▲曾經的“野生垃圾場”經過集中整治已經恢復整潔。本報記者葉辰亮攝
民壯路，楊浦區一條長約100米的斷頭路，曾是市民投訴的高發地——環衞工人前腳打掃完，過了一晚上，小路就變成了“野生垃圾場”。楊浦區綠化市容局事務受理中心主任洪善斌對這條路的印象就是：幾乎隔天就能接到熱線投訴工單。
市民服務熱線12345的一頭繫着羣眾的“急難愁盼”，這成了楊浦區綠化市容局結合黨史學習教育、為羣眾辦實事的突破口。
“在黨史學習教育中，特別強調要聚焦羣眾反映集中的共性需求和存在的普遍性問題，這也是我們為羣眾辦實事解難事的工作重點，力爭把好事辦實，把實事辦好，辦到羣眾心坎上。”每天，洪善斌接手的工單涉及綠化、市容、環衞……涉及部門廣、投訴數量多，去年一年共接單7631件。來“一單”響應“一單”，已不能滿足羣眾儘快盡善解決問題的訴求。洪善斌説，為羣眾辦實事，就是要看到每件“工單”背後的“同類項”訴求，加強同類問題研究，形成解決一類問題的實用、管用、好用的工作機制。
在解剖“民壯路案例”中，好用管用的方法和機制管住了更多同類小馬路。今年一季度剛過，中心收到的偷倒垃圾類投訴為50餘件，下降幅度明顯，其中對民壯路的投訴已降到了“0”。
用心用情用力，多方合力實現難點問題處置的“高效”和“長效”
民壯路緊挨着一個動遷了一半的城中村，由於地處偏僻，每天夜間10點到次日凌晨2點，便成了垃圾偷倒點。“100米路有50米堆滿了垃圾，不僅影響市容，嚴重時路也走不通。每天早上，從這條路上能清理出各類垃圾近20噸，裝滿4輛卡車，無論是人工駁運還是後續分揀，都大大加重了環衞工人的工作量。”以往，處置部門能做的就是應急處理，有投訴就去清運。“但前面環衞工人剛處理好，後面垃圾又堆起來了，投訴依然不斷。”洪善斌説，去年一整年，中心接到“偷倒垃圾”投訴近300件，其中針對民壯路的投訴就有五六十件。
解決基層的困難事、羣眾的煩心事，需要用心用情用力。要解決羣眾對“民壯路”的投訴，必須從根子上剔除這個沉痾。
區綠化市容局事務受理中心決定跨前一步，請區12345熱線辦公室從中協調，邀請街道、城管等職能單位赴民壯路現場辦公，一個月開了幾次協調會，終於解決了偷倒垃圾的老大難問題。洪善斌體會很深：“設身處地為羣眾多做、主動做，才能確保訴件處理‘有温度’。”
有了“民壯路案例”珠玉在前，洪善斌和同事們細細體會出解決方案中的有效因子：現場溝通，各部門各司其職協同作戰——城管部門負責蹲點執法、街道負責日常管理、綠化市容負責清運……幾家一合力，“高效”就出來了，“長效”也實現了。
根據羣眾投訴重點及以往經驗，環衞作業隊加強了巡視，發現面積較大的暴露垃圾，第一時間調度清運車輛處理。洪善斌説，其他幾個邊緣路段的垃圾偷倒問題也較為嚴重，而民壯路的做法為這些同類問題解決，提供了一種預判及思路。
盯住“羣眾滿意”指標，把多部門聯合處置同類投訴機制固定下來
近日，楊浦區啓動“我為羣眾辦實事，熱線服務在行動”黨史學習教育主題活動，以“先行聯繫率、按時辦結率、羣眾滿意度”為指標，着力解決一批實際問題，形成一批治本措施，總結一批典型案例。
這讓區綠化市容局看到了一個契機：希望通過這項活動，讓多部門聯合處置同類投訴這樣的高效機制可以固定下來——這也是像洪善斌這樣的基層黨員幹部的心聲。
洪善斌説，為了提高工單的辦結效率，中心專門開了微信處置羣，發佈當天的受理處置情況，為未及時處置的工單“劃重點”。而在線下，區綠化市容局每月召開局長辦公會，分析研討受理處置工作中的難點問題，促使跨條線事項得到有效解決。根據投訴問題的“急”“難”程度，區綠化市容局還編制了“部門清單”，列入居民滿意度低的共性問題，推動更多問題的“銷項”從個案進階到同類項。
作者：劉力源
編輯：施薇
來源：文匯
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