[汽車之家 資訊] 如果説起2020年讓王先生苦惱的事，莫過於其途觀L在購買半年後中控屏發燙、死機；在更換一台中控屏後又出現相同問題，在更換車機卻未能解決問題後，4S店開始拖延敷衍甚至不再處理他的車機問題……在用車過程中遇到棘手問題，王先生並非個例。
在2020年，“汽車之家投訴平台”共計收到投訴問題超2.2萬個，同時協助了2518個車主與商家溝通協調相關問題，那麼這些車主都遇到了哪些用車問題，哪些品牌及車型被集中投訴？接下來讓我們一起走進《汽車之家2020年投訴分析報告》。
“汽車之家投訴平台”上線於2019年，以“為消費者提供優質的汽車消費和用車環境”為使命，致力於維護車主的合法權益，搭建了消費者、商家在線信息服務和溝通平台。專屬投訴熱線：4009725726，接聽時段為9:00--18:00。
◆投訴涉82個品牌/1326個車型，大眾居榜首
2020年全年，進入汽車之家投訴曝光池的案例共計2518件，涉及82個汽車品牌、427個車系、1326個車型，其中圍繞汽車銷售的投訴問題最多，佔總投訴量的43%；產品質量的問題也讓車主們很頭大，佔比38%；針對售後的問題相對較少，佔比19%。
如果問哪些品牌被投訴的最多？那些汽車銷量大户們此時正在角落裏瑟瑟發抖。汽車之家投訴平台統計數據顯示，在汽車品牌投訴榜單上（這可能是製造商們最不想上的榜單之一），大眾品牌排第一，雖然被投訴的商家也積極回覆車主的問題（回覆率為90%），但車主們僅給出了39.01%的好評率，可見一半以上的車主對於大眾商家們給出的解決方案不滿意。
吉利2020年銷售新車101萬輛，在品牌銷量榜單中排名第五，同時也是中國品牌裏的老大哥，但它也是投訴Top 10榜單中的唯一一箇中國品牌。從產品質量、服務水平等維度看，吉利汽車仍需努力。我們也希望吉利接下來能夠精益求精，做好中國品牌的表率。
誠如人們看到的一樣，吉利與投訴榜上的那些老牌製造商相比是“嫩”了些，在生產製造及產品質量把控等方面有較大提升空間：吉利被投訴的問題中，產品質量投訴佔到了43%，對比來看，大眾的質量投訴佔比為39%，日產為35%。
排名第三的是日產品牌，同時它也是上榜品牌中，車主好評率最低的那個，為32.5%，日系陣容中的豐田好評率為53.9%、本田為41.4%。如果日產想要問，為啥2020年雙田在中國賺得盆滿缽滿，自己的在華銷量卻下跌5%至115萬輛，那麼分析2020年的投訴情況，它或許能找到部分答案。
整體來看，進入投訴Top 10的品牌中，來自德系的有四個，分別是大眾、奧迪、寶馬、奔馳；日系三大巨頭日產、豐田、本田均上榜；美系陣營的有兩個，分別是別克、雪佛蘭；來自中國的品牌僅吉利一個。
下面我們就從汽車銷售、售後服務、產品質量三個維度來看一下投訴情況和具體的投訴案例。
◆銷售投訴：訂金/定金/意向金能不能退？金融服務費能不能收？
在投訴最多的銷售問題中，退款、服務態度、虛假報價等案例比較集中，其中退款相關的問題佔整體汽車銷售投訴的37.9%。相信有不少車主對於訂金/定金/意向金能不能退的問題比較關心，接下來我們以具體案例來説明。
鄭先生2020年4月在雲南中升遠安昆星汽車銷售服務有限公司看完奔馳GLB之後交了訂金，且銷售承諾後期不想買了可以退。隨後鄭先生髮現該店優惠有假，決定放棄購車，銷售卻以違約為由，拒絕退還訂金。
『鄭先生提供的證據顯示其交的是“訂金”』
這裏需要注意，鄭先生明確了他交的是“訂金”，目前在我國的法律上，訂金概念是不明確的，我國的司法審判實踐中，訂金一般被視為預付款，是可以退的。但“定金”則是不能退的，因此消費者在簽訂協議時，可以將“定金”改為訂金、意向金、誠意金等形式，這樣在後期產生購車糾紛時方便全身而退。
對於錢的問題，消費者們都格外上心，但仍不能避免進入各種套路。比如吳先生去年5月買了一輛2019款朗逸，當時寧夏三喜汽車銷售服務有限公司收取了吳先生4000元的服務費和1980元的GPS費。事後吳先生髮現了這筆費用並進行了投訴，同時律師也稱這些費用是不合法的。
