如何成功開啓客户成功運營之路？

一、什麼是客户成功？

“客户成功”這個詞但對一些人來説有點陌生，有可能被理解成是“客服”。但實際從崗位名稱和工作內容上，兩者有很明顯的區別。

“客服”重點在被動服務，也就是當客户有問題有需求時，客服才出來解決；“客户成功”除了保障基本的客户服務，還要主動出擊，幫助客户在當下行業、場景使用公司產品的同時，自主發現和處理客户的痛點，提升客户使用產品的價值，滿足客户（包括客户的用户）對於產品的期待感和成就感。

通俗來説就是“好用，值得購買” ，對公司而言，則是進一步帶來客户方面的續約、續費、增購，減少流失等。擴大收益，減少損失。

通過以下幾個point，來深入瞭解“客户成功”的具體含義：

1. 起源和發展

2001年左右，由Salesforce公司最早成立客户成功團隊，面向客户推出按需訂購的CRM解決方案，保證客户的需求被滿足，客户能成功，才能留住客户，並持續從客户身上獲取收益。

於是，客户成功應運而生。

從2013年起，客户成功概念和工作方法論開始被很多saas公司複製和效仿。到2015年，客户成功概念趨近成熟，企業招聘JD也開始出現“客户成功經理CSM” 、“客户成功總監”等崗位。

2. 職責和指標

客户成功人員的工作內容維度有限，但關聯到其他部門比較多，比如銷售、市場、產品、技術支持、客服、售前、售後，每個職能都能用在客户成功團隊裏。如下圖：

任務指標主要是客户簽約到期續費和客户增購，如果客户1年服務費合同到期，繼續簽約繳納同往年服務費，這是續費；如果客户1年服務費到期，增加購買了其他服務或者產品，這是增購。

所以客户成功相當於第二個銷售團隊，是收益導向型職能崗。

3. 現在和未來

除非發生根本性的鉅變，否則2B業務的發展和商業法則，只會讓客户更有話語權，市場將更加以客户為中心。企業不用再討論是否要做客户成功，而是考慮如何根據客户和業務的情況建立“以客户為中心”的客户成功經營方法。

如果用一條公式形象地表示，可以是 客户成功=客户續費+客户增購-客户流失，這是目前客户成功工作的核心指標。通過科學的實踐來滿足客户需求，增加正向收益。

二、機器人市場為什麼需要客户成功團隊？

客户成功團隊並不是存在於每個企業，像2C公司沒有企業客户，都是消費者個體。可雖然沒有客户成功，但體現出另一個崗位的重要性，就是“用户運營”。

如果不糾結細節，用户運營和客户成功在崗位職責、工作策略、實施方式這幾方面都有異曲同工之妙。不論是用户還是客户，OKR的靶心都指向付費者的激活、留存和復購，其實都是經營策略。

以往，客户成功主要在SaaS型的公司發揮重要作用。而且工作內容也很綜合，圍繞客户續費和增購開展一些主線工作之外，還得和其他部門做好協同聯動。

因為SaaS本身就是一種服務，服務的中心就是客户，客户不成功，則企業也談不上成功。

SaaS公司必然經歷4個階段，標準產品完善期、行業產品深入期、生態建設期和增值業務變形複製期。在“基礎產品完善期”，企業需要用1～3年時間完善功能，不斷穩定系統、完善服務。

再用2～3年時間深入行業、提煉客户成功案例，滿足重點行業的個性化需求。

接下來進入生態建設期，通過開放服務生態、個性化定製滿足客户的個性化需求。最後是增值服務的變形複製期，將初始的增值策略變形，孵化出更多可複製複用的模式再變現。

這就是一個SaaS基本的成長曲線，“客户成功”在後兩個階段起着至關重要的作用，這是SaaS公司需要客户成功的原因。

正如傅盛所言，AI+軟件+硬件+服務構成了機器人產品。

這個公式也被廣大友商和業內人士認可，是一個名副其實的定義，也是機器人存活市場的法則。

在過往經驗基礎上，通過8個月對機器人產品的學習和掌握，知道和對接過一部分客户的定製需求，觀察了機器人多個維度的數據情況，感受到客户對我們機器人是怎樣的認知和期待，以及產品迭代方式和運營步驟，我思考了很多。

