新聞哥：海底撈再發聲明 這次挑戰了整個餐飲圈

　　海底撈事件從上週發酵以來，至今依然佔領着餐飲圈大量頭條，事件隨着海底撈三次發聲，輿論從最初全民為海底撈的“鍋我背、錯我改、員工我養”點贊，到“不能讓一篇公關稿掩蓋真相”，不斷髮生反轉，圈內圈外各色媒體、鍵盤俠、吃瓜羣眾依次亮相，但真正抓住重點審視整個事件的卻鳳毛麟角。

　　而在紅餐網看來，作為行業標杆的海底撈出事了，這就不是海底撈一家餐企的事，而是整個行業的事，誰也無法獨善其身，甚至包括監管部門。

　　事件的第3天，8月27日，海底撈發佈《關於積極落實整改，主動接受社會監督的聲明》，這次提出來的是整改方案。

　　從“黃金四小時”內發佈的“鍋我背、錯我改、員工我養”公關稿，成為危機公關“範文”，到劇情反轉，被不少媒體、網友指責“公關用力過猛”、“想靠公關大事化小”，幾乎所有輿論都隨着海底撈的動作不斷變轉風向。

　　紅餐網在時間發生當天就蒐集了廣大餐飲人的第一反應（餐飲老闆，假如我們是海底撈……），而隨着海底撈認錯——擔責——整改方法，海底撈危機後的應對基本算是齊活了，作為行業媒體，紅餐網自己也想説兩句。

　　海底撈，完美公關稿背後的隱憂

　　首先，錯，肯定是海底撈錯了，你都被人拍到了，鐵證如山、證據鏈完整，還能説什麼？公關再強，錯了就是錯了，別想大事化小小事化了。

　　海底撈這些年都快成為神話了，“變態”的服務、高水平的員工福利、優秀的企業文化……不僅成為餐飲業的標杆，更是整個服務業的標杆。

　　但這麼多年，同一個套路有沒有問題？這次事件恐怕就暴露出了一些問題。

　　快速擴張，人員急速增長卻人才短缺

　　據海底撈旗下上市的底料供應商頤海國際財報披露，海底撈2015年在國內新增門店31家，開店速度已是2011年前的6倍左右。

　　因為海底撈全是直營，那麼一年開店31家，就要培養出31個合格的店長，而且店長還要獨當一面，這是對員工選拔培訓機制的挑戰，現在海底撈全球的門店已經達到190家，對人員的需求，更加緊迫。

　　同時，按照海底撈創始人張勇選新人的一向標準（不知道現在還是不是這樣），最重要的一條就是學歷不高、肯吃苦、迫切要求改變現狀。也就是説，這些人培訓起來有一定難度，可能需要更長時間，並要面對更低的天花板。

　　一邊是人員的迫切需求，一邊是快不起來的人才培訓，再次考驗着海底撈的人才體系。

　　我們都知道，餐飲門店離不開人，至少到現在依然是這樣，只要有人就會存在疏漏，這可能也是這次海底撈出事的原因之一，人太多，企業就很難監管到每一個人，每一個角落。

　　流程、制度與人的落實衝突

　　人難管了怎麼辦？上制度。這是每個老闆想到的第一方式。

　　有報道稱現在海底撈有2萬多員工，管理難度不可同日而語。2015年就出現了員工因為沒得到相應獎勵敲詐公司的事，這可是以“把員工當家人”出名的海底撈啊。

　　海底撈在流程、制度上做得很好，但當門店增多、人員增多、時間軸不斷拉長，就會發現流程、制度執行起來有些僵化了。

　　流程、制度是需要不斷更新，以保持創新力，但海底撈的流程、制度或許能算是嚴格到了一定程度，就讓員工過於機械化，失去了讓流程制度自我更新的能力。

　　此外海底撈在管理上還有哪些問題，因為紅餐網沒能直接深入企業，也不便再發表言論，而這次事件的根源恐怕也只有海底撈自己知道了，既然要從董事會層面擔責，那麼就是要再次梳理企業的管理、文化，相信海底撈不會讓自己明天就關門。

　　不過，上面的問題不是海底撈的問題，而是每個連鎖餐企都可能要面對的問題，值得餐飲人深思。

　　別“誤會”一隻“路過”的老鼠

　　在這場餐飲大事件中，不少媒體，特別是自媒體，引導了一波反轉，希望海底撈不要以為一篇“得民心”的公關稿就能掩蓋問題，本來沒什麼錯，可因此把海底撈説成“衞生極差”、“無良餐企”、“跌落神壇”，似乎也有些武斷。

　　我們也不贊同“中國餐館後廚都很髒，海底撈已經很良心了，還認錯了”，這種帶着點兒斯德哥爾摩綜合徵意味的言論。

　　無論是聲稱要原諒海底撈，還是因此次事件將海底撈踩到谷底，都是在錯誤引導輿論，我們不為海底撈公關，也不給卧底記者點贊，只想説明，看報道、發表評論應該更科學。

　　按照紅餐網專欄作者乾淨麼劉鵬的説法，食品安全危害有三大要素：危害程度、發生頻率、可發現度。

　　但在海底撈的報道中，很多人只看到危害程度，卻忽略了發生頻率和可發現度，原報道也少了一個核心要素：發生頻率。記者卧底了4個月，4個月裏發現老鼠幾次？一次兩次三次？還是天天發現？

