發車年年增長，庫存從不壓倉，這就是硬道理。
文/《汽車人》麥可
從年初3個月趨於停滯，到下半年門庭若市，廣汽本田2020年超額完成銷售目標與其在特約店端的積極進取息息相關。
作為最早將“4S”模式引入中國的合資企業，廣汽本田（初期稱廣州本田）在對特約店的管理和引導方面走在了行業前列。從2019年底發佈“Fun Link創享車生活”服務品牌，到2020年孕育整合了品牌“車生活全價值”，廣汽本田近年對銷售服務一線——也就是特約店，提出了更高的要求，同時也加強了培訓指導的力度。
為實地瞭解近年廣汽本田在特約店運營管理方面的實施細節，同時體驗新服務品牌和“車生活全價值”的落地情況，《汽車人》來到北京廣汽本田日銀店，專訪了總經理張剛達先生。
細節，決定服務品質
“我們的標準香氛，你進店聞到了沒？還不錯吧？”張剛達一襲黑色西裝加高領衫，講起話來有種北京人特有的大氣和樂觀，“這都是細節，廣本標準化要求，就細到這個地步。”
從服務管理層面上講，除了執行力和約束力以外，對細節的要求就是體現主機廠對特約店服務重視程度的關鍵。張剛達表示，自從2015年廣汽本田對特約店進行整體硬件改造以來，在設施設備更新方面的指導越來越全面和細緻。
除了“聞香識品牌”的香氛系統之外，廣汽本田日銀店在電子顯示屏、店內陳設、車間設備等方面也日新月異，《汽車人》記者甚至在店內看到了一架三角鋼琴。與其他部分品牌4S店相比，廣汽本田特約店給人感覺確實更加明亮整潔，有檔次感和科技感。
“購車環境不一樣，給客户的感受肯定也不一樣，這也就提升了品牌。”張剛達説，“對產品也一樣，客户越來越認可，（廣汽本田）產量年年增加，沒有滯銷過，年年完成（銷量）任務，這就是硬道理。”
對於特約店來説，除了對硬件設施設備的整體指導更新，廣汽本田在人員培訓與考核方面也在逐年增加力度。2019年起，隨着廣汽本田新服務品牌和“車生活全價值”的落地，主機廠對於特約店的軟實力培育也更加深入和細緻。
根據全國各家特約店的不同特點，廣汽本田組織派遣大批人員對店內各崗位人員進行了不同項目的定點定向培訓。張剛達説：“從（服務）技能、禮儀到金融服務崗位、二手車這樣的平行事業，包括新車型上市的集中培訓，廣汽本田都下了很大功夫……做得很有針對性，非常細，每次都會派專門的講師，除了到店培訓，還有網上課程。”
拒絕照本宣科，告別形式主義，廣汽本田對特約店人員的培訓考核也有明確的標準。張剛達表示，從總經理、銷售經理，到講師、基層銷售人員，廣汽本田都會做培訓考核，並且會頒發證書。
在人員培訓達到要求後，廣汽本田還會組織特約店進行執行層面的核檢，用數據和流程對培訓成果做長期檢驗。對於無法達標的特約店，廣汽本田也有相應的動作。“達不到要求，廣本會幫你分析原因，當然如果一直不能達標，（廣汽本田）該處罰就會處罰了。”張剛達説，“廣本對特約店人員的培訓，是成體系的，很完整，很細緻，很人性，（同行業）難得一見。”
硬件、軟件雙管齊下，廣汽本田的特約店標準化管理在具備一定彈性和差異性的基礎上做到了高度的細緻與全面，並且保證了執行層面的一貫性。在細節上的精準拿捏，決定了廣汽本田整個品牌的終端服務品質。
專業，提高服務能力
在汽車後市場越來越活躍的時代，作為主機廠“直屬”的特約店在維修保養，包括金融、二手車等平行產業領域具有先天的專業優勢。面對第三方服務商的挑戰，專業能力和保障能力就成為了特約店最強有力的王牌。