也正因為有了“軟件”因子，個性定製、服務升級、才有可能發揮客户成功的作用。

隨着新架構設計和上線發佈，在未來，我們的機器人或許能完全告別Native時代，基於RN，推出了技能OPK從而實現了功能解耦。讓機器人更智能，讓客户更便捷，讓用户更願意用。

所以，從這幾方面看，我認為機器人產品有必要嘗試客户成功管理。下面詳細説一下。

1. 商業模式決定了客户成功運營的必要性

銷售是創收部門，售前和售後在2B公司也能有機會變現，帶有銷售性質。

通過上面剛説的內容看，客户成功是對2B公司更有價值，像2C中的用户運營如果非要説成是客户成功也不是不行，同樣是引導用户或會員到期續費和新加入付費，通過活動和優惠持續的拉長充值續費戰線。

但從專業角度説，付費及客户，客户就是企業；使用及用户，用户是指個體，在機器人產品落地前後經歷裏兩次的“對象”轉變，企業購買機器人投放業務場景中供用户使用。

這裏的“使用”包含兩層意思，企業內部員工（管理員）使用機器人為消費者服務，解決了企業人力問題；企業外部用户使用機器人來辦理業務或服務，解決了自身需求問題。

這樣看的話，機器人功能需求和麪向對象並行出現，是雙向的。但為了更好地管理需求和服務最終付費的客户，一般是售前和企業對接收集日常需求，內部評估後做一個反饋。

這時就出現了問題，我們對於客户的需求是被動接收和反饋的，而且是單向被動。

這和剛才分析提到的雙向需求論不一樣，因為忽略了C端的體驗需求，這意味着公司總是被客户被銷售牽着走，最終導致都成了一些定向項目，軟硬件評估排期，成本/銷售ROI低不開發或優先級低排期過長客户不能接受。

終極結果就是沒有滿足客户需求，未簽單未續費未實現客户成功。

客户成功經理不僅要解決需求管理問題，還應該控制客户提需求，也就是下面會講到的客户預期管理。機器人商業模式不同於傳統的2B產品，更像2B2C，比如天貓、美團、去哪兒這一類做互聯網平台的，不考慮自營店鋪。

本身就是對B，商家入駐開店鋪賣貨賣飯賣票賣酒店，商家後台運營；C端用户來消費，前端體驗。

而用户策略的整體制定和佈局實施，完全靠商家本身完成的不多，這幾大平台都有“商家運營”、“客户成功”團隊的干預和協助，管理商家的同時也會促進訂單的達成。

除了線上，線下智能貨櫃和機器人產品運營模式也很相似，2B企業投放貨櫃，2C賣貨。客户運營承擔售後+客服+運營的角色，商家一次性採購設備，每年交服務費，以及sku售賣模板付費擴增額度，客户成功要保證續費率和客户分層管理。

不論是線上還是線下，平台即是工具，對客户也是一樣道理。現階段，雖然機器人不能完全代替人去工作，可是當商業機器人出現時，設計的初衷就是為了幫助人類提高生產和服務能效，解放出人力。

隨着更多經營策略的開發和試錯，它的產品價值註定被放大，在保證場景服務前提下，引導用户消費和直接支付消費應該是未來的商業模式。有流水有客户，就有客户成功運營的影子。

