这事得分成两部分看——封号和申诉。先说封号。腾讯在8月27日的声明中称，经查证，坠楼者的社交账号于8月12日由于被人举报，平台根据用户举报证据和网络平台管理规范，查实其账号存在违法违规行为，予以72小时短期封号处理。
看上去有理有据，但核心问题还是没有得到解答。比如，该社交账号被人举报的原因是什么？举报的内容是什么？存在的违法违规行为又是什么？我相信，和那位坠楼男子一样，大多数用户看到上述说明，也会是摸不着头脑的状态。
当用户存在违规行为时，让其明白事情的来龙去脉，而不是用一句套话来敷衍；当用户感觉违规行为值得商榷时，为其提供详细的解释和耐心的指导，而不是用冷冰冰的机器客服来应对。这些要求，对腾讯来说应该不难。