“對於維修保養這方面，廣本（對特約店）有標準的流程（要求），這是外面很難做到的。”張剛達對於“店保”的優勢很有自信，“首先就是零配件的品質，我們可以做到絕對的原廠，而且納入廣本的管控體系之中……另外在疑難問題解決能力和保障能力方面特約店都有絕對的競爭力。”
在廣汽本田維修保養管控體系中，每項必須完成的流程都有明確的規定。比如在車輛到店保養時，廣汽本田要求特約店必須對每輛車實施車輪拆卸工序，對剎車片等環節進行直接檢查，確保車輛各項指標符合安全標準。“汽車保養維修涉及到安全問題，這一點主機廠和特約店都非常重視，流程的合規和技術人員的專業素養都很重要。”張剛達説。
在廣汽本田日銀店，可以看到維修等待區有專門的顯示屏供車主實時觀看愛車在車間裏的維修保養過程，不僅如此，就算車主外出逛街、與朋友聚餐，亦可通過手機隨時查看愛車的維修直播，透明化的服務讓車主100%放心的同時，享受更多的自由時間。這就是廣汽本田為提升客户到店體驗所打造“透明服務e體化”體系，除了透明車間，還涵蓋微信預約、上門取車、iPad接車、遠程線上支付、送車上門的服務流程，讓客户足不出門，也能安享車輛維修與保養。
除了常規的維修保養項目，對於金融和二手車等平行產業，廣汽本田對特約店也有長期規劃和特別指導。2020年，廣汽本田推出了“保值融”產品，同時在有條件的特約店上線了官方二手車置換平台，幫助用户高效、保值、放心地完成同品牌置換服務。
對於平行產業，尤其是二手車領域，張剛達也露出了一些心有不甘的神情：“北京是個限牌城市，這也限制了我們（日銀店）做二手車的動作，畢竟牌照資源有限……廣本車這麼高的保值率，二手車源這麼緊俏，又有我們最專業的翻新技術，這一塊其實很有做頭……廣汽本田在這一塊（特約店運營二手車交易）其實很早就有關注，也有相關培訓，可惜（在北京）很難開展。”
高保值率的產品、越來越火熱的二手車市場，再加上特約店天生的優勢——最專業的整修翻新技術以及大廠信譽保證，廣汽本田官方二手車業務無論對於用户還是特約店，都大有潛力可挖。
廣汽本田對於特約店的專業性支持體現在用户購車、養車、用車乃至賣車的整個週期，這也是“車生活全價值”中所強調重點之一。以專業性貫穿始終，廣汽本田特約店服務能力不僅覆蓋了產品全週期，同時在各項單一服務項目上也保證了一貫的高水準，而且這一趨勢在近年得到了全方位的強化。
共贏，“廠”與“店”的生命線
“廣本是真的關心特約店，可不是説你從我這進了車就不管了，你自身經營狀況怎麼樣就跟我沒關係了。”談到廣汽本田與特約店的關係，張剛達漸漸加快了語速，“真的特別難得，主機廠和特約店互相支持得這麼好的，你的問題就是我的問題，我要幫你解決，廣本真的就是這樣。”
隨着2018年起的市場萎縮，中國車市也掀起了一股經銷商退網潮，除了主機廠自身產品力和品牌價值問題導致的供銷失衡，主機廠與經銷商關係處理不得當，經銷商收益難以保障，看不到前景也是罪魁禍首之一。如何打理好和經銷商的關係，保障特約店自身盈利能力，逐漸成為主機廠終端運營的重中之重。
相關數據顯示，2019年全國汽車4S店盈利率不足三成，虧損率則達到了41%，而這一數據到了2020年受到新冠疫情影響將更加嚴峻。在此艱難之際，廣汽本田特約店盈利水平依然維持在了一個高水準，這得益於廣汽本田強大產品實力和高效品牌經營，當然也與主機廠對特約店的重視關係密切。
