怎麼做農產品在線銷售的服務化

現在電商的七天退貨、專業化客服等已經在淘寶、京東的帶領下，日趨成熟。但是作為垂直電商的生鮮電商卻並不是很在意服務，除了個別頭部生鮮電商，這半個月來，我就相繼有叮咚買菜和明康匯的不爽購物體驗。

服務業務作為金融、製造、快消等行業的重要業務，正在為他們帶來增值收入，那生鮮電商何去何從，尤其是生鮮退返品。

目前農產品在線銷售的模式主要是生鮮電商、社區團購、食材配送、入駐傳統電商平台、期貨貿易、批發市場電子、跨境電商等。

今天要説的主要是生鮮電商、社區團購、食材配送，嚴格意義上社區團購個食材配送都屬於生鮮電商的一部分，但是此處單獨拿出來主要是其服務體系的不用，同時還要將生鮮電商劃分為2C和2B。

社區團購也屬於2C，而食材配送更多的是2G和2GB，而生鮮電商的2B一般是小B，量小且不穩定。

一、諸多行業的服務意識

在中國服務的理念最到位的當屬金融、餐飲、酒店住宿業、專車出行與航空、以及製造業（家電和汽車），其中金融和製造業的服務數字化堪稱各個行業的先驅，不僅涉及理念，還涉及服務信息化，甚至是服務數字化，如海爾、美的等。

圖1-海爾的服務

現在的重服務理念已經在（衣）吃住行的多個方面，服務已經差異化戰略的常客，也是增值業務，不再單單是成本中心，而是利潤中心。

在生鮮電商、社區團購和食材配送，在越來越激烈的價格戰、品牌戰、供應商中，需要賦能的業務，差異化的業務，增值的業務。

二、我的生鮮電商服務體驗

在這個階段之所以選這個題目，來自於我這兩週末的消費體驗。

一個是叮咚買菜在11點/16點左右下單，配送時間基本上都是兩小時以後，所以就打叮咚買菜的客服，強制讓他們把文案改成:下單後29分鐘送達。

增加“下單後”這幾個字。不過他們客服還算回覆的快，但客服電話只能定位到店鋪，沒有總枱，做了呼叫位置定位，很是噁心，因為店裏基本上得打六七個電話，才會接；

其次手機上查不到一個他們的客服電話，包括移動官網中也沒有電話信息，難道他們不需要了瞭解用户？

最後再強烈要求下貌似來個產品經理，正好來採集他的用户訪談。應該又詢問了他們農產品檢驗和批發市場的問題，但沒得到我更想要的。

圖2-叮咚買菜官網

當然我也給叮咚買菜些建議：

• 彈性配送外包解決高峯擁堵；
• 總部客服和店鋪客服分離；
• 客服電話多渠道投放（別就只投地鐵廣告）。

第二個就是在世紀聯華入駐明康匯買的肉是臭的，果斷又是一頓問詢，最後是世紀聯華幫忙解決了，而明康匯卻一個來電都沒有，因此決定再也不買他們任何農產品，而且還要建議親朋好友買他們的肉得注意點。

圖3-明康匯官網

同時給這兩家企業的服務水平打分，百分制，就是一個50，一個40，兩個平台半斤八兩。

從這兩件事來深入看，説白了就是生鮮電商平台的服務都不合格，當然某種程度上也可以原諒，因為電商做好服務也是花了好多年。並從這兩個案例中引發出對於服務（可以去他們數字化服務）的幾點建議，也是給大家做個參考，歡迎留言交流。

三、生鮮服務“四化”建議

生鮮服務的建議就是“四化”，具體如下圖4所示：

圖4-服務“四化”

1. 信息公示化（信息化）

在搜索引擎和官網至少放上客服電話，位置要明顯現在400電話也不是很貴，實在不行還能將客服外包，但一定要隔離開店鋪，電商不都有幾級客服啊。

同時放點問題自助也是app常態，像跨境電商、母嬰電商、社交電商龍頭哪還沒個自助服務的，尤其生鮮電商這麼特殊化的電商種類。客服電話還得有錄音功能，可以用思科的，後續還能做點語意分析，並考核客服人員。

2. 退返品管理機制（制度化）

雖説生鮮電商的退返品一般不能再次銷售，但可以打折銷售或者白送啊（可參考錢大媽模式）。

其實退返品也是應該記錄到生鮮的損耗中的，也屬於核心業務，需要制度和專門崗位保證，然而現在的生鮮電商執行的最好的，還是對上游供應商的退返品，而卻忽略了消費者端的。

還有種可能，凡是投訴都補貨，這個得靠大家試出來，至少可以從下游倒逼生鮮重視這塊業務投入。當然實現這塊的信息化也是服務數字化的先決條件。

3. 全員服務意識（意識化）

這個原本是需要放在第一點的，但思想變革是最難的，應該就放最後了。

平台構建初期，很多事價值導向，客户服務價值最小，所以往往會被忽略；但是等到了一定階段再去塑造服務意識就會遇到員工思維僵化的阻力，很多時候需要幹掉幾個高管才能推動，還不如早推動，要不然連你的用户也會思維定式。

這也是為什麼很多人愛去盒馬、超級物種的原因，人家服務好，還上檔次，漸漸地用盒馬的配送也很好，我最近就攛掇家人放棄叮咚轉投盒馬，因為我就思維定式了。

樹立意識不能靠口號，還要和薪酬掛鈎，這僅是意識層面的掛鈎，不是操作層面。

4. 用户觸點服務的員工專業化（專業化）

最為壓軸，可能有點繞，説白了就是需要讓能夠接觸到終端消費者的員工，服務專業化。

因為他們是接觸用户的第一線，也是公司的門面，別老想着靠營銷折扣來討好用户，有些核心用户和種子用户感受到你的關愛。

要讓員工服務專業化，在意識強化洗腦之外，不能和績效掛鈎，但需要和福利掛鈎；同時為使用兼職員工，需使用另一套法人公司。當然高層除了定期參與客服服務工作，以身作則（現實卻是生鮮電商很少有隻管服務的vp），還得能看到相應的統計分析，好做出決策。

四、總結

需要從生鮮的信息化、制度化、意識化、專業化構建全方位的“四化”服務能力。

且以上這些都是能通過信息化輔助管理的，儘量實現輕量級信息化，先跑通邏輯，然後實現局部信息化，配套相應業務的發展。

畢竟前台才是賺錢之本，需集中資源，但並不是什麼都不做，因為農產品在線銷售總有一天會需要服務能力。

#專欄作家#

清河落河清，公眾號：農業一二事，人人都是產品經理專欄作家。一名熟悉農業的IT架構師，現從事企業架構工作，創建農業微信公眾號、農業社羣。

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