2. 產品新架構設計思路，必將導向訂閲付費思維

據我瞭解，有些機器人公司產品是基於Native框架對某個ROM版本做的定製開發；ROM要想保持更新，就需要對定製功能基於新ROM做代碼遷移，帶來額外的開發成本。

因此有不少定製的機器人還在較老的版本不願升級、不能升級，無法使用系統提供的新功能。

7月下旬，獵户星空機器人新架構發版了，上架了14個技能opk，含1個workfloe調度器和13個通用opk。客户可以在機器人後台-“技能商店”中瀏覽，根據場景需要選擇opk發佈到指定的機器人，安裝成功立即可用。

最大的優點是每個技能（機器人能力需求）開發和升級和當前RN系統升級互不干涉，不用產生二次的代碼遷移開發成本。

同時，提高了運營配置效率，無須開發人員遷移/修改代碼來定製，對於已經開發上架的技能opk，企業管理員可以直接在接待後台選擇發佈安裝到哪台機器人和卸載。

這個模式就像手機和互聯網電視中的應用商店，獵户星空可以自開發上架，也可以打造開發者生態，集合更多企業和其他開發者上架更豐富的opk，有免費有一次性付費，有連續付費會員制，衍化成SaaS服務模式，按照時間收費、按照使用人數（賬號）收費、按照服務內容收費、按照接口調用量來收費。

這種線上營收行為和銷售線下賣機器人的方式和策略不一樣，需要客户成功監測數據來驅動收費業務的完成。觀察客户成功指標活躍、續費、增購、流失的異常波動，一旦預警立即採取干預運營。

應用商店，或許只是機器人創新開發和場景應用商業模式的一種。手機、電視、機器人可看做是終端，每個終端都能運營出私域用户，會出現幾乎固定的一部分忠實用户。

從某單個維度説，手機用户一般為快節奏、電視用户一般為宅在家的慢節奏、機器人應該是經常性反覆性觸達客户場景。

像廣電OTT業務是對電視家庭用户設計的付費模式，不僅像以前被動地單向看直播和錄播，還可以主動雙向付費點播節目。我認為機器人也會走上這條路，一部分行業產品應該也在計劃或已經在路上。

這些思路和策略不僅對單個機器人公司，而且對機器人行業都需要，開發應用商店，功能解耦開發okp都是未來的大趨勢，需要客户成功的運營。

甚至，在成熟的SaaS領域，廣為流傳的一句話：企業90%的收入來自客户成功。

3. 2B只有產品運營和客户運營

“運營”崗位經常被互聯網公司提及，分成產品運營、內容運營、活動運營、用户運營、數據運營、商家運營、渠道運營……我覺得小題大做了，沒有必要。

所有職業對於初入互聯網公司的職場人來説帶有未知和新鮮感，顯示了企業的專業程度。但深入3-5年後，隨着自身對產品和運營工作親力親為，以及看見別人都在各位崗位做了什麼事。

尤其在“產品”和“運營”兩個職業範疇裏，經常出現交集點和邊界有時候不那麼清晰，所以運營也不必這麼細分。

從下面這張圖可以看出，互聯網公司和傳統公司裏產品運營這類的崗位都有參考性和對應關係。

有着明顯差別的就是前兩者“產品運營”和“商家運營”，任何和商家、客户、企業有關的都是原來傳統公司衍變而來，無非是客服、客户支持、客户成功這類崗位。

不論是2B還是2B2C的產品，肯定是銷售去賣，市場部去推廣，至於產品本身需要內容或參數等方面的定製配置等操作，其實都是“軟性運維”，區別於技術端運維人員或者定義為編輯人員。

所有不生產數據，但使用數據的是數據分析人員。按照這個邏輯可以得出一個“產品中心論”，設計產品-生產產品-打磨產品-推廣產品-銷售產品-維修產品。產品經理和運營在1和3貢獻，可能在4也有貢獻度。

所以，2B公司產品運營和客户運營，暫且可以把“客户運營”認為是“客户成功”。

當然，崗位都是人定的，需求導致結果。怎麼定義是一個方面，更該看重工作內容是否符合業務需求。我個人更傾向以產品中心，把產品經理和產品運營拆分成產品設計、產品推廣、產品活動、產品數據，至於叫經理還是專員依年限和經驗來定。

