中消協：去年消費者對“保健品”和“中介服務”最不滿意

3月15日，由中國消費者協會主辦、人民網承辦的“2020年3•15國際消費者權益日”主題活動舉行。活動圍繞中消協確定的2021年消費維權年主題“守護安全 暢通消費”展開，活動上，中消協發佈了2021年消費維權年主題調查結果，數據顯示，消費者對於消費環境整體安全感評價得分為7.3分（十分制），總體表現良好。其中，“保健品”和“中介服務”分別位列消費者最不滿意的商品和服務消費類別之首，主要原因在於個人信息被泄露、遭遇虛假宣傳等。

消費環境安全感：線下消費優於線上消費

中消協消費監督部主任張德志表示，調查結果顯示，過去一年來，線上消費持續發力，近七成受訪者表示線上消費超線下消費；消費者對於企業和平台發放優惠券、消費券的行為總體較為認可。“售後保障”、“質量”和“綠色環保”是消費者日常最為關注的三個方面，約三成消費者表示最關注的是企業/經營者“售後有保障”（29.6%）；相比之下，企業是否“明碼標價”，或者是不是“成立時間久”，並不是大多數消費者首要重點關注的方面。十分制下，消費者對於消費環境整體安全感評價得分為7.3分，其中線下消費的安全感評價要優於線上消費，儘管得分表現不錯，但線下、線上消費都還有可提升的空間。

網絡評價成為消費決策重要參考

從不同消費領域和問題表現來看，“保健品”和“中介服務”分別位列消費者最不滿意的商品和服務消費類別之首，主要原因在於個人信息被泄露、遭遇虛假宣傳等。預付式消費行為較為普遍，但後續服務問題多發值得關注；信用消費產品受到認可，信用逾期問題不容忽視。網絡評價成為消費決策重要參考，消費者參與情況表現不一，各類APP獲取權限的要求容易引發不滿。48.9%的消費者表示遭遇過與經營者的糾紛，最主要問題表現是售後服務保障不到位。出現消費糾紛後，與網購平台和經營者直接協商解決仍是首要選擇。在有過維權行為的消費者羣體中，約62.5%表示對於最終維權結果感到滿意。

16歲及以下消費者使用手機超4小時比例達83.3%

疫情發生以來，消費者的日常生活、消費行為和消費信心也受到不同程度的影響，本次調查對相關問題也進行關注。數據顯示， 16歲及以下消費者使用手機時長在4小時以上的比例達83.3%，時長在8小時及以上的有22.1%，青少年使用手機時長和用眼健康問題應引起高度重視。

七成消費者認為自身消費水平為中等及以上水平

總體來看，71.2%的受訪者認為自身消費水平處於中等及以上水平，生活狀態滿意度進一步提升；消費信心穩步提升，多數消費者未來一年預計增加消費支出。34.8%的消費者認為收入水平有限是制約自身消費的最突出原因，怕出現消費糾紛、售後服務難保障、維權怕麻煩、信心不充分和價格超預期等也是一些消費者認為可能存在的制約因素。

文/北京青年報記者 王薇

編輯/崔毅飛