編者按：
哪些銀行理財相關業務消費者投訴量大？哪些銀行消費者投訴量增長快？
中國銀保監會每個季度定期發佈關於銀行業消費投訴情況的通報，公佈主要商業銀行的消費者投訴總量以及理財、個人貸款以及信用卡等業務的消費投訴數據。
新華財經和麪包財經根據銀保監會歷年發佈的通報數據，對主要投訴數據進行了總量及增速的對比排名，本篇為理財業務篇。
中國銀保監會消費者權益保護局公佈的數據顯示，2021年銀保監累計處理理財類業務投訴約1.66萬件。其中，2021年第四季度，銀保監處理理財類消費投訴3802件，較第三季度環比下降4.2%。
從銀行業整體情況觀察，2021年銀行業理財類業務投訴總量較上年明顯減少，且呈現出逐季下降的趨勢。這與監管部門過去多年持續加強監管、資管新規的正式實施有較大關係，説明商業銀行理財業務總體產品與服務質量有所提升。
但是，部分銀行的理財業務投訴量處於高位或增長迅速，服務質量與消費者權益保護水平不容樂觀。尤其是部分股份制商業銀行，在行業總體投訴量下降的背景下，自身投訴量居高不下，值得警惕。
2021年全年，郵儲銀行、農業銀行和工商銀行位居國有銀行理財類業務累計投訴量前三名。郵儲銀行的總資產規模明顯小於農行和工行，理財業務投訴量卻位居國有行首位，這顯示出郵儲銀行相關業務部門在服務質量和消費者權益保護方面存在較為明顯的短板。
2021年全年，招商銀行、平安銀行和浦發銀行位居股份制銀行理財類業務投訴量前三名。2021年第四季度，招商銀行、平安銀行和興業銀行投訴量位居前三。無論從年度還是季度數據觀察，招商銀行和平安銀行理財業務的消費者投訴量均顯著高於其他股份制銀行。
招行和平安近年來理財增長迅猛，成為各自重要的利潤來源。但是，居高不下的消費投訴數據給相關銀行高管敲響警鐘：追逐業務規模和利潤，不能以犧牲消費者合法權益為代價。
監管力度加強，理財類投訴總量逐季下降統計數據顯示，2021年銀保監處理銀行業理財類消費投訴16614件。其中，第四季度處理投訴3802件，環比下降4.2%。2021全年各季度理財類業務處理投訴量呈現出環比逐季下降的趨勢。
圖1：2020Q2-2021Q4銀行業理財類消費者投訴總量
按銀行類型來看，2021第四季度國有銀行整體的理財類消費者投訴量較多，為1962件，但較上季度相比出現顯著下降。股份制銀行整體的理財類消費者投訴量943件，雖明顯少於國有銀行，但環比、同比均有增長。
圖2：2021年第四季度國有及股份制銀行理財類消費者投訴量、同比及環比變動
從增速來看，2021年第四季度，國有銀行較上季度下降16.9%，但較上年同期相比仍有8.88%的增幅；股份制銀行整體理財類投訴量較上季度增長6.8%，較上年同期相比增幅達22.95%。
國有銀行理財投訴量排名：郵儲總量最大，中行同比增速快從年度數據看，2021全年國有銀行中理財類業務累計投訴量前三名的分別是郵儲銀行、農業銀行和工商銀行。其中，郵儲銀行年度投訴總量高達4166件，是唯一一家年度投訴量超過4000件的國有銀行。
圖3：2021年國有大型商業銀行理財類業務投訴總量排名
2021年第四季度，國有銀行投訴量排名與年度投訴總量排名一致，郵儲銀行理財類業務投訴量仍排在首位，為748件；其次是農業銀行和工商銀行，投訴量分別為336件和285件。
與三季度相比，僅建設銀行和交通銀行環比出現增長，增幅分別為18.7%和15.5%。較上季度相比，中國銀行投訴量環比下降34.5%，降幅最大；其次是郵儲銀行，環比下降25.9%。
圖4：2021年第四季度國有大型銀行理財類業務投訴量排名
較上年同期相比，中國銀行理財業務投訴量同比增長41.61%，排名第一；其次是郵儲銀行同比增長29.41%；農業銀行同比增長14.29%，排名第三。另外三家國有銀行理財業務投訴量同比均出現下降，其中，建設銀行的降幅最大，同比下降23.4%。
圖5：2021年第四季度國有大型商業銀行理財類業務投訴量同比增速排名
股份制銀行理財投訴排名：招商銀行、平安銀行總量位居前列2021全年，招商銀行、平安銀行、浦發銀行、光大銀行和興業銀行理財類業務累計投訴量排名前五，分別涉及投訴617件、578件、472件、471件和471件。
圖6：2021年股份制商業銀行理財類業務投訴總量排名
2021年第四季度，理財類業務投訴量超100件的股份制銀行有三家，分別是招商銀行、平安銀行和興業銀行，其投訴量分別為164件、142件和108件。其次是光大銀行、浦發銀行和中信銀行，均為88件。
圖7：2021年第四季度股份制商業銀行理財類業務投訴量排名
較三季度相比，理財類業務投訴量較少的銀行普遍出現了較快增長。其中，浙商銀行環比增逾12倍，增速排名第一；其次是百信銀行，環比增長366.7%；渤海銀行排在三位，環比增長111.1%。較上季度相比，恆豐銀行和光大銀行下降較快，環比分別下降33.3%和32.8%。此外，招商銀行和中信銀行的投訴量較上季度未發生變化。
圖8：2021年第四季度股份制商業銀行理財類業務投訴量同比增速排名
較上年同期相比，多數股份制銀行的理財類業務投訴量出現明顯增長，普遍增幅超過40%。其中，浙商銀行理財類業務投訴量增長最快，同比增長超10倍；渤海銀行和恆豐銀行的增速分列二、三位，同比增長分別為171.43%和100%。
資管新規推動商業銀行提升消費者權益保護水平2021年第四季度銀行業理財類業務整體投訴量環比、同比均出現下降，2021年全年總體投訴量也明顯低於上年。這與監管部門加強業務監管、資管新規正式實施有較大關係。
過去三年是資管新規實施的過渡期。為促進統一資產管理產品監管標準，推動銀行理財業務規範健康發展，2018年銀保監會還制定了《商業銀行理財業務監督管理辦法》，作為資管新規的配套實施細則。投訴量的下降，説明相關政策對於提升理財業務的消費者權益保護水平有着明顯的推動作用。
但是，從單家銀行來看，部分銀行仍面臨消費者投訴同比增加較快的局面。在數據可比的19家國有和股份制銀行中，12家投訴量同比增長，7家同比下降。
圖9：2021年第四季度國有及股份制銀行理財類業務投訴量同比增速排名
從佔比來看，2021年第四季度理財類業務的投訴量在季度總投訴量中的佔比普遍較低，19家可比銀行中，僅5家銀行的佔比高於5%，其中郵儲銀行和浙商銀行的佔比高於10%。
整體來看，隨着資管新規的實施，2021年銀行業整體的理財類業務投訴量出現明顯改善，但個別銀行仍有較大提升空間。
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