　　這個信息對消費者的選擇很有用，對海底撈的改進很有用，對食藥監的監督很有用。如果記者經常發現這些問題，那海底撈必須嚴懲，如果記者卧薪嚐膽4個月才發現一次，那海底撈還算相對不錯。

　　如果4個月才發現一次，也難保那隻老鼠是隔壁餐廳從通風口過來串門的，這不是海底撈的問題，而是隔壁餐廳、商場，甚至監管部門的問題，你不能強求海底撈去幫隔壁餐廳、幫商場做衞生監督。

　　當然，以上只是“如果”，但這説明了監控“發生頻率”的重要性，在沒有這些數據的時候，貿然指責海底撈“無良”，就有些武斷了。

　　如果以後有媒體再卧底，一定要記錄發生違規的頻率，這個信息非常重要，只有曝光了問題和發生頻率，才能更好促進中國食品安全的改善。

　　防天災，減人禍

　　“食品安全分兩種：天災和人禍。

　　什麼是天災？你什麼都不做都可能發生的危害。比如老鼠、蟑螂、蒼蠅，你開不開餐廳，它就在那裏，不離不棄。

　　什麼是人禍？你做了但沒好做好而發生的危害。比如清潔、消毒、儲藏，你做得不到位，它就在那裏，愛咋咋地。

　　老鼠問題屬於天災，消滅不了，但可以相對減少。

　　清潔問題屬於人禍，無法避免，但可以優化管理。”

　　——乾淨麼劉鵬

　　老鼠、蒼蠅、蟑螂最喜歡什麼地方？有吃的地方。餐廳又是食物最多的地方，這些小動物都長有腿腳、翅膀，可以説，要做到100%的杜絕幾乎是不可能的。

　　但這不是出現老鼠的藉口，餐企既然要開餐廳，做好衞生就是本分，儘量去杜絕，不放過任何可能的疏漏。除了硬件，就是人力，餐廳離不開人，但有人的地方就會有疏漏，説白了，這樣的問題沒有最好，只有更好。

　　對一些媒體和鍵盤俠們來説，請科學一點，別為了博眼球強站邊，刻意去放大問題、抹黑餐企，這也是為什麼幹過餐飲的大多會站海底撈，因為大部分人知道他做的還不如海底撈好，他們甚至做不到海底撈的十分之一。

　　但無論哪一方，都應該更理智、更客觀，不能因為問題難解決而忽略這個問題，也不能因為這個問題處理得不完美，而否定企業為解決這個問題做出的所有努力和所有成果。

　　而對餐企來説，借用劉鵬的一句話：“做好自己，歡迎媒體來卧底，才是真正的自信。”

　　明廚亮灶能“拯救”餐飲衞生嗎？

　　海底撈的最新聲明説自己要相應號召，做好明廚亮灶，做明廚亮灶沒錯，那麼，明廚亮灶真能解決問題嗎？

　　明廚亮灶只是將各類操作枱放在了消費者看得到的地方，中央廚房、運輸空間、存放空間等等，這些最容易出現問題的地方，消費這依然很難看見，而且也很難監測。

　　前文説到食品安全的可發現度，比如可發現度高的：蒼蠅，你很容易發現它，因為他亂飛；比如可發現度低的：農殘，你看不見，獸殘，你嘗不出。

　　明廚亮灶對可發現度低的，幾乎沒有任何作用，這就要靠我們的監管部門了。

　　而且監管的不止餐企，更包括上下游，近年不少餐企出問題，都是不明不白中招的，比如第三方中央工廠、運輸方、原料供應商出問題，但最終反映出問題的都是餐企，而且因為菜品是做好了才會發現問題，不少餐企要自證不是自己的錯也有難度，只能自認倒黴，這對餐企而言並不公平。

　　按理説，檢查、防範於未然，應該是監管部門的責任，什麼時候變成卧底記者為媒體搏噱頭的“常用手段”了？

　　雖然這幾年相關部門對餐企的突擊檢查、已經加大很多，但從處罰力度、檢查密度等方面來看，顯然是不夠的。

　　中國餐飲近4萬億的市場，要靠人力去一家家檢查，用身體哪部分想都不現實，那麼是不是應該制定出更科學、更專業、更有效的監管、監測流程，以及更嚴格的處罰制度？如果企業利潤高於違規成本，那誰會在乎那點兒處罰呢？

　　就像劉鵬説的，

　　我希望：

　　企業管，不能為了應付

　　政府查，不能為了形式

　　媒體報，不能為了抹黑

　　備註：文中部分觀點引用自紅餐網專欄劉鵬