中新網11月10日電 “這是我遇到過的最特別也最牛的老師！”曾在京東客服中心實習的小李感慨地説。這位老師一不帶筆，二不帶書，不僅沒有課件，甚至都沒有人見過他的“真容”，但卻被客服中心的人尊稱為“夫子”老師。
“夫子”，是基於京東智聯雲AI能力打造的智能客服產品。通過高度還原客服工作的真實會話場景，“夫子”能夠讓客服人員在不面對顧客的情況下，體驗到最接近真實的接線過程。在培訓過程中，“夫子”化身為私人教練，“手把手”地讓客服人員快速熟悉工作內容，極大程度節省了培訓人員的指導時間。
“夫子”智能迭代迎戰11.11
伴隨京東11.11大促的到來，可想而知的訂單高峯以及巨大的客服壓力接踵而至。此時，對客服中心的人員、資源投入都提出了很高要求。這一次，“夫子”迭代升級2.0版本，全力助陣11.11。
藉助京東智聯雲的AI和大數據分析能力，結合京東多年來海量的線上真實數據，開發人員將深度學習能力嵌入到了“夫子”的智能內核中。“夫子”能夠模擬真實顧客與客服人員進行人機對話，實現了以“實戰演練”提升客服團隊能力的目標。
如今的“夫子”，除了能夠自如與客服交流外，更能根據客服人員的應答與操作執行，同步分析並進行實時糾錯與培訓指導，為大促的超高流量諮詢提供保障。
技術加持打造“夫子”智能內核
“在基本功能實現後，我們在2.0這一版的重心更傾向於員工的能力培養和分析，把培養優秀出彩的‘明星’客服作為最高目標。”“夫子”的設計師強調道。
“夫子”的智能升級，離不開京東智聯雲強大的技術支撐。相關算法負責人補充説，“我們這一版結合了大量線上數據，同時整體強化了‘夫子’系統的語義識別能力和實時分析能力。基於多維度特徵匹配，結合BERT相似度以實現深度語義匹配，搭建智能評分模型，從而確保參與培訓人員可以在第一時間，注意到自己接線中潛在的不規範操作，並根據‘夫子’給出的培訓指導及時做出調整。”
“夫子”歷經考驗實力圈粉
作為京東智能客服的培訓機器人，“夫子”能夠輔助教師進行培訓，不僅能夠全面提升培訓的整體服務水平，更是桃李滿天下。
“客服面對的業務複雜，指導老師培訓的時候感覺會了，結果打開工作台就忘了具體操作。‘夫子’給我們提供的模擬培訓，場景真實、操作性強，在‘培訓模式’下，出現操作失誤就會馬上得到提示和指導，考核提交後也有詳盡分析。”校企新人小陳説出了自己的感受。
另一位資深客服丁同學，也分享了一個和“夫子”之間的趣事。前幾天幾個實習生請她過去幫忙接線，她以為新人業務不熟悉便過去幫忙。“我一邊和顧客交流，一邊還給這些實習生講解溝通技巧，結果她們笑得合不攏嘴。聊了好半天，才知道和我對話的是個‘機器人’。”
丁同學表示，之前聽説過這個‘夫子’，但覺得自己怎麼也是“老客服”了，就一直沒去接觸。“那天過後認真使用了一下，發現‘夫子’系統覆蓋業務很全面。現在一有時間就會點開系統聊兩輪，也算是保持對新業務的熟悉和對老業務的強化吧。”
據悉，“夫子”自上線以來，已培訓近萬人次，累計培訓會話數達到了近百萬通次。通過業務數據對比，在同期入職的新員工中，通過“夫子”培訓的客服比未經過培訓的人效有很大提升。
“夫子”的使用，有效提升了客服的接線能力，極大緩解了大促對於客服的高質量培訓需求。未來，“夫子” 將着重打造客服精準畫像，並依託京東智聯雲人工智能平台，不斷迭代升級，以更加安全、靈活、先進的智能客服培訓系統，為不同行業的業務培訓提供全鏈路的解決方案。