建立以遊客評價為導向的導遊服務考評體系

　　在剛剛過去的端午節假期，我國的文化旅遊市場再度取得佳績。

　　綜合各地文化和旅遊部門、通訊運營商、線上旅行服務商數據，經文化和旅遊部數據中心測算，2021年端午節假期三天（6月12日至14日），全國國內旅遊出遊8913.6萬人次，按可比口徑同比增長94.1％，按可比口徑恢復至疫前同期的98.7％。實現國內旅遊收入294.3億元，同比增長139.7％，恢復至疫前同期的74.8％。端午節假期，全國文化和旅遊系統未發生重特大安全生產事故，未發生疫情通過文化和旅遊系統傳播事件。

　　旅遊業的高質量發展，離不開高標準的市場體系，而作為我國旅遊業的重要組成部分，導遊隊伍的建設自然要加快進行。就在近日，文化和旅遊部研究制定了《加強導遊隊伍建設和管理工作行動方案（2021—2023年）》（以下簡稱《方案》），明確提出加強監督管理，規範執業行為。針對社會反映強烈的未取得導遊證而從事導遊活動、強迫或者變相強迫旅遊者參加購物活動或者另行付費等消費項目、向旅遊者兜售物品、低俗惡搞講解等問題，深入開展線索核查和案件查辦工作，及時查處違法違規行為，維護遊客合法權益。

　　強迫購物沒有贏家

　　出門旅遊，乘興而去，敗興而歸，不少遊客這樣的體驗與導遊的不規範行為有關。

　　前不久，“孩子只要沒死就得購物”的一段視頻引爆網絡輿論。原來，一名遊客在雲南西雙版納購物點接到家人視頻電話，家人告知其“兒子生病需要做手術”，引發導遊不滿，怒懟遊客稱孩子沒死就得進去購物。

　　這樣的現象並非孤例。還有不買東西，遊客被導遊威脅怒罵其騙吃騙喝的。同樣在近期，網絡流傳的一段視頻顯示，湖南張家界一導遊在某翡翠城怒罵遊客：“騙吃騙喝，你們投訴老子一下試試。”

　　兩起幾乎在同一時間段，在不同地區發生的旅遊糾紛，都涉及導遊問題。於前者，西雙版納州旅遊市場秩序整治領導小組辦公室通報稱，對涉事的西雙版納景洪遊趣國際旅行社有限公司，處吊銷旅行社業務經營許可證的行政處罰，對直接責任人張某處兩萬元罰款，對涉事導遊冷某某處兩萬元罰款並吊銷其導遊證。

　　於後者，張家界文化旅遊廣電體育局作出處理，認定中國旅行社總社張家界有限公司，存在構成侵害消費者人格尊嚴權利的違法行為，處行政罰款20萬元，對涉事導遊邱某處行政處罰3萬元。

　　值得注意的是，早在2017年3月24日，雲南省就印發了被稱為“史上最嚴22條旅規”的《雲南省旅遊市場秩序整治工作措施的通知》，其中明確禁止“不合理低價遊”，並提出了“黑名單”和行業禁入的措施。但直到近期，這樣的事件仍然在發生。“黑導遊”屢禁不絕，究竟是何原因？是否有根治之策？

　　一方面，遊客苦強迫購物久矣；另一方面，導遊也同樣覺得自己很“委屈”，有導遊“訴苦”稱，遊客購物金額與其收入掛鈎，強迫購物實屬無奈。在認為應當整治此類現象的同時，就有網友提出導遊的薪資結構正是構成上述現象的原因之一：“這跟導遊工資成分也有關係，他們沒有底薪，上一天班拿一天的錢，而遊客消費的提成是大頭。”

　　底薪微薄依賴回扣

　　針對這類現象，時評人葉祝頤分析指出，當下，團隊旅遊市場的現狀是，由於門票、住宿、餐飲費用不斷上漲，旅遊市場競爭白熱化，旅行社多采取壓低旅遊報價的手段吸引客源，然後從旅遊質量打折、頻繁安排購物等環節中補足。