如果非用“運營”來彌補崗位空缺，滿足組織架構的話。對我們機器人公司來説，不提商家，叫客户運營更適合，也有必要存在。運營，我的理解是運作和經營，運作需要手段，經營需要策略。

三、這條路該怎麼修走向哪？1. 做足充分準備，鋪設基石

在開始客户成功前，可以考慮以下幾個條件是否具備，如果大前提不滿足，就沒必要着急做客户運營。或者滿足其中一項，也可以啓動籌備工作。

1）可以運營的客户

開展客户成功工作依賴存量客户的多少，量級大能保證客户成功的可能性，可以推進完善各項流程，優化客户成功運營效果，量級小就失去了客户成功運營的意義。不能很好地驗證工作成果。

有了客户接下來要做分層，做客户生命週期管理，這個過程其實就是客户運營。

包含客户簽約期、客户啓動期、客户成長期、客户成熟期、客户衰退期、客户續費期、客户流失期。銷售完成簽約後，轉交客户給客户成功經理，後面6個步驟會繁複的需求輸入和輸出，體現客户運營的賦能。

2）可以參考的數據

機器人數據維度太大，除了四大核心量：客流、招攬、喚醒、交互。在產品新架構推出後，更多的技能opk會逐漸上架，一些客户定製需求實現速度比過去Native框架開發要快。

到時候不同行業和不同分層客户的機器人數據會出現差異，比如博物館場景導覽數據高，簽到數據低；KTV場景遞送數據高，交互數據低；景區場景交互數據高，演講數據低；會議場景簽到數據高，帶路數據高，導覽數據低。

數據直接反應了機器人使用狀態，間接反應的是客户場景裏業務發生頻率的變化，更有可能是客户對機器人使用態度的變化。重視度高，機器人數據表現優秀，波動小；重視度低，機器人數據表現差且波動較大。

3）可以使用的工具

工具不是萬能的，沒有工具是萬萬不能的。客户成功體系需要這幾類工具，製作數據表單的工具：excel；製作流程的工具：迅捷、億圖等；製作可視化圖的工具: Tableau。

使用工具的過程可以反映客户成功的需求，把需求系統化和產品化，開發公司自己的CRM或其他客户管理系統來專門供客户成功使用。

2. 樹立明確目標，不偏離方向，不死不變

SAAS行業或者説客户成功管理，有2個核心指標，售前獲客和售後留存，即CAC和LTV。

這裏説的售前和售後不是標準的崗位概念，“售前獲客”是指在簽單前，整體的“市場獲客”和“銷售轉化”，即如何提高獲客漏斗每個環節的轉化率。

“售後留存”是指客户完成簽單之後的所有環節，包括新户激活、日常使用、客户留存、增值服務和銷售、續訂，以及續訂之後新的一輪生命週期。

以機器人產品為核心可以樹立2層目標：1個體現在書面上，1個體現在內心；客户成功是收益導向型，書面目標主要是反覆提到的那3個：續費、增購、轉推薦。

為了實現終極目標，心裏對每個大目標拆分成多個預期的小目標，構成目標網格化，從最易實現的目標開始做起，由中心向外擴延，“日久成網”。

客户成功運營的漏斗和銷售漏斗相反，銷售或市場部通過媒體、展會、人脈等資源蒐集最早最全的銷售線索，輸出給銷售人員；完成第一輪摸底後，圈定目標客户；之後上門拜訪洽談，方案講解，收集客户需求，內部評估，鎖定商機至簽單，成交客户。

在這個節點，客户成功經理開始介入，客户交接，並非銷售完全不管，但有必要滿足客户最早的心理預期，簽單後繼續享受應有的服務，包含版本和功能升級同步、日常使用問題的解決、數據分析結論的輸出、異常問題的發現和及時處理。完成對客户池裏的沉默客户喚醒促活，提升場景機器的活躍數據。

