中新經緯客户端3月16日電 一年一度的315消費者權益保護日又來了，受新冠肺炎疫情影響，旅遊出行領域成為投訴重災區。據文化和旅遊部旅遊質量監督管理所發佈的《2020年旅遊投訴分析報告》顯示，2020年旅遊投訴總量同比大幅增長，全年涉疫旅遊投訴19624件，佔比39.62%。如果除去涉疫旅遊投訴，全年投訴總量同比下降10.98%。
中新經緯客户端注意到，去年以來，機票退款糾紛、旅途強制購物、取消民宿訂單被拒、“隨心飛”限制多等問題引發消費者廣泛關注。
機票退費難，不退款只退代金券
據中國新聞網報道，在泰國實習的趙女士，5月1號在第三方平台上購買了肯尼亞執飛的KQ886次(曼谷-廣州 )航班，幾天後便被通知取消航班，且不退款，只退代金劵。趙女士稱，在得知此事後上網查詢到，4月22日肯尼亞航空官網延續3月的停航令，繼續停航到6月30號，而上述平台依然在售票並出票。
“航司告知此航線2月份公佈暫停到2月底，後續通知到3月底，但中間5月份還未通知前，航司此航線是有對外銷售的，5月1日預訂時航班還是正常售賣的，後續航班在5月5日通知取消。”第三方平台解釋，鑑於肯尼亞航空此種嚴重侵害消費者利益的行為，平台已5月8日開始禁止肯尼亞航空的機票在平台售賣。
中國消費者協會表示，疫情期間，消費者出行受到較大影響，出行服務主要集中於航空退票方面。消費者投訴的主要問題包括退票審核週期長、退款到賬時間長、航空公司和售票平台相互推諉、客服難以接通、退改申請遭遇無法辦理等。
強制購物遊再現：遊客遭威脅不消費納入徵信
315前夕，澎湃新聞記者以遊客身份報名參加“康輝旅遊社”淘寶店鋪產品，行程為“昆明、大理、麗江5晚6日遊”，花費880元。記者到雲南後，旅行社在行程中安排旅遊團隊進入茶葉店、東巴秘境翡翠店、銀器店、黃龍玉店等6家銷售點購物。旅途中，導遊警告遊客“不消費會影響徵信”，數據會上傳到雲南省旅遊系統，錢不夠可以問導遊借。
3月14日，雲南省文化和旅遊廳回應稱，根據報道反映的問題，已責成昆明、大理、麗江等相關部門展開調查。次日，雲南文旅官網通報稱，已嚴厲查處了涉及低價遊的8家企業和5名個人。並根據《在線旅遊經營服務管理暫行規定》，對相關平台涉嫌提供不合理低價遊交易機會的違規行為依規查處。雲南省還將以此為戒，全面開展旅遊市場秩序整治工作“回頭看”，對各級各部門不作為、慢作為、亂作為行為嚴肅追責問責。
及時取消民宿訂單被拒
3月15日，湖北省消費者委員會發布了2020年湖北省八起消費侵權典型案例。其中，民宿退訂問題引發關注。
案例顯示，2020年7月5日，武漢消費者王女士投訴，稱其預訂了湖北恩施市大峽谷風景區一家民宿11間客房，原定7月28日入住，同時繳納訂金5000元。期間因恩施市出現山體滑坡，旅遊公路被毀。消費者為安全起見，決定放棄此次旅遊行程，遂聯繫民宿酒店，希望退還客房訂金5000元遭拒。恩施市消委接訴後，即刻展開調查，指出消費者超過約定全額退款的時間並不長，為了景區和民宿個人品牌的形象和長遠發展，希望雙方達成和解。經過溝通，民宿負責人願意全額退還王女士全部訂金。
“隨心飛”限制多被中消協點名
據中國消費者協會聯合人民網輿情數據中心發佈的“2020年十大消費維權輿情熱點”顯示，航空公司推出的“隨心飛”限制多被點名。