『吳先生後期檢查發票時發現自己被收了金融服務費和GPS費』
在汽車之家將相關投訴問題觸達4S店時，商家回覆稱，“所有費用都是雙方友好協商並確認簽字，並無收取訂單以外任何費用。”
國家沒有明文規定中介代辦方是否可以收取金融服務費，因此汽車銷售過程中的“金融服務費”就是一筆潛規則的收費，不能開具發票證明。但金融服務費普遍存在，且極為隱蔽，不少消費者會在不知情的情況下支付這筆費用，因此簽訂購車合同時，一定要注意認真核對各個收費款項，一旦簽字確認，相關費用將很難追回。
◆售後投訴：承諾不履行/費用爭議等問題令車主懊惱
在汽車銷售過程中，消費者會遇到各類問題，除了訂金、金融服務費外，4S店的服務態度、虛假報價、庫存車等問題，也在一定程度上影響了消費者的購車體驗。但順利購車後就能高枕無憂了嗎？顯然不是。
『李女士投訴4S店售後工作失誤致其險遭事故』
李女士去年1月進入河南動力汽車貿易有限公司對愛車進行了保養並更換了汽油濾清器，時隔1天后車輛因汽油管路鬆動在高速行駛中突然熄火，險些釀成慘劇。出事當天李女士與4S店溝通，該店拒不承認工作出現失誤，再三推脱不願承擔責任。李女士無奈之下求助於投訴平台。
隨後的2個月內汽車之家投訴平台分5次曝光事件內容並觸達該店，同時李女士也多次到店協商，商家最終承認因工作人員工作疏忽造成了車輛問題的發生。李女士是幸運的，4S店最終承認了錯誤承擔了責任，但在售後環節，還有不少車主因4S店推諉扯皮傷腦筋，甚至花費時間、精力維權，結果卻無疾而終。
汽車之家投訴平台統計數據顯示，承諾不履行、服務水平、費用爭議是售後環節的投訴集中區。其中承諾不履行主要有約定時間內未完成服務、口頭承諾不履行、質保期內不維修等，大眾、奔馳、吉利是三大上榜品牌，其中奔馳的好評率低至16.7%。
服務水平也是車主關注的一大要點，投訴點主要有售後服務態度差、拖延維保服務等，這一維度被投訴最多的三大品牌是奔馳、大眾、豐田，其中奔馳的好評率依舊很低，為18.2%，這意味着10個投訴車主裏面，至少有8個對奔馳給出的最終解決方案不滿意。
費用爭議可能也是不少車主會面臨的問題，比如4S店額外收取手續費、工時費漲價等，這一維度的投訴收到的平均好評率最低，為43.55%。看來，涉及到錢的問題，多數車主們在寫下評論時依舊“意難平”。
◆質量投訴：車機問題突出，這十大車系投訴量大
最後我們來看一下用車當中困擾最多的質量問題。通常説起汽車質量，大家會率先想到發動機、變速箱等核心部件，因為上述部件一旦出現問題，很可能導致車輛無法行駛等情況。汽車之家投訴平台統計數據顯示，2020年圍繞發動機、變速器的投訴量依舊居高不下，分別佔比整體質量投訴的23.4%和17.8%。
但從投訴平台統計的圖表來看，“車身附件及電器”這一維度的投訴量高於發動機及變速箱，展開來看，車燈、車機系統及部件生鏽是三大主要投訴點。文章開頭的王先生就是投訴車機問題的案例之一。然而對於同一問題，不同品牌的商家處理結果和態度卻截然不同。
不同品牌服務態度不一
在質量投訴的品牌統計中，大眾依然受到最多投訴，集中在車身附件及電器、異響等方面。緊隨其後的是吉利、奔馳、日產。中國品牌方面，長安、哈弗同樣上榜。
對於零部件眾多的汽車產品來説，汽車製造商無法保證每個出廠的產品100%無瑕疵，但可以在問題出現時耐心解決用户面臨的問題，如此才能慢慢積累好口碑和品牌形象。在這是十個品牌中，大眾和長安的回覆率都低於90%，而豐田和哈弗的回覆率則達到97%。好評率部分，大眾、吉利、日產、本田、哈弗都低於50%，其中本田更是低至13.6%，反觀長安可以達到71.9%。
『大眾車主張先生投訴時提交的證據文件』
以相同投訴問題的具體案例來看，大眾車主張先生2019年4月在徐州金泉汽車貿易有限公司購買了一輛2018款速騰熠動版，一年內更換了汽車頂棚，接着沒過多久更換了一對大燈（總成進霧氣和灰塵），拆車過程中發現防撞鋼樑生鏽掉漆。後又發現4個韓泰輪胎開裂，韓泰售後協商後給更換，在拆裝輪胎時發現4個剎車盤和中軸位置都生鏽了，張先生隨後投訴大眾廠家和4S店後未得到滿意的處理結果；在汽車之家投訴平台曝光並觸達該店後，商家稱“已反饋廠方安排售後人員處理”，但張先生反饋投訴平台稱，“投訴後無人協商解決問題”，並給出了“0%”的好評。