所以，客户成功目標反映的是我們機器人產品貢獻度和客户的滿意度。在客户真實場景裏驗證了機器人是不是有用，能不能再利用。

四、客户成功管理的具體實施措施

結合行業內工作方法和過往經驗整理出客户成功運營的思路如下：

1. 成交客户做交接，全局管理和定目標

客户成功的前提是有客户，客户成功經理的客户來源於銷售轉接，從機器人發貨開始，落地部署後，讓客户知道後續有問題找誰，客户成功經理首先要統計出管理的客户信息。

涵蓋代理商、落地客户、合同、續費、增購、推薦6個主字段，計算續費率、增購率、推薦率，每個轉化率分2部分：轉化客户數量和轉化金額。

• 續費：合同到期後，客户在次年繼續簽約繳納服務費和opk等增值費；
• 增購：合同到期前，老客户新購買其他服務繳費。不包含當年新籤客户；
• 推薦：現有客户推薦介紹新的商機轉化成新的客户，稱為推薦。

2. 機器落地後的初期促活

SaaS中的客户成功有一個比較早期的環節是“新手啓動”，對應到智能服務機器人，希望客户在成功部署後儘快使用起來，並在7日、14日、30日活躍數據連續性強。

通過5個步驟來設計新户啓動和促活流程：

1. 定義新户引導階段的指標和範疇：指定服務SOP，例如1h內創建企業分配賬號、3h內完成基礎配置保證可用、7天內交互轉化率達45%、滿足率達80%以上；
2. 設計和輸出完整的新户配置和使用流程：客户激活機器後，配置機器人順序為：創建地圖-設置點位-配置首頁-配置招攬語-配置歡迎語-配置問路引領-配置場景問答。優先保證機器人快速使用起來；
3. 不假設，通過溝通去了解客户真實需要什麼：通過下面“第四部分”的第4小點-定期溝通掌握客户真實需求和遇到問題；
4. 開發信息觸達渠道：微信、公眾號、接待後台在線服務，更直接的接收和反饋客户問題；
5. 永遠聚焦下一個成功里程碑：每完成一個客户成功階段，都當成下一個目標的開始。把當前目標看成是下一目標的必要過程，是為了達成下個目標而做。這樣走起來，能讓客户成功路徑更清晰和有條理。

3. 執行客户預期管理

1）設定合理的客户期望值

在和銷售轉交客户後，要客觀評價產品與服務。

不能誇大自己的產品、技術、資金、人力資源、生產、研發的實力，藉此提高自己的身價。其實在在銷售階段就該避免發生，杜絕地製造客户的高期望值。否則傷害了客户的信任度，虛假地拉昇了客户的期望值。

當成交後，客户如果發現沒有購買到自己期望的產品或服務時，客户可能會把矛頭指向銷售或客户成功經理。此時，客户的滿意度會大幅下降，所以要如實描述產品參數，減少客户誤解、避免危機公關、客户流失等風險。

2）嚴格執行標準的服務

不管是銷售還是客户成功，對客户的承諾一定要做到，否則適得其反，使客户滿意度大大降低。要跟蹤瞭解客户期望值的變化。

一成不變的服務，即使質量再好也難以滿足客户的需求，客户成功經理應通過有效溝通來滿足客户不斷變化的需求、想法，並帶給客户更多驚喜，不斷超越客户期望。在客户對機器人滿意度不高時，要主動提出解決辦法，或給予其他輔助的補償。

3）把控客户的期望值

影響客户期望值的因素包括：企業的廣告宣傳、口碑、客户價值觀、客户背景、競爭環境、媒體信息、之前對該公司的體驗、之前對其他公司的體驗，每一種因素的變化都會導致客户期望值的變化。