張剛達説：“廣本會定期組織特點相似的特約店管理人員開會，互通有無、分享經驗……做得好的好在哪，盈利點從何而來，做得還不夠的哪裏出現了問題，怎麼解決，廣本指導，大家討論。”定期開展特約店經驗交流活動並非廣汽本田一家獨有，但真正能夠解決問題，確保會議質量的，出其右者不多。常態化的特約店運營指導、會議，讓廣汽本田與特約店在服務細節和運營細節方面有着極高的聯動性，也確保了雙方在發現、解決問題的效率上達到了難得的高水準。
“特約店和主機廠的良好關係不僅讓我們特約店經營管理者對品牌更有信心，也讓一線銷售人員更有歸屬感。”張剛達一邊説一邊用手向店頭的方向比劃了一下，“其實汽車銷售這行業離職率和流動率都不低，但是在廣本特約店，尤其是這幾年，一線銷售和技術工人幾乎很少流動了，你也看得到，精氣神都不一樣。”
上至管理層的經營者，下到執行層與客户直接接觸的一線人員，廣汽本田特約店團隊都給人一種發自內心的自信和活力。作為廣汽本田第一批、在京第二家的特約店，廣汽本田日銀店已經是一家20年老店，如今一塵不染、寬敞明亮、格調雅緻的展廳，熱情陽光、禮貌隨和的銷售接待人員，都給包括《汽車人》在內的進店客户留下了深刻的印象——品牌向上就是從這一點一滴而來。
廣汽本田在“車生活全價值”中特別提到了“共創文化價值”，也就是粉絲營銷的重要性。在特約店端，廣汽本田對2020年10月上線的“FUN享會”粉絲平台也做了特別推廣，對此，張剛達表示：“車友會我們自己也在做，這次官方平台更方便了，搞什麼活動、有什麼優惠、新產品信息，一目瞭然……三個月左右從我們店發展的會員已經有四五千了，新購車消費者、來保養的客户，我們都幫他們註冊加入。”
車與人、人與人，新形態下的人車關係恰如廣汽本田與特約店的關係，互利共生，合作共贏，互相體現價值，促進交流發展。這種良性的經銷商管理模式是廣汽本田22年來不斷開拓創新、精益求精的成果，也是未來可持續發展之路必不可少的基石。
“發車年年漲，庫存不壓倉，這就是硬道理。”這句話不止一次被張剛達提到，看得出他對廣汽本田日銀店近年的表現相當滿意。在張剛達看來，完成廣汽本田2021年銷售目標對於他來説壓力不大，未來幾年達成年銷100萬輛大關並非遙不可及。對於這位從銷售崗位一路走上來的廣汽本田特約店一把手來説，這種自信源自於廣汽本田優質的產品，更源自於包括完善人性的特約店管理模式在內的品牌軟實力。
“2020年，因為北京疫情原因我們店有三個月店面運營幾乎停滯，員工也回不來，但是到年底一看，相比2019年還是正增長，這説明什麼？今年（2021年）怎麼也要比去年好些。”張剛達對2021年廣汽本田的前景充滿期待，也對廣汽本田日銀店的業績預期表示了樂觀。
從專業到細節，廣汽本田對特約店的標準化規範指導近年保持着逐步強化的勢頭，同時也在與時俱進，提供更多的平行產業發展建議。在運營方面，廣汽本田對特約店秉承着一手幫扶、一手指引的策略，確保每家特約店能夠走出適合環境的自我革新、自我發展之路，而不是簡單的靠政策和補貼維持特約店生計——用一句最俗的話來説，就是“授人以魚不如授人以漁”。
經銷商強，則主機廠必受其惠，反之亦然。特約店是品牌的門面，是產品接觸客户的第一前線，“授人以漁”的廣汽本田，還將繼續“妝點”它的門面。（文/《汽車人》麥可）【版權聲明】本文系《汽車人》獨家原創稿件，版權為《汽車人》所有。