這事得分成兩部分看——封號和申訴。先説封號。騰訊在8月27日的聲明中稱，經查證，墜樓者的社交賬號於8月12日由於被人舉報，平台根據用户舉報證據和網絡平台管理規範，查實其賬號存在違法違規行為，予以72小時短期封號處理。
看上去有理有據，但核心問題還是沒有得到解答。比如，該社交賬號被人舉報的原因是什麼？舉報的內容是什麼？存在的違法違規行為又是什麼？我相信，和那位墜樓男子一樣，大多數用户看到上述説明，也會是摸不着頭腦的狀態。
當用户存在違規行為時，讓其明白事情的來龍去脈，而不是用一句套話來敷衍；當用户感覺違規行為值得商榷時，為其提供詳細的解釋和耐心的指導，而不是用冷冰冰的機器客服來應對。這些要求，對騰訊來説應該不難。