資料圖 新民晚報記者 張龍 攝
“您好，這裏是上海市綠化市容服務熱線，很高興為您服務。”“您的訴求已經處理完畢，您能滿意我們很高興，感謝您的理解與支持，祝您生活愉快，再見。”我是上海綠化市容熱線的一名工作人員。每天重複着同樣的話，處理着不一樣的事，踐行着“為民解憂”的使命。“一條熱線兩頭熱”，是我多年來的工作體會。
綠化市容熱線，接聽、處理綠化、市容、環衞和林業等條線的投訴。市區兩級組織共40多個接口，要求24小時內與投訴人聯繫，5個工作日內給出回覆，疑難雜症問題15天解決，這對我們“熱線人”提出了很高的要求。熱線每年接聽5萬件訴件，我深感使命神聖、責任重大。
這條熱線，把我和市民的訴求連在了一起，市民的呼喚便是對我的召喚。還記得，綠舟路58弄小區圍牆外有很多杉樹，落葉飄進陽台後，天溝容易堵塞，雨水就會變成“洪水”，讓居民煩惱無奈。在現場，我們發現杉樹緊挨小區電子圍欄，若修剪不當，極有可能造成設備損壞。我們與鎮管理部門、綠化作業單位以及小區物業、居委等現場協調，制定整改方案，並從政策規定、作業標準、操作規範等方面，向市民作了詳細解釋，妥善解決了問題。
熱線牽出的問題，有時候是棘手的，但我們不能退縮，只能迎難而上。比如，閘航公路浦星公路一個開放式綠地內，市民投訴稱有設施損壞、公廁建成未開放等問題。我們立即聯繫有關部門到場，研究制定了整改方案。然而，後續跟蹤時，我們又發現截污納管工程額外耗時，影響進度，我們又聯繫各方，解決了問題。
今年夏令熱線期間，有市民反映平陽路古美路路燈昏暗，夜間通行存在安全隱患。我們第一時間趕到現場，發現行道樹的部分枝條可能存在遮擋，而且附近還有高壓線。我們立即聯繫了電力管理部門，通過“登高車”完成了“疏枝”，從根本上解決了問題。
從事熱線工作，我們與電力、市政、消防、城管等多個部門要保持默契。平時經常需要“走一線、跑現場”，與市民“面對面”，與問題“硬碰硬”，這樣才能真正做好為民服務。
上海市綠化和市容管理局行政服務中心 張平