“12萬積分怎麼全沒了？”
2023年6月，直到想要使用積分預定“萬豪”酒店，市民吳女士才察覺到自己賬户內的變動。
近日，隨着暑期出遊高峯的到來，積分使用問題成為眾多市民關注的熱點，其中，與吳女士相似的遭遇更在頻頻發生：明明是花錢購買的積分，怎麼就被悄無聲息地清了零呢？
清零因連續24個月處於非活躍狀態
談及購買積分，吳女士坦言“還要追溯到2019年”。在一次旅行時，她和先生參與了一場萬豪酒店度假俱樂部組織的宣講會，趁着活動優惠，他們花費7000餘元購買了121111積分，可用於預定住宿、升級客房等消費。“當時工作人員並沒有告知我，這個積分有有效期限制，會過期。”吳女士回憶道，購買積分後不久便出現了疫情，出於安全因素考慮，她有約兩年時間都未安排出行計劃，直至今年6月，吳女士終於想要再次安排出遊，但打開App時才發現，12萬積分不知何時變作了一個“0”。
這是怎麼回事？發現積分“憑空蒸發”，吳女士仔細查看了個人積分頁面，這才在積分數字的下方注意到一行小字：“有效期至2023年3月1日”。眼看着積分消失，焦急之下，吳女士致電了萬豪酒店客服熱線，經接線工作人員告知，由於吳小姐在過去的兩年時間內沒有住店等消費，賬户處於非活躍狀態，根據“萬豪旅享家”於今年7月更新的《常客計劃細則及條款》，如果會員賬户連續24個月處於非活躍狀態，該賬户內所累計的全部積分將會作廢。
萬豪《常客計劃細則及條款》中對於有效期的規定。
“但這是我花錢購買的積分，清零不是等同於直接沒收資金嗎？”據吳女士介紹，除現金購買外，萬豪酒店的積分也可通過累計入住，或經由他人贈予來獲得，但她認為，直接通過現金購入的積分較為特殊，且長時間沒有消費也是受限於疫情等特殊原因，酒店應該提供恢復積分的解決方案。“在溝通的過程中，接線客服還告知我，他們已提前30天通過郵箱通知我積分即將作廢，但我事後查詢郵件，並未曾收到任何相關提示。”吳女士補充道。
3月前後，吳女士的郵箱中並未收到任何提示郵件。
吳女士的遭遇並非個案。記者在各大社交平台上發現，隨着疫情後出遊高峯的到來，積分被清零的情況頻頻“浮出水面”。例如，網友李女士就通過社交平台反映，除了萬豪賬户內的56000積分外，其“優悦會”賬户內的10000多積分也都被清了零，“撥打了多次客服電話，沒有任何作用，只告訴我這是酒店的‘硬性規定’。”
“累計”或“購買”均會被清零
李女士提到的“優悦會”積分，來自洲際酒店集團。根據熱線客服給出的提示，IHG優悦會俱樂部會員賬户若在12個月內沒有活動，積分將失效，要維持積分餘額，則需要會員每年至少進行一次住店消費或積分兑換。
記者致電多家酒店瞭解到，使賬户在一定期間內保持活躍，幾乎是所有酒店維持賬户積分的唯一方式。除“萬豪”和“洲際”外，希爾頓榮譽客會也規定，若會員賬户連續15個月未產生條款內認可的活動，則賬户可能被凍結，所有的積分也將被作廢；香格里拉酒店則要求，若會員賬户連續36個月內未有任何活動記錄，且在其後的12個月內，會員未在任意一家旗下酒店產生消費記錄，該會員賬户將會被關閉。
值得一提的是，不管是通過累計消費獲得積分，還是像吳女士一樣直接支付現金購得積分，在酒店對於積分有效期的處置方式上，實際都沒有任何區別。今年7月初，網友蘇女士在打算預定萬豪酒店時發現，由於連續兩年未產生消費記錄，自己從2012年至今通過預定住宿累計獲取的16萬積分均已被清零。心疼之餘，蘇女士表示不能接受，“積分累計需要實打實的消費，充值積分更是直接花費現金，酒店未提前告知就自説自話清空積分，這就使得消費者的財產受到了損失。”
不過，記者在瀏覽多家酒店的會員章程時也注意到，對於積分的價值，酒店方面擁有不一樣的闡釋。例如，萬豪《常客計劃細則及條款》中第“1.7.b”一條中明確，積分屬於酒店的專有財產，而非會員的財產，在此基礎上，積分也不具有現金價值，酒店方面不會就任何作廢或未使用的積分進行補償或支付現金。對此，上海普世萬聯律師事務所律師劉雪妮告訴記者，從法律層面而言，積分作為贈品，或作為消費者與酒店達成買賣合同之後獲取的商品，確實與現金性質不同。在酒店對於積分有效期做出過明示，且不具有特殊情況的正常年份下，按照會員章程確定積分的使用方式，這是無可厚非的。然而，考慮到疫情影響出行的情況，應已構成了合同的情勢變更，由此，積分無法正常使用不應歸咎於任何一方，延期事宜應有協商的餘地。
然而，當記者致電瞭解延期政策時，大部分酒店均表示，當前並無針對疫情原因的延期辦法。
雙方應就延期事宜進行協商
7月17日午間，記者也致電萬豪客服熱線詢問積分過期的處理辦法。據工作人員介紹，考慮到因疫情原因長時間未有出行消費的消費者數量較多，酒店自6月30日起推出了“積分恢復活動”，即對於積分在2023年1月1日至2023年6月30日期間過期的萬豪旅享家會員，在滿足一定條件，並在2023年9月27日之前完成一次付費住宿，經工作人員審核，將有可能恢復此前過期的所有積分。
“這不是強制消費嗎？”儘管已經收到了通知，但吳女士對於這樣的處理方式顯然並不十分滿意。她表示，這是酒店故意為激活積分附加了額外的消費條件，“要求並不合理”。劉雪妮在接受記者採訪時也表示，對於積分延期的方法，酒店及消費者應基於公平原則展開協商，“比如依據疫情實際產生影響的時長酌情延長積分有效期等，都是可以考慮的措施。”而對於酒店當前推出的政策，劉雪妮也覺得“有些苛刻”，“消費者在購買積分時已經支付了相應的對價，是否一定要通過再次消費的方式來延期，這一點值得商榷。”
事實上，這已經不是“積分遭清零”第一次引發爭議：此前，航空公司清零里程積分等行為，已經引發過不小的熱議。部分消費者認為，積分本來就是商家給出的一種優惠消費手段，作為福利使用，就該依據商家制定的使用規則；但也有消費者認為，不少商家存在未經提示就使積分過期的行為，且最終解釋權均歸商家所有，本質上也是損害了消費者的權益。
對此，劉雪妮提示到，商家應及時通過郵件、短信、電話等多種方式，提示消費者積分的使用狀況，盡到充分的告知義務；在制定相關章程及延期處理規則時，也應結合客觀現實情況，考慮到消費者合理的權益。與此同時，對於積分有效期等重要事項，消費者方面也要注意定期查詢、細心留意，避免產生不必要的麻煩。
（上觀新聞）