『長安車主李先生的2018款CS75』
長安車主李先生是2018款長安CS75自動精智車型的車主，該車在購買一年後出現各種異響、生鏽、車身附件等13個質量問題，李先生隨後投訴深圳市順鑫隆實業發展有限公司服務態度極差，並稱長安的質量和售後讓其不滿意。收到張先生投訴後，汽車之家投訴平台曝光了案例並觸達商家，商家線上回覆稱“已與客户聯繫並詳細瞭解了客户訴求，客户表示同意回店進行協商”，李先生最後反饋投訴平台稱，其問題得到解決，並給出了“100%”的好評。
投訴Top 10車系整體好評率低
質量投訴中，人們更關心哪些車系更容易出問題，以避免將來買車時踩坑。雖然車輛賣得多，投訴量一般也會相應增多，但這不是廠商們開脱的藉口。以上險銷量做參考，我們可以看到，2020年投訴量最高的是博越、CS75（含PLUS），其年度銷量排名分別為18名、8名，年度銷量排名第1的軒逸，投訴量排名第十。
整體來看，在投訴Top 10榜單上，來自德系的車系有速騰、朗逸、奧迪Q5L、帕薩特等四款；來自日系的有奇駿、雷凌、軒逸三款；來自中國品牌的有博越、長安CS75（含PLUS）、哈弗H6等三款。
汽車作為成千上萬零部件的集合體，很難在使用過程中不出現問題，因此投訴量大不可怕，消費者最擔憂的是出現問題時廠家及經銷商不能為其解決問題。從好評率來看，多數品牌及4S店商家不能給出較為滿意的方案，僅長安CS75、豐田雷凌的好評率高於80%；另外8個上榜車系的表現卻很難讓人滿意，好評率均低於20%。可見，面對維權車主，汽車廠商及其經銷商們認真對待的不多，但敷衍拖延的是真不少。
尤為值得一提的是，奧迪Q5L、大眾帕薩特的好評率均為0%，這意味着用户在投訴後一無所獲，甚至汽車之家投訴平台在曝光案例並觸達商家後，仍未給用户解決問題，這樣的強硬態度，很容易擊潰用户對品牌的好感和信任度。
編輯點評：
在看完汽車之家2020年投訴分析報告後，我們會發現：
一、隨着中國汽車市場逐步成熟，消費者對於產品的質量愈加看重，為減少投訴和提升消費者用户體驗，一方面需要汽車製造商加強對生產、製造等環節的品控管理，提升產品質量；另一方面，在汽車全生命週期，產品很難不出現問題，汽車品牌商們需要端正態度，對症下藥地解決消費者面臨的用車問題，不要似是而非、不正面回應及解決問題。
二、如今汽車產業正處於轉型變革之際，新時代新技術背景下產生了層出不窮的新問題，比如車機系統的軟硬件問題、輔助駕駛條件下的“失控”問題等，因此廠商需要加強對經銷商的管理和培訓，增強對新問題的合理應變能力，不要一味地將責任推給消費者，否則將反噬品牌自身。
三、從實際的投訴案例也可以看出，在汽車銷售及售後環節，不少消費者仍會因法律意識淡薄與4S店等商家產生金錢糾紛，即便有專業組織出面幫助維權，也很難在客觀存在的合同面前扳回一城。因此需提醒消費者，在日常生活中要不斷提升自己的法律常識，或接受專業/公益性組織的指導，在購車環節規避風險，同時避免後期維權時走彎路，浪費大量時間和精力。
中國消費者協會發布的報告顯示，2020年收到汽車及零部件相關投訴高達3.5萬件，同比2019年增長1.64%。汽車之家投訴平台自2019年上線以來，投訴量也在逐年提升，這一方面説明消費者的維權意識正不斷提高，另一方面也反映了消費者的有效維權渠道少，維權消費者仍屬於弱勢羣體。
訴求無門或者維權成本高、維權過程繁瑣等讓多數車主望而卻步，為實際幫助到消費者放心買車、安心用車，汽車之家今年將設立相應欄目，對身處維權困境的消費者施以援手，切實幫助用户解決問題，希望屏幕前的你持續關注汽車之家。汽車之家投訴平台也將在App之後上線PC端頁面，同時，汽車之家專屬投訴熱線4009725726，等待來自你的聲音。（文/汽車之家 宋愛菊）