客户成功經理要把控這種信息源的多樣性，通過價值宣導、日常交流等方式適當地為客户調整期望值，衡量好客户期望值的不確定性，達到雙方認可的水平。

4. 做到日常定期溝通

客户成功團隊建立起來，如果依然只做着售後或者被動的服務，那麼這個客户成功就越來越難做了。

搭建好團隊以及流程日趨正常後，需要在如何提高服務上下功夫，這裏指的是主動服務，主動挖掘需求，主動引導客户期望，之後再反饋到客户成功體系及產品上。服務就是營銷，服務就是銷售價值。

溝通內容包含產品如何設計、銷售如何賣貨、客户如何管理、市場如何宣傳獲商機，表面看不屬於客户成功的工作範疇，在實際觸達客户和干預運營過程中，都有可能涉及到。比如：

• 第1點（觸達）：商機成功簽單，銷售把客户轉交給客户成功團隊，這不是説銷售完全不管客户了，是有必要讓客户和客户成功經理認識，為客户配備專屬專業的服務；
• 第2點（運營）：觸達運營過程中，通過觀察機器人客流、招攬、喚醒、交互四大維度數據和其他功能使用數據，鎖定低轉化率客户，主動回訪-瞭解-收集-分析；
• 第3點（產品）：當客户提出需求，不一定馬上做出判斷，答應定製。在考慮公司成本基礎上，積極引導通過標準產品滿足當下需求，先配置後開發；
• 第4點（市場）：增強客户對產品對公司的的信心，及時輸出更多更好的宣傳素材，提供場景落地案例和解決方案。不要等着客户主動要，我們要主動給；
• 第5點（銷售）：通過全方位的客户經營，來達成客户續費和增購的目標。任何產生流水的行為，都有銷售成分。老户續約是維繫，新户簽單是拓展；
• 第6點（傳播）：市場開發獲取商機都有獲客成本，如果客户成功經理通過運營手段做到了讓客户推薦客户，這無疑是意外驚喜，是服務轉化的另一個方向，同時降低了獲客成本。

雖然看上去很複雜，感覺把多個部門工作做了一遍，實際不需要這麼全方面考慮，不用去把這些都做到極致。

抽離出關鍵點，對應到客户成功的工作計劃裏，小步快跑，反覆實踐，循序漸進的摸索出適合自己公司的客户運營思路，完成續費和增購任務就是最大的成功。

5. 發現異常客户，及時處理

異常客户從2方面來説，1是反映到機器人，指客户機器的異常使用狀態；2是指合同到期本應續費未續費、可能增購未增購等客户。

第一種情況，異常機器健康度低，或者稱為“不振”。

• 網絡異常：指的是機器人連網中端，無法提供語音服務，包含網絡異常台數、異常次數、異常率；
• 視覺異常：指的是機器人不能準確完成人臉識別任務，包含識別未能識別人臉數、識別人臉異常數；
• 觸屏異常：指的是機器人不能準確執行觸屏操作，包含觸屏無反應次數、觸屏執行指令錯誤次數；
• 導航異常：指的是機器人未能啓動導航或導航中斷以及其他原因導致失敗，包含雷達異常、定位異常、重定位異常；
• ASR異常：指的是機器人不能準確識別語音，包含未能識別次數、識別錯誤次數；
• NLP異常：指的是機器人不能準確處理語音，包含未能處理次數、處理錯誤次數；
• TTS異常：指的是機器人不能準確語音播報，包含未能播報次數、播報錯誤次數。

第二種情況，續費異常客户通過分析和設計來改善。

在收益層面的異常客户是通過數據分析來管理和干預的，對客户分層後，每個客户可以得出一個分值。低於平均分的客户需要引導和激活，提升機器人使用數據和續費率。得分高的客户，繼續保持。

