半島全媒體記者 劉雪蓮
在剛剛結束的於青島召開的第一屆中國新型智慧城市建設峯會上，國家信息中心發佈了《2021年中國新型智慧城市百佳案例》，嶗山區行政審批服務局推出的智慧政務“一窗通”平台獲評百佳案例。
獲評百佳案例，嶗山智慧政務“一窗通”特別在哪裏？記者現場探訪位於新錦路6號的嶗山區行政服務大廳，為大家揭秘一個科技賦能的智慧政務“嶗山樣板”，以及科技背後的温度以及速度。
大廳裏辦個業務，不到一刻鐘
“不到一刻鐘就辦完了，非常高效、方便。”26日上午9：30分左右，在嶗山區行政服務大廳三樓，國藥青島嶗山綜合門診部的李女士順利辦理了醫療機構診療科目變更業務。
在一個辦理業務的高峯時間段，不到15分鐘就能辦完，高效快速是李女士的最大感受。
第二個感受就是方便，上了三樓後，用手機上的電子身份證在自助機上掃描取碼，然後就“一碼通”了，甚至包括了免費停車。
第三個感受就是安靜，那麼多人辦業務，整個大廳裏很安靜，沒有此起彼伏的叫號聲，但一切有序進行。
第四個感受，也就是最終感受，那就是滿意，辦完業務，李女士在窗口的“好差評”評價器上痛快給予好評。
高效、方便、安靜、滿意，我們不妨看看在李女士這些感受背後，嶗山區行政審批服務局所付出的努力。
辦事窗口設置“好差評”
為何高效？
一屏雙顯，工作人員都是多面手
很多人去各種大廳辦理業務時都會有這樣的感受：那就是不同的窗口冷熱不均，熱的窗口要排很久的號，而冷的窗口則幾乎沒人。
但在嶗山區行政服務大廳三樓行政許可綜合受理區，幾十個窗口的業務卻基本是均衡的。上午9：30分左右，差不多每個窗口都有人在辦理業務，等候區的人很少。
大數據可視化平台
“我們現在所有窗口實現了無差別綜合處理，每個窗口的工作人員都能辦理200多項業務。”嶗山區行政審批服務局政務服務科負責人牛海燕告訴記者，各窗口的業務是平均分配的，每名窗口工作人員都是多面手。
一屏雙顯
一個人，怎麼能把200多項業務的每一環節都在腦中記得清清楚楚？牛海燕表示，這就是嶗山智慧政務“一窗通”的厲害之處，那就是一屏雙顯。
記者看到，窗口工作人員面前的顯示屏，從外面看沒啥異常，但是從工作人員角度看，你會發現一個屏幕分成左右兩部分，工作人員處理業務使用右屏，而左屏相當於一個電子辭典，兩個屏幕對應兩個主機。
牛海燕表示，電子辭典這邊屏幕有5000多頁的模板，梳理各類事項200餘項，工作人員在任何一個業務的過程中，可以調取出這個模板，對照模板收件，有助於大大提高業務能力和辦事效率。“這5000多頁，是後台的審批人員、專家整理的，遇到新情況隨時補充。”牛海燕説，有了這一電子辭典，不僅工作人員出錯率大大降低，而且即使工作人員流動，新來的人員很快就可上手。
智能機器人
在大廳裏，還時不時能看到可愛的智能機器人穿梭來去。牛海燕告訴記者，因為前台工作人員只負責收件，遇到急辦件需要審批的時候，工作人員就會呼叫機器人，將材料送至後台辦公審批區域。
為何方便？
各環節統一辦理，一次辦好
嶗山區行政審批服務局針對現行政務服務大廳部門多、系統雜、數據分散、辦事效率差的痛點，利用大數據技術及雲理念，通過系統集成，開發部署了智慧政務“一窗通”平台，對大廳排隊叫號、業務受理、信息發佈、智能導航、智慧停車等實行統一管理、全流程記錄、智能數據分析。目前，大廳所有業務和窗口實行統一的預約排隊叫號，辦事羣眾只需取1個號，就可完成預約、諮詢、辦理、取證全流程業務，真正做到“一次辦好”。
為何安靜？
無聲叫號模式靜默服務
李女士辦理業務時，辦理短信直接發到她的手機上，她根據短信提示到指定窗口辦理業務。
偌大的大廳，辦事人員來來往往，卻能做到現場安靜，是因為大廳辦理事務採用無聲叫號模式，通過微信、短信等多種方式向辦事羣眾推送排隊信息。
“這麼多窗口，如果用傳統叫號模式，整個現場都會很吵。”牛海燕表示，安