“2020中國保險服務創新峯會”在大連舉行 疫情推動保險服務變革創新
6月12日，由《中國銀行保險報》主辦的“2020中國保險服務創新峯會”在大連舉行。峯會聚焦疫情影響下的保險服務變革，探討如何化危為機，尋求突破之道。
與會嘉賓認為，疫情在給保險業帶來衝擊的同時也帶來轉型的契機，倒逼保險服務提升線上能力、科技能力，提高移動化、智能化服務水平。疫情也推動保險業更深入地審視保險服務與消費者之間的關係。保險機構要真正站在消費者的立場思考服務需求，幫助他們遮風擋雨，實現“服務讓生活變得更簡單”。
把握變革新趨勢
中國銀行保險傳媒股份有限公司黨委書記、董事長，中國農村金融雜誌社黨委書記、社長朱進元表示，經過近年發展，保險行業在服務創新方面呈現四方面變化：一是在產業內的輪動和次第推進。即從最初理賠環節創新推進到銷售環節創新，再推進到服務端的創新，直至通過互聯網發展及數字化推動，銷售渠道、服務平台也產生了新變化。這些創新更好地滿足了消費者對保險的需求，同時也顯著提升了保險行業服務消費者的深度和密度。二是上下產業鏈條的延伸、分裂、整合。行業推動的康養、車生活等，已經走出了保險業傳統固有的領域，向相關產業延伸，更好地利用相關領域的渠道和平台提升保險服務。三是生態圈的打造。生態圈的打造不限於產業鏈條，而是與整個保險業消費有關的各個領域的共同聯動、互動。四是與經濟、社會、生活的深度融合。疫情之後，消費者主動尋求保險產品或服務，保險成為生活的一部分。這是一個新境界。
“每一次重大自然災害或是重大突發事件，都是保險業快速發展的機遇期。2008年汶川地震之後，地震巨災保險逐漸受到政府和公眾的關注；17年前的‘非典’帶來健康保險的發展；而這次疫情結束後，有調查顯示，近六成消費者覺得應該通過購買保險來分散和化解自身面對的危機。”朱進元説。
泰康保險集團副總裁、泰康在線CEO劉大為表示，保險作為互聯網化程度不高的傳統金融服務業，疫情之下，保險行業的線上化和智能化進程加速。與此同時，在疫情暴發與新生代消費力量崛起的雙重背景下，保險需求也正在悄然改變，健康險、互聯網保險的逆勢高增長，保險業的新零售時代拉開序幕，保險要與新生代同行。
中國人壽財險副總裁周海濤提出，疫情之下，市場對保險服務的期望出現了三個明顯的特點：更注重風險廣度和深度，更注重風險化解和減量，更注重服務感知和體驗。需要保險行業積極應對。
太平洋產險副總經理曾義表示，和疫情早期階段相比，現在的保險業進入另外一種“非常時期”，將呈現出由穩向保、由量向質、由控向防、由“面”向“點”的新常態，這是保險業下一步發展需要把握的方向。
應對5G時代的預演
朱進元認為，保險服務創新要把握好居民保障水平全面提升的重要時機、行業數字化轉型的重要趨勢、保險產品創新的重要時機以及服務生態重塑的重要機遇。保險行業在大幅增加對技術的投入，下功夫改造自己銷售的渠道、管理的方式、數據獲取的方式。保險機構應該抓住數字化帶來的機遇。
與保險需求共同迎來機遇的是線上化的保險服務。大童保險服務總裁助理、聯合創始人鄭爽把這稱之為“保險業應對5G時代的一次預演”。用户需求前所未有地表現出向線上遷徙的強烈願望。中英人壽營運部總經理薛惠瓊表示，過去是保險公司主動推薦線上服務，但是在疫情期間，客户從被動接受變為主動選擇，2020年2月，該公司的自助交易率從50%飛快提升至75%。太平洋產險的數據顯示，截至2020年3月底，車險業務線上理賠佔比45.8%，較疫情初期提高25個百分點以上。
曾義表示，疫情發生以後，各大保險公司紛紛推出了線上投保、線上理賠、線上諮詢、線上問診等創新服務，這種遠程、無接觸的方式適應了疫情防控的需要，滿足了特殊時期廣大客户的保險服務需求。實現這些服務的前提是互聯網的發展、新技術的應用和新流程的再造。
疫情期間，智能客服也釋放出巨大能量。劉大為介紹，泰康在線的客服工作約80%左右是靠智能客服在支撐，大量的、極其突然的網上諮詢以及疑難解答，大部分是靠智能客服提供。過去線上化和智能化是保險業共識，但優先級不高、迫切性不強，很多時候是科技部門努力向業務部門推銷各種新技術的嘗試。但是，突如其來的疫情，倒逼傳統業務走向全流程的線上化，業務部門主動找科技部門尋求解決方案。
如何讓迸發出的線上服務需求與線下服務相融合是保險業更為關注的課題。周海濤認為，線上化是傳統服務手段的升級，優勢在於通過標準化、自動化乃至智能化提升效益，優化風控。線下服務是客户體驗的一個重要落腳點。如果線上服務讓客户更爽的話，那麼線下服務會讓客户更暖。線上和線下的融合，人工和智能的結合，將共同打造保險企業的競爭力。
中國銀保信業務二部負責人陳頡表示，中國銀保信作為中國銀保監會直接管理的金融基礎設施運營管理單位，穩步推進信息科技基礎設施和信息系統建設，不斷強化信息技術支撐、管理和安全保障能力。通過行業信息共享平台，以技術數據“雙輪驅動”，有效賦能行業服務效率提升。
保險服務的人本情懷
無論提供方便快捷的線上服務，還是構建保險服務的生態圈，體現的是保險服務從以企業為中心走向了以客户為中心。評價保險服務最重要的標準不是成本控制而是人的感受，應該改變“保險服務就是理賠，就是拿錢了事”的二元模式，迴歸到保險業的人本情懷。
太平洋產險總經理助理李敬表示，在健康產業這個領域有眾多的參與者，保險企業一定要根據公司自身的特點來建設自身的核心能力。過去是保健康的人，未來一定是保人的健康，這是壽險業要改變的重要方向。
周海濤説，服務和產品的割裂仍然是以企業為中心的理念，產品關注風險，聚焦什麼能保，什麼不能保；服務則聚焦運營，圍繞怎麼賠得順、怎麼賠得快。但是在客户眼中，保險的產品和服務，並沒有明確的邊界，它們同根同源，都圍繞如何防範化解補償風險，與客户進行價值交換。
迴歸以人為本，成為被信任的服務提供者，首先就是要和他們站在一起。提出“擁抱新生代”的泰康在線正在踐行這個理念。劉大為説，80後、90後已經是保險消費最重要的客户羣，要和他們成為朋友，要和他們站在一個立場上，理解他們的奮鬥，理解他們的表達，理解他們需要共贏的角度和維度，補充他們安全感的匱乏，滿足他們不讓家裏人擔心和為家裏人分憂的心理上、財務上和產品保障上的需求。
本次峯會由《中國銀行保險報》主辦，中國平安財產保險股份有限公司協辦，新浪財經戰略支持；本次峯會由中國銀行保險傳媒股份有限公司黨委委員、總經理杜增良主持。會議期間，還舉辦了主題為“保險服務線上化轉型方法論”的圓桌對話，並向2019-2020年度保險業服務創新優秀案例暨年度影響力賠案獲獎單位頒獎。來自全國各地保險機構總部的分管領導、理賠部門負責人，以及大連市保險機構人士，總計約300人蔘加了會議。
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