TIAA通過數字孿生降低了客户服務的複雜性

為非盈利金融服務提供商的外包服務提供新的機構客户是一項非常複雜和手動化的任務，但是一個由圖形數據庫支持的數字孿生幫助自動化和簡化了這一流程。

一百多年來，美國教師退休基金會(TIAA)一直在幫助教師們管理着他們的退休基金。而近年來，由於潛在客户配置的複雜性，新機構客户的引入已經成為了一個重大挑戰。

為了顯著降低這些配置的複雜性，這家非盈利金融服務提供商開發了一個智能系統，該系統利用數字孿生和圖形數據庫技術實現了流程自動化。

“基於美國國税局(IRS)的所有規定，TIAA提供的退休產品是非常複雜的，”TIAA董事總經理兼退休服務技術主管Alex Pecoraro表示。“為了能夠進行配置，我們需要相當多的業務知識，我們有一個完整的團隊來圍繞這一點進行組織。我們一直在努力從提供配置轉向向客户提供產品，讓他們可以根據他們所認可的條件來選擇他們想要的產品，然後再將其轉化為配置。”

TIAA的固定繳款退休解決方案中有很大一部分是外包服務，它會計算來自TIAA機構客户(包括大學、醫療機構和政府機構)的工資匯款的收益。TIAA的外包服務包含600多個特性，可以生成超過1萬億種可能的客户配置。

“從監管規則到計劃文件規則，退休計劃是非常複雜的，”TIAA企業管理高級總監Paul Magro表示。“這些規則可以在不同的層面上執行--客户層面、僱主層面、地區層面、員工層面--所以它們在很大程度上是非線性的。”

由於TIAA需要依靠人工助理來幫助客户手動操作這一過程，數據的非線性、但高度相互依賴的性質意味着，這些助理必須成為特定類型報價的專家。因而需要由專門的團隊來根據客户所需的操作模型來手工創建和測試技術配置。

“業務的結構是如此複雜，你需要了解所有下游系統的所有內部工作，因此我們變得非常‘功能化’了，”Magro説。“你只有x個員工可以處理某些類型的要約。”

如果一個大客户或多個客户試圖在同一時間處理大量相同類型的要約，TIAA無法僅僅是通過指派其他助理來提供幫助，因為他們不具備特定要約的專業知識。

自動化入職培訓

2017年，TIAA發起了一個名為“ICON”的項目，並因此獲得了CIO 100 IT卓越獎。ICON是一個旨在幫助員工完成入職流程的自動化解決方案。最後，Magro説，TIAA最終將為計劃發起人實現自助服務的流程。

ICON的關鍵在於改變了視角，Pecoraro説。團隊沒有將其視為技術配置問題，而是使用了產品採用的方法。ICON會引導計劃操作員根據他們的選擇來完成計劃服務選項，並根據一個數字孿生來驗證結果，該數字孿生採用了產品元數據、操作流、重疊的相互依賴關係、細微差別和業務規則，並將這些數據合併到了產品提供和最終的系統配置當中。

作為基礎，Pecoraro的團隊創建了一個擁有600多個特性的圖形數據庫，並控制節點用於表示複雜的分組邏輯。數據節點表示實現了特性所需的數據字段，關係鏈接則將表示依賴關係、驗證關係和排除關係。生成的圖表可包含1000多個節點和1200個產品配置規則關係，Pecoraro説。

這個圖形就是數字孿生。一個定製的“物理引擎”可將圖形信息轉換成可消費的通用服務，以公開用户所做決策的基本關係。該團隊還創建了一個業務服務，該服務通過提供大約30個服務的API，公開了業務上下文中決策的細微差別。當操作用户從所提供的計劃服務中進行選擇時，這些選擇將通過API保存到JSON文檔中，然後可以根據底層圖形模型來對其進行驗證。

ICON項目大大減少了客户進入時所需的時間和專業技能，Magro説。最近一名新員工在一份極其複雜的工作中使用了ICON，完成工作的速度比一名非常有經驗的員工還快了70%，他説。通常情況下，一名新員工需要一年或更長的時間才能達到這個熟練程度，Magro表示。

“至少可以説，這是一個非常令人興奮的結果，”Magro説。“它確實減少了很多複雜性。”