視點｜開設“辦不成事”反映窗口，這樣兜底羣眾心裏有底

近日，北京、遼寧丹東等地社保服務中心開設“辦不成事”反映窗口，專門受理企業、羣眾沒能順利辦理的服務事項。窗口雖小，解決的卻是羣眾心裏的“大事”。

着力解決羣眾辦不成的事，體現的是堅持問題導向的務實態度。通過專門設立調解室、連接總服務枱，“對症下藥”專治各種辦不成的“疑難雜症”；通過要求服務、諮詢、引導做到一次性告知，提高辦事指南的知曉度、精準度……對“辦不成的事”一幫到底，最直接地解決羣眾遇到的切切實實的問題，讓百姓得到實實在在的方便。從另外一個角度來看，“辦不成事”反映窗口也幫助服務窗口發現工作中存在的短板與不足。例如，是否通過網絡平台、電話等各種渠道明確告知了羣眾應攜帶的材料；辦理事項的內容、環節等是否存在瑕疵漏洞；等等，為窗口單位進一步提高政務服務水平指明瞭努力和改進的方向。

想羣眾所想，急羣眾所急，幫羣眾解決“辦不成的事”，也是為人民服務宗旨的體現。“辦不成事”反映窗口要求具體辦事人員用心用情用力解決好羣眾急難愁盼問題，就必須始終站在羣眾立場上想問題、做事情，以積極務實的態度將“辦不成的事”當成“自己的事”，最終轉變為“辦得成的事”。“辦不成事”反映窗口得到羣眾好評，也正是因為其充分體現了幫助羣眾辦成事的責任意識，提高了服務質量，提升了辦事效率。

當然，“辦不成事”反映窗口的設立也給我們以啓示，那就是要從“辦不成的事”中學會總結分析、歸納剖析，梳理出共性問題，通過改進服務、完善制度讓羣眾少遇到“辦不成事”的情況。比如，對應該辦理但有政策瓶頸的個案如何特事特辦，對有政策障礙的共性問題創新機制予以解決，集中處理非企業、羣眾自身原因辦不成事的難點，等等。要建立靈活處理的應對機制，彌補傳統辦事程序的不足，把“疑難雜症”事項進行個性化解決。有這樣的窗口兜底，百姓的心裏有了底。

相關政府職能部門也要學會舉一反三，補齊工作中的短板，破除阻礙羣眾辦成事的隱形壁壘，提升政務服務事項辦理深度和服務品質。比如，打破各部門的數據鴻溝，讓數據之間形成羣眾辦事證據閉環，避免陷入“證明難”；抽調精幹力量集中辦公，實行一條龍服務，提高工作效率。同時，在服務窗口設立辦理速度與辦結效率的典型示範，樹立立行立改的工作理念，摒棄疲沓拖拉的工作心態，在轉變工作作風、提升管理水平上下功夫。

（作者 汪曦永，摘自《中國紀檢監察報》）

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