如果一年服務合約到期，客户決定續約，這説明產品很好嗎？

其實產品的好壞，很多時候還是靠服務去傳遞給客户組織裏的終端用户。服務合約結束的時候客户決定續約，其實是對上一個合約期內的產品實現價值的肯定。

或者説，終端用户（接待後台管理員或老闆）使用之後感覺達到或者超過了當初購買這個服務時的預期價值。而這個價值是在整個合約期間都在交付的。所以客户成功的核心，也應該是如何在這個合約期間讓客户持續不斷地認可服務的價值。

所以，當我們發現到期客户未續費、應當續費未續費這一類異常客户時，應該提前做客户成功設計，考慮做好每個新客户的價值規劃。

不同客户的預期目標不同，我們要與客户一起規劃如何達到這個預期值，同時用階段性報告的方式不斷提示客户，這是我們共同努力的成果。達到客户預期而不續約，應該不會發生，從而大大降低流失率。

6. 監測落地機器人的各項數據

當客户成功經理的主動服務意識逐漸建立起來後，需要通過工具來讓客户成功人員主動並客觀地掌握客户的情況，而對客户的判斷不只停留在少數人的主觀臆斷。

同時從公司層面，及客户分析層面，需要藉助更多的數據為客户做好服務，提前介入，避免流失。

通過數據分析結果跟蹤到同類客户，並及時的整理案例，再舉一反三應用到到其他類客户，提供更多標準化建議，從而使客户成功工作變得專業而簡單。

比如觀察到某些應用不太好的客户，推送一些同行業同樣應用的業務場景，讓客户更容易接受，觸達更有效，以獵户星空機器人的一些基本數據示例。

7. 搭建客户場景業務模型

客户運營需要統計機器人落地客户和行業明細，把常説的“場景”再具象化，再落地。

場景不是指單純的物理地點，描述的是什麼人在什麼時間什麼地點做什麼事。平移到機器人身上，説的就是機器人替代了原本人類要做的事情，是一種場景服務或場景業務。

有了場景業務模型，可以比較清晰地表現出投放機器人後，與之相關的多個維度信息。分別是行業層、場景層、功能層、客户層、方案層。用户體驗是上層，感知到企業類型、行業信息、機器人使用地點和技能。客户是中心層，場景方案做底層支撐。

我們把一些長期性的工作經過積累反省和加工，梳理成知識點，總結成方法論。也方便後期覆盤和團隊分享學習。把碎片工作集中化，執行工作理論化，理論不一定都是空談，也可能是精華。

數據和內容不準確，逐漸修正就好，最終肯定會變成機器人業務知識網絡中的一個個點，這些也是機器人客户成功運營的一部分。以獵户星空為例，場景業務對應機器人功能模型設計如下：

每個分層對應的內容和數據會優化和更新，將全場景打散，對單個場景做業務和技能匹配模型。這樣，對於指定行業-場景客户更有針對性，對症下藥。

一是可以引導新客户正確使用場景下的機器人；二是和老客户覆盤，發現模型的不足並完善；只有把客户場景及原本的業務吃透，才能反哺到產品的創新設計和迭代，才能主動地和客户溝通更具體更真實的需求，才能幫助客户成功，才能實現收益導向。

8. 創建標杆客户體系

機器人合作標杆客户不是虛名，應是一個實體，有計劃、有組織、有規模、有內容。他們是智能服務機器人客户名單中的典範羣體，在參差不齊中挑選的優質羣體。

前期通過行業淺析、簽約體量、功能數據、運營動向、關係維護、戰略規劃等幾個維度，對全國客户進行綜合考量和分析，初步選定10家開始培養，制定全年目標30家。

中期實行多點觸達策略，以微信羣、客户管理工具、遠程視頻、沙龍、會議、出差扶持等工具或方式推送消息和互動，拉進運營和商户距離，不再以客户羣的單一形式協同，從“熟悉的陌生人”升級成“友好的朋友”。

