去年旅遊投訴中涉疫問題佔比近四成

北京商報訊（記者 關子辰 實習記者 吳其芸）剛剛過去的一年，涉疫旅遊投訴幾乎佔據了旅遊投訴總量的半壁江山。2月7日，北京商報記者從文化和旅遊部旅遊質量監督管理所獲悉，根據該所發佈的2020年旅遊投訴分析報告指出，2020年旅遊投訴總量同比大幅增長，其中涉疫旅遊投訴佔比近四成。

據瞭解，2020年旅遊質量監督管理所共收到有效旅遊投訴49534件，同比增長47.43%，其中受理43185件，受理率為87.18%；結案41691件，結案率為96.54%；共為遊客賠償經濟損失金額11154.89萬元，同比增長165.67%。

報告顯示，旅行社、景區和在線旅遊企業仍是被投訴較多的市場主體。其中，旅行社佔52.63%，景區佔21.91%，在線旅遊企業佔17.5%，住宿佔7.23%，導遊領隊佔0.31%。報告還顯示，2020年國內遊投訴佔67.59%，出境遊佔比32.33%，入境遊佔0.08%。

同時，報告還對涉疫旅遊投訴情況進行了分析，涉疫旅遊投訴佔比全年投訴總量近四成。具體來看，12301平台共收到涉疫旅遊投訴19624 件，佔比全年總量39.62%。受理17517件，受理率為89.26%，結案17244件，結案率為98.44%，為遊客挽回經濟損失9099.08萬元。分析認為，涉疫旅遊投訴主要集中在旅行社，佔比達71.8%。退訂退費是涉疫旅遊投訴的主要問題，其中，旅行社退團退費問題（包含在線旅遊企業的旅行社產品）佔77.43%，機票、火車票退訂退費問題佔11.41%，住宿退訂退費問題佔4.06%，景區門票退訂退費問題佔1.04%等。另據統計顯示，旅行社退團退費的涉疫旅遊投訴最難調解，調解失敗3500件，佔調解失敗案件總數的79.13%，其次是機票退訂，佔10.45%，再次是住宿產品退訂，佔比2.37%。

尚遊匯文旅董事長鍾暉表示，旅行企業的退費問題會涉及到產業鏈其他主體，再加上資金鍊緊張，由此會增加糾紛數量，這也值得引起行業部門的關注。各旅行企業應根據《旅遊法》的相關規定，依法處理糾紛。

北京商報記者還注意到，報告還對2020年旅遊投訴（不含涉疫投訴）反映的主要問題進行分析。分析認為，不按合同約定標準履約是旅行社服務質量存在的突出問題；景區投訴主要集中在工作人員的服務問題；對在線旅遊企業的投訴主要集中在機票和住宿產品預訂退訂問題上；人員服務不佳是住宿產品服務質量的突出問題；態度言語不良是投訴導遊領隊的主要問題，佔導遊領隊投訴總量的53.64%。

尚遊匯文旅董事長鍾暉還分析指出，當前年輕人比較有法律意識，維權意識較強，消費者要依法維權，與旅遊企業協商進行退費。同時，旅遊企業要着眼長遠，以維護消費者權益為初衷，來處理糾紛。此外，旅遊行業主管部門要加強管理，完善協調機制，豐富補償措施，減少旅遊企業和消費者的糾紛。