長江日報大武漢客户端訊 12月18日早上8時，值早班的120接線員開始和前一天的晚班同事交接，拿到紙質版通話記錄，還沒來得及翻看，“鈴鈴鈴——”電話來了：“我們這裏有人暈倒了！”
“別慌，告訴我地址。”幾乎每一位接線員的一天都從這句話開始，以便同步派出離事發地最近的急救車。330平方米的調度大廳設有28個調度台，38名接線員分三班輪流值班，保證24小時在線，全年無休。對每一位接線員來説，技能過硬才能傳好“生命接力第一棒”。
武漢市急救中心120指揮調度中心，調度員們緊張專注工作。記者胡鼕鼕 攝（信息來源：通訊員羅雙萍）
對方掛斷電話後必須回撥，直到救護車接到人為止
“我要報警，礄口區永福門……”17日下午2時27分，一位患者打來120求救。接線員謝芳芳搜索地圖沒有找到“永福門”，心裏“咚咚咚”直打鼓。她剛從隨州急救中心過來進修五天，還不熟悉這裏的軟件系統，對武漢地形也不熟，不知道到底是對方報錯了還是自己錯了。連着追問了三遍，對方先後報了“三曙街”和“漢正街”，一個比一個範圍大。
主班王亮是謝芳芳的指導老師。看到調度大屏上來電定位顯示的是“金昌大廈”，那裏離利濟北路急救站最近，他一邊調度派車，一邊指導謝芳芳繼續和求救人溝通。在問姓名時，對方將電話掛斷。謝芳芳立即回撥。
求救人話沒説完就掛斷電話的情況特別常見，佔據每天報警電話的一半以上。“我們必須回撥，直到救護車接到人為止。”王亮説。
“您周圍有沒有標誌性建築？”“是在三曙街派出所附近嗎？”經驗豐富的王亮在一邊提示謝芳芳引導對方，最終雙方約定在三曙街派出所接車。
2時43分，救護車抵達現場，接到患者送往醫院。
“碰到情緒特別緊張甚至失控的家屬，我們要回撥4—5次才有效果。”王亮説，人的情緒會有一個從極端到漸漸回落的過程。
確保1分鐘內派車，接線員必須是城市“活地圖”
“接線員一定要熟悉地形，這對於快速定位患者進行急救意義重大。”事後，王亮覆盤謝芳芳這次的溝通表現。電話鈴響兩聲必須接起，一般1分鐘內要派車。如果不熟悉地形，跟報警人核對位置耗時多，留給生命的時間就少了。
有30年工齡的老調度員肖豔告訴記者，熟悉地形是接線員要攻克的第一關，患者具體在哪兒，需要接線員指揮司機去找。“我剛工作時是手工調度，沒有GPS，每天都要默記城市地圖。”她説，除了默記城市地圖，他們還要騎着自行車走街串巷“跑”地圖，拿着筆和本從早跑到晚，挨個小區數幾棟樓，大概有多少住户，有沒有限高杆等等。
儘管現在信息化技術發達，但是熟悉地形已經刻進肖豔的血液裏，每次出去逛街都會順便默記各種標誌性建築，尤其是新建小區周邊的環境。
2009年成為接線員的邵奇，上班第一天觀摩老調度員接電話，驚歎於他們對城市地形的熟悉程度。在後來的實踐中，他越來越理解熟悉地形的重要性，去到一個陌生地方就記地形已經成為他的職業習慣。跟朋友出去吃飯，朋友們直奔餐館，只有他，還會去看門牌號碼和周邊小區及標誌性建築。（記者王愷凝 武葉 胡鼕鼕 通訊員羅雙萍）
【編輯：付豪】