後期完善客户成功運營機制，聯合售前、培訓、運營人員，發揮“地毯覆蓋”作用，面面俱到，既貫徹執行總部銷售運營政策，又承接客户合理需求，杜絕“隔肚皮運營”現象，避免客户的信息流失和中斷，公司應該有權利和義務充分掌握客户動態，強化標杆客户思想意識。

整個過程通過五步法逐步完成打造計劃，可以進一步推進公司在智能服務機器人行業樹立旗幟形象。最終，將標杆客户計劃擲地有聲！

1）第一步：輸出標杆客户資料

前面描述了打造標杆客户的背景和策略，瞭解哪些客户能稱之為標杆，明白了為什麼選擇。接下來搞清楚如何選擇、參考標準是什麼、標杆客户資料包含哪些內容。公司對於標杆客户的定義，主要從客户背景、購買台數、銷售運營等維度考量。

此資料包含3部分內容，作為標杆客户備案錄，實時更新。能獨立輸出使用，也能和其他外宣資料融合使用。

1. 選擇標杆客户的考量標準：行業分析、場景分析、購買機器人數量、台均交互≥1,000次/日；
2. 輸出客户協同價值：協同問題類型、協同問題數量、運營服務能效、AI賦能價值
3. 標杆客户使用機器人數據表現。

2）第二步：線上線下沙龍座談

生成第一手標杆客户資料後，客户成功團隊專注於多點觸達商户，做好客户關係維護、客户運營和產品問題的解決方案輸出、機器人安裝培訓、點位投放和技能使用指導，把標杆客户鑄造計劃落地可行。

• 客户微信羣：重點關注標杆客户羣，5分鐘內必響應。配備有經驗客服成功人員；
• 遠程培訓：除硬件故障外，主要培訓解決機器人基礎使用、小程序和pc端機器人後台問題；
• 線下沙龍：聯合培訓部，對同城或近區域標杆客户，以行業趣談、政策、銷售策略等為主體策劃組織小規模沙龍。目的是幫客户機器人越來越好用，開發共性需求；
• 出差扶持：首次使用-客户落地機器人≥5台，總部運營出差協助驗收、安裝、激活、賬號、配置等操作；全面培訓-甄選“麻煩”客户，當遠程在線並不能解決培訓需求或體驗不好時，考慮出差當面培訓指導，客户成功專家全面手把手教會商户解決每一個問題。

3）第三步：名正言順頒發證書

在已經確認標杆客户的同期，公司可以向第一批標杆客户企業正式頒發標杆客户證書。選定日期和場合，拍照留存，突出儀式感。

• 證書標題“標杆客户榮譽證書”；
• 恭喜XXXX，在2019年度，被評為智能服務機器人合作名單中的標杆客户。特頒發此證書，以茲鼓勵！
• 包含公司和客户Logo；
• 稱號“機器人行業合作標杆客户“；
• 加印公司公章。

4）第四步：展廳公示參觀瞭解

公司邀請標杆客户參觀，留存素材。在公司展廳申請位置，設計“標杆客户形象牆”，通過投影、電子屏、物料形式呈現標杆客户資料。

• 設計標杆客户形象牆-投影：行業、名稱、簡介、簽約合作時間；台均客流、交互人數、次數；幫助商户的解決方案類型；
• 客户協同價值-電子屏

5）第五步：邀約參加部分會議

除了制定基本資料和對外展示之外，在舉辦公司內部或AI、機器人行業峯會的同時，可以特別邀請標杆客户參與討論。為公司高層和客户高層提供更多便利的接觸機會，促進商業思想碰撞。

從而使標杆客户對我司產生歸屬感以及行業領袖感，榮譽感也油然而生。

總結：有時候續簽率低可能是因為太關注續簽率了，換一種思考方式，我們運營以上方法或其他更多策略來滿足和解決了客户最關心的問題，就是讓客户對機器人產品和公司的認可。

做好以上三點和續簽率的平衡落地，續簽不難。

本文由 @Gavin 原創發佈於人人都是產品經理，未經許可，禁止轉載

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