　　“多數導遊不在旅行社拿工資，或者底薪非常微薄，他們的收入基本上依賴於遊客購物、參觀自費景點，從中獲取佣金、回扣。而且越是旅遊資源豐富的地方，這個問題越突出。儘管雲南省曾有過導遊因為強迫交易被判刑6個月的案例，但是強迫交易入刑判例未成為慣例，旅遊市場強制購物的問題依然是水裏按葫蘆，此起彼落。”葉祝頤説。

　　“當前，旅遊市場運行不正常、管理不規範，尤其是旅行社與導遊之間勞資關係的不規範。導遊不僅享受不到固定工資，帶團前還要向旅行社墊付帶團‘人頭費’。”在全國政協委員、寧夏回族自治區政協副主席洪洋看來，這樣的運作模式，是導致導遊強制遊客消費的根本原因。

　　今年全國兩會期間，洪洋提交了一份《關於徹底整治旅遊市場亂象》的提案，其中就提出“要像掃黑除惡一樣，徹底整治旅遊市場亂象”。

　　洪洋建議，要合理確定導遊基本工資和績效工資，完善激勵約束機制，旅遊企業應根據導遊的業績和遊客滿意度來確定導遊的績效收入。提高導遊從業資格條件，對導遊實行年度資格等級審查，加大對導遊帶團過程的監督，如在導遊車上安裝監控和行程跟蹤定位系統等。“對那些遊客舉報量大、服務質量差的導遊，應該降低資格等級直至吊銷導遊證。

　　不合理收費要清查

　　《方案》的出台，正是監管部門對於導遊行業進行規範管理的重要一步。

　　“導遊隊伍是我國旅遊業的重要組成部分，是旅遊服務的提供者和旅遊形象的展示者，是傳播中華優秀傳統文化、弘揚社會主義先進文化、促進社會主義精神文明建設的重要窗口，在提升旅遊服務質量、維護旅遊市場秩序、推動旅遊業高質量發展方面發揮着重要作用。”文化和旅遊部有關負責人指出。

　　這位負責人坦言，現階段，導遊服務供需結構性矛盾仍然比較突出，管理體系不夠健全、就業環境還需優化、權益保障相對薄弱、職業認同仍需加強、專業能力有待提升、執業行為需進一步規範、行業價值觀作用發揮不夠充分等問題依然存在，個別導遊的嚴重違法違規行為對行業產生較大影響，與旅遊業高質量發展的新要求還有一定差距。

　　為此，《方案》提出，優化就業環境，保障合法權益。開展不合理收費清查行動。旅行社不得嚮導遊收取或變相收取各類押金、保證金、管理費、服務費等不合理費用，導遊行業組織不得以導遊證註冊為名收取任何費用。建立導遊關愛機制。發揮行業組織聯絡作用，為註冊導遊按靈活就業人員辦理社會保險登記提供支持，鼓勵導遊按需投保綜合執業商業保險產品。

　　健全導遊行業組織。引導各地加快省、市兩級導遊行業組織建設，適時推動成立以各級導遊行業組織為會員的全國性導遊行業組織，為便利導遊執業、保障導遊合法權益發揮更加積極作用。

　　建立導遊服務質量綜合評價體系。制定《導遊星級服務評價管理辦法》，構建與導遊等級考評機制深度融合的導遊服務質量綜合評價體系，以遊客評價為導向，激勵導遊自覺提升服務質量。

　　加大導遊等級考評激勵力度。在人才培養項目、行業培訓、表彰獎勵工作中向高等級導遊傾斜。積極協調有關部門將導遊等級與相關專業技術人員職稱層級實施有效銜接。

　　在查處違法違規行為之外，實施信用監管。《方案》要求建立完善導遊信用檔案，推廣應用全國旅遊監管服務平台信用管理系統，堅持“應列入，盡列入”原則，指導各地依法依規將符合列入條件的失信導遊列入失信主體名單並實施信用懲戒，並強化行業自律。