2020年，為了進一步提振航空經濟，多家航空公司推出“隨心飛”類產品，吸引旅客出行。東方航空率先推出“週末隨心飛”，乘客可以在2020年內的任意週六和週日，不限次數乘坐東航和上航經濟艙，飛往國內除港澳台以外的地區。隨後，海南航空、華夏航空、春秋航空等航司也陸續推出“不限次飛行”產品。不過，“隨心飛”產品銷售火爆的同時，產品使用條件苛刻、使用體驗差、回程購票難、虛假宣傳、機票兑換難等問題也引起大量消費者投訴。
據界面新聞報道，在時間限制方面，春秋航空“想飛就飛”要求旅客提前7天訂票，其餘航司提前5天可預訂；兑換日期上，多家航空公司將國慶假期排除在外，即2020年9月30日-2020年10月8日旅客無法兑換使用。其次，“隨心飛”類產品對於座位數量、兑換次數都有限制，比如東航規定航班有空餘座位的情況下才可以兑換使用；海航將每個航班可預訂座位數量限制在20個；南航“快樂飛”套餐則規定，同一始發機場至同一達到機場最多可兑換2次。
消費者協會表示，此類產品較為苛刻的使用條件在一定程度上侵害了消費者的權益，加之產品的宣傳重點落在“不限次”，宣傳內容與消費者體驗形成較大落差，給消費者留下了企業虛假宣傳的感受。
消費者該怎麼辦？
對於突發疫情引發的機票、酒店等產品的退款糾紛問題，北京市煒衡律師事務所律師張宇浩在接受中新經緯客户端採訪時表示，早在2020年新冠肺炎疫情發生之初，全國人大法工委即表明此次新冠肺炎疫情應當認定為民事法律關係下的不可抗力事件。而不可抗力系法定的合同解除事由之一，這將導致生活中大量的合同處於“不穩定”的狀態之下，因此最高人民法院根據此次疫情對社會產生的影響隨即出台了相關司法解釋以平衡合同雙方的合法權益。基本確立了當下司法裁判中對於此類事件的處理指導意見——不鼓勵機械地依據疫情屬於不可抗力而經行判令合同解除，而應當基於疫情對合同雙方造成的影響程度的不同，合理分配風險，鼓勵全社會共抗時艱。
張宇浩認為，目前，新冠肺炎疫情已經在中國得到良好的控制，部分城市偶發性的新增可能導致該城市上調風險等級，致使部分原有出行計劃的旅客不得不改變行程計劃。針對這一情況，大部分航空公司均會在當地機場的辦事處協助旅客完成免費的機票改簽或退票事宜，而民宿網站也針對這一情況提供了人工客服介入並採用特殊事件特殊處理的機制。但不排除部分航空公司未能協助旅客完成免費退改，以及部分民宿主並不配合的情況出現。
“消費者可以通過保留當地疾控中心基於新增病例而調控風險等級及相關出行政策的證據，以新冠疫情繫不可抗力事件為由，向人民法院請求解除合同，以達到返還相應機票款或住宿費的目的，減少損失。但人民法院或根據個案情況的差異，合理運用自由裁量權，通過判決消費者承擔部分責任的方式以平衡整體交易的公平性。需要提示的是，考慮到民宿的經營主體多為一般民事主體，相較於航空公司一類的商事主體抗風險能力存在差異。因此法院在自由裁量的過程中，可能存在尺度把握的不同。”張宇浩稱。
中國旅遊研究院副院長唐曉雲此前在接受中新經緯客户端採訪時表示，遊客報名參加旅遊項目要選擇正規旅行社，不要參加低價旅行團。對於部分導遊提到的景點“未開放”，可通過官網查看景點開放狀態。另外，跟團旅遊務必簽訂好旅遊合同，理性消費，遇到欺客、宰客或其他不合法行為時，要妥善保留證據線索，通過12301、旅遊投訴受理機構、消費者協會等途徑理性維權。(中新經緯APP)
編輯/田野