李佳琦李雪琴被中消協點名 二人這樣回應

雷達財經 文丨梁春富 編|深海

11月20日，中消協發佈《"雙11"消費維權輿情分析報告》，其中列舉了李佳琦直播間"買完不讓換"以及李雪琴親歷的直播帶貨涉嫌機器刷量數據造假等案例。

對此，李佳琦回應稱，經過品牌方與顧客初步溝通，該款運動鞋已經售罄而無法換貨，可以支持退貨退款。而李雪琴通過短視頻回應稱：那場直播其作為嘉賓參與，工作職責就是和嘉賓、觀眾互動，活躍現場氣氛，李雪琴及其工作室不參與任何形式的直播運營，對於所有數據方面的操作並不知情，主辦方也不會告知。

直播亂象也引發監管部門關注。11月13日，國家互聯網信息辦公室發佈關於《互聯網直播營銷信息內容服務管理規定(徵求意見稿)》公開徵求意見的通知(以下簡稱"徵求意見稿")，徵求意見稿提出，直播間運營者、直播營銷人員不得發佈虛假信息，欺騙、誤導用户；不得虛構或者篡改關注度、瀏覽量、點贊量、交易量等數據流量造假。

直播帶貨負面信息超33萬條，不合理規則超91萬條

11月20日，中消協發佈《"雙11"消費維權輿情分析報告》稱，通過對10月20日—11月15日期間相關消費維權情況進行網絡大數據輿情分析，發現今年"雙11"促銷活動期間消費負面信息主要集中在直播帶貨、不合理規則兩個方面。

27天內，中消協共收集有關"直播帶貨"類負面信息334083條。每日負面信息量較為平穩，日均在12373條左右，其中11月11日輿情信息量最高。

報告中稱，直播帶貨的消費負面信息主要集中在明星帶貨涉嫌刷單造假，售後服務滿意度低、體驗較差兩個方面。"一方面，觀看人數吹牛、銷售數據'注水'等'影響力'指標的造假，已經形成一條產業鏈。而另一方面，惡意刷單、花式踢館、虛假舉報等同業競爭也污染了直播生態。"中消協稱，例如，汪涵直播帶貨翻車疑雲和李雪琴親歷直播帶貨造假。

不合理規則方面，監測期內共收集有關促銷規則類負面信息915029條，相關負面信息在11月1日和11日較多。相關輿情集中在三個方面：大數據殺熟；不合並付尾款不能使用滿減優惠券、不付尾款不能退款、雙11當天不能退款等"硬規則"；諸如計算滿減、津貼、紅包、合併購買等堪比數學考題的玩法。

中消協報告中還把李佳琦帶貨"買完不讓換"納入了典型案例：網友"galaxy_瑤瑤"吐槽李佳琦直播間："你們直播間什麼操作？第一次翻車，是隻管賣，不管售後了麼？買完不讓換什麼意思？那在直播間搶什麼搶？費那麼大勁搶完了，結果出現質量問題，一句讓我退貨不讓我換、搪塞我？我還怎麼敢在直播間買東西？"

中消協指出，直播帶貨雖然火爆，但相當一部分只顧着聚流量、擴銷量的商家其實並沒有相應的售後服務體系；同時，商家、主播之間責任界定不清晰，遇到售後問題時互相"踢皮球"，進而引發消費者圍觀吐槽。

李佳琦、李雪琴先後回應

對於被中消協"點名"一事，李佳琦直播官方微博11月21日發佈聲明稱，經瞭解，消費者購入某款運動鞋後發現貨品有質量問題，經過品牌方與顧客初步溝通，該款運動鞋已經售罄而無法換貨，可以支持退貨退款。11月8日品牌店鋪已經完成了向該顧客退款，11月12日品牌店鋪電話聯繫顧客告知已完成退款並願意提供一份店鋪優惠券。

聲明表示，顧客在聯繫直播間客服反映售後問題後，李佳琦直播間方面立即聯繫品牌方積極協調，並在48小時內給予了回覆。同時，李佳琦直播間方面表示，如果對目前售後解決方案仍有意見，將全力負責到底。

中消協在報告中還將李雪琴親歷直播數據造假的事件作為典型案例。

據媒體報道，11月11日晚，脱口秀演員李雪琴等作為邀嘉賓在某平台參與了一場直播活動，和她互動的大部分都是虛假的機器人粉絲。一位全程參與此次直播的工作人員稱，當天結束時的311萬觀眾中，只有不到11萬真實存在，其他觀眾人數都是花錢刷量，而評論區與李雪琴親切互動的"粉絲"的評論，絕大部分也是機器刷出來的。

對此，11月20日晚，李雪琴通過短視頻回應稱：那場直播其作為嘉賓參與，工作職責就是和嘉賓、觀眾互動，活躍現場氣氛，李雪琴及其工作室不參與任何形式的直播運營，對於所有數據方面的操作並不知情，主辦方也不會告知。

李雪琴工作室也發佈聲明稱，經歷此次事件後會更謹慎做好前期工作，對直播帶貨方進行嚴格審核。

國家網信辦擬規定：直播營銷禁止數據流量造假

"直播在中國不是新興的事物了，各種套路很多，刷量這種手法用到直播帶貨上也正常。有些主播要'面子'，數據好看才有牌面，還有的就是為了拿更高的坑位費、回扣。"一位直播行業資深人士向雷達財經直言。

其舉例稱在部分直播平台，專業主播背後都是有公會的，公會則會給自家主播刷流水，造人氣，順便帶動觀眾"刷禮物"，甚至於在平台舉辦一些主播打榜、PK等活動時，主播也會親自上陣自己給自己刷禮物。而刷流水這些"潛規則"不論是平台、公會、主播、公司甚至是觀眾都是再清楚不過的事情。

當然，直播帶貨也在加速走向規範。11月13日，國家互聯網信息辦公室發佈關於《互聯網直播營銷信息內容服務管理規定(徵求意見稿)》公開徵求意見的通知(以下簡稱"徵求意見稿")，徵求意見稿提出，直播間運營者、直播營銷人員不得發佈虛假信息，欺騙、誤導用户；不得虛構或者篡改關注度、瀏覽量、點贊量、交易量等數據流量造假。

徵求意見稿還強調，直播營銷平台應當建立黑名單制度，將嚴重違法違規的直播營銷人員及因違法犯罪或破壞公序良俗造成惡劣社會影響的人員列入黑名單。建立健全投訴、舉報機制，明確處理流程和反饋期限，及時處理公眾對於違法違規信息內容、營銷行為投訴舉報。

徵求意見稿第二十一條還指出，違反本規定，給他人造成損害的，依法承擔民事責任；構成犯罪的，依法追究刑事責任；尚不構成犯罪的，由網信等有關主管部門根據各自職責依照有關法律法規予以處理。給他人造成損害的，依法承擔民事責任；構成犯罪的，依法追究刑事責任；尚不構成犯罪的，由網信等有關主管部門根據各自職責依照有關法律法規予以處理。