三個月公示。

　　    《管理辦法》要求，銀行保險機構不得允許第三方合作機構進駐營業網點或自營互聯網平台，並以銀行保險機構的名義向消費者推介或銷售產品和服務。

　　    不得強制捆綁、搭售產品或服務

　　    在保障消費者的自主選擇權方面，《管理辦法》要求，銀行保險機構銷售產品或提供服務的過程中，應當保障消費者自主選擇權，不得存在下列情形：（一）強制捆綁、搭售產品或服務；（二）以融資或者其他交易條件為前提，強制或者變相強制提供服務、收取費用；（三）未經消費者同意，單方為消費者開通收費服務；（四）利用業務便利，強制指定由消費者承擔費用的第三方合作機構為消費者提供服務；（五）採用令人誤解的手段誘使消費者購買其他產品；（六）其他侵害消費者自主選擇權的情形。

　　    不得對消費者實行算法歧視

　　    《管理辦法》要求，銀行保險機構向消費者提供金融產品和服務時，應保障產品及服務的風險收益匹配、定價合理、計量正確。在提供相同產品和服務時，不得對具有同等交易條件或風險狀況的消費者實行算法歧視。

　　    根據《管理辦法》，銀行保險機構應當保障消費者公平交易權，不得存在下列情形：（一）在格式合同中不合理地加重消費者責任，限制或者排除消費者合法權利；（二）在格式合同中不合理地免除或減輕本機構損害消費者合法權益應當承擔的民事責任；（三）從貸款本金中預先扣除利息；（四）信貸業務中提供服務收取的費用比例高於同一產品或服務利率水平的100%；（五）在協議約定的產品和服務收費外，以向其他第三方支付諮詢費、佣金等名義變相向消費者額外收費；（六）限制消費者尋求法律救濟；（七）其他侵害消費者公平交易權的情形。

　　    避免高頻發送短信等行為

　　    根據《管理辦法》，銀行保險機構通過電話呼叫、信息羣發、網絡推送等方式向消費者發送營銷宣傳信息，應向消費者提供拒收或退訂選擇。消費者拒收或退訂的，不得再以同樣方式發送營銷宣傳信息。

　　    銀行保險機構應規範自動營銷行為，對客户呼叫、信息羣發、網絡推送等進行統一控制，避免短時間內對同一消費者重複呼叫和高頻發送短信等行為。

　　    在消費者投訴較多的催收方面，《管理辦法》要求，銀行保險機構催收前應採取適當方式提醒債務人，督促債務人履行債務清償責任。審慎實施催收外包業務，從准入、考核、質檢、監督、問責等方面督促委外催收機構合規催收。

　　    銀行保險機構應規範催收行為，自行或委外催收應全程記錄催收過程。催收過程中不得存在四種情形：（一）未經法定程序或消費者同意，向不具有償債義務人員告知具體債務信息和個人敏感信息；（二）冒用行政機關、司法機關等名義實施催收；（三）採取暴力、恐嚇、欺詐、威脅等不正當手段；（四）採用其他違法違規和違背公序良俗的手段進行催收。

　　    保險公司不得惡意拖賠惜賠

　　    《管理辦法》要求，保險公司應當勤勉盡責、收到投保人的保險要求後，審慎調查、及時審核投保人告知的保險標的或者被保險人的有關情況。不得僅在知道保險事故發生後對承保條件進行審核，不得在知道保險事故發生後採取新的方法或更嚴標準重新對承保條件進行審核。

　　    保險公司收到被保險人或者受益人的賠償或者給付保險金的請求後，應當及時作出處理，不得惡意拖賠惜賠、無理拒賠。

　　    文/本報記者  程婕   統籌/餘美英  供圖/視覺中國

　　    5月19日，銀保監會就《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法（徵求意見稿）》（以下簡稱《管理辦法》）向社會公開徵求意見。

　　    “銀行保險機構不得允許第三方合作機構進駐營業網點或自營互聯網平台，並以銀行保險機構的名義向消費者推介或銷售產品和服務。”

　　    “在提供相同產品和服務時，不得對具有同等交易條件或風險狀況的消費者實行算法歧視。”

　　    “銀行保險機構應規範自動營銷行為，對客户呼叫、信息羣發、網絡推送等進行統一控制，避免短時間內對同一消費者重複呼叫和高頻發送短信等行為。”

　　    “保險公司收到被保險人或者受益人的賠償或者給付保險金的請求後，應當及時作出處理，不得惡意拖賠惜賠、無理拒賠。”