服務為王 打開物業企業的想象空間

2020年，是物業行業價值發現的元年。風口之上，物業公司乘風破浪。企業分拆上市成潮，物業股股價頻創新高，資本的焦點從未如此集中在物業身上。資本的到來將加快行業分化，能提供優質服務的企業乘勝出擊，用品質撬開規模，搶跑服務賽道。

迴歸本質，“服務力”仍是物業企業構築護城河的關鍵因素。

服務的三大硬核要素

存量時代，服務為王。

不同於其它行業，物業企業管理的是空間與人。空間上，物業企業探索空間的最佳維護方式，以及如何利用空間打造最佳的居住體驗。與人打交道時，物業公司構築不同的用户場景，力求客户在不同場景裏都有好的感受。

物業公司之間的競爭已經成為了服務能力之間的較量，對於物業公司而言，“服務”二字的內核是什麼？

本質上，物業只做兩件事：

1、空間運維，不涉及人，但會間接地影響人的感受，並且會由於人的感受而產生運營上的變化。

2、場景服務，要跟人產生互動。

空間運維和場景服務的所有集合就是物業管理，物業公司的工作重點是提高這兩方面的效能。

 圖片來源融創服務

客户的感受是多樣性的、是必須關注的，如何準確瞭解客户感受，併成為推進物業服務的要素，是所有物業公司所需要思考的問題。因此，在空間運維和場景服務之外，還能延伸出第三個概念，即對客户感受的把控。

客户在小區裏會產生兩類感受：一類是生活在空間下的感受，一類是產生互動之後的感受。業主對於感受有一個期望值，期望和感受之間會有比值。如果比值恰好完整，業主的滿意度就是最好的，此時物業服務的效能是最大的。如果業主的期望值是50，但是物業感受給了100的體驗，這時候業主也是非常滿意的，但是物業的成本投入是極高的。

企業在服務上的投入必須有針對性，在實現品質服務的同時，企業具備優秀的經營結果，是服務力最終的體現。

那麼，物業公司構築服務護城河如何分步走？

第一階段

實現空間運維和場景服務足夠精益化，根據項目定位和客户需求制定服務方案；

第二階段

管理精準化，以客户需求為標尺，制定高效的管理方案；

第三階段

打造平台，構建生態，進一步實現效益最大化。

 圖片來源融創服務

運維精益化

讓空間靈動起來

隨着競爭日益加劇，企業的服務標準也逐漸提升。作為運營方，成為先行者還是跟風者，取決於服務力的執行。

社區作為一個空間載體，物業公司運營的第一步便是讓空間運維和場景運維足夠精益化。根據項目的分級、定位和客羣定位，將每一個空間和場景的運維標準沉澱下來，集合在一起就是企業的基礎服務力。

舉個例子，假設現在有400個項目，這些項目可能有20種石材，對應的有20種維護的方式。根據項目的標準指引，當拿到第401個項目的時候，物業公司只需要瞭解是什麼石材便可進行維護。它也可能是第21種石材，此時只需要專家組對第21種做一套標準。

為了實現上述標準，融創服務下一步要乾的事是建立數據庫，包括空間數據、客户數據、業務數據等。

建立數據庫後，每個項目都可以按照各自定位進行標準化運維，併為未來所有項目的精益化運維做好基礎支撐。

其次，每一個項目的服務方案都是不同的，但是一定是最適合業主的。根據不同的需求調整服務方案這就是基本的服務力的體現。這也是未來融創服務業務要領先超越行業，必須要做到的關鍵步伐。

業主的真實需求是什麼，決定了物業公司選擇的方案，這就是個性化的服務力。讓方案變得更精準，是融創服務努力的方向。

管理精準化

以客户感受為標尺

服務至上，效率爭先。

對於物業公司而言，服務並不意味着盲目的投入與低效的輸出，及時調整服務方案，將精力用在刀刃上，才是服務方正確的打開方式。企業做到精益化運維之後，下一步便是管理精準化，即向管理要效益。

迴歸到客户的感受，調整企業作業的效率和頻率、程度等等，尋找項目服務方案的最優解。這是行業和物業企業第二個階段要乾的事，即通過客户感受來提升運營的效能。

客户感受是精準化的關鍵要素，那麼“客户感受”本身是否能精準化地獲取？

這取決於用户調研的方式，跟現在的滿意度調研模式並不相同。如果是問客户總體感受，一年兩次的調研即可覆蓋。但是空間運維場景的感受該如何獲得？這要求物業公司能把客户方方面面的行為沉澱下來，根據行為觸發，對服務進行評價。在客户觸發與服務相關的行為時，企業可以在自己開發的App上推送問題。

調研回訪( 圖片來源融創服務)

客户感受是服務改善的標尺，而根據不同的項目定位，物業公司亦會產生不同級別的檢查標準。

首先是基礎業務的品質呈現，物業公司要制定檢查標準，該標準是基於項目的服務方案做出來的，會有一套基礎的標準。另外一類標準是根據服務方案做出來的個性化標準、差異化標準。當服務方案中的每一個場景和每一個空間都精準化，標準也就精準了。

與精益化運維同理，檢查標準的週期多長需要根據客户感受而來。並且，無論是客户感受的把握還是檢查標準的設置，都應該是動態的。

融創服務的方向，便是根據不同業主的需求，定製最適宜的服務方案，達到最好的服務標準。

“共享物業”時代

打造平台公司

隨着物業行業的場景逐漸多元化，物業公司不再是一個對內的空間。它以開放式的姿態，迎接共享經濟時代。

所謂共享化概念，運行到最後指所有的物業任務都由專業物業公司、外部的資源、業主和社會的共享。

其中，專業性任務由專業組織與資源，提供專業、高品質服務；非專業性任務則通過建立服務者共享中心，讓更多的服務者參與到空間運維與場景服務的環節中，打破專業、崗位邊界，在保障服務品質的同時，最大化提升服務效能。

物業公司自帶平台基因，可鏈接上下游產業鏈，鏈接更多可能。物業公司平台化，已經成為不可阻擋的潮流。

融創服務希望能做成平台化公司，可以包含生活的方方面面。例如租售這塊，我們可以設置一位資產顧問維護和運營平台，業主、管家，周邊經紀公司的經紀人都是全民經紀人。

通過這種方式，凡是參與到鏈條裏的人，都有可能獲得額外的利潤，平台也因此帶來了更多的流量。

融創服務到家業務( 圖片來源融創服務)

平台的邏輯同樣適用在到家、美居等方方面面，因為每一個場景都可以變成交易鏈條。此時物業公司就是純平台化的公司，這也是融創服務想努力實現的能力。

搭建平台後，亦可用於自有生態的循環。例如和業主達成共識，讓業主成為品質監督員，檢查項目的完成情況。當業主在平台上做任務後，平台會返積分，業主可以用積分在我們的電商平台消費，也可以用以抵用生活繳費。

歸心app（ 圖片來源融創服務）

平台化和生態化，是物業發展的核心邏輯，融創服務希望往這方面努力。平台化和生態化一旦實現，物業公司的想象空間就是無限的。現在融創服務在做的每一件事，都是以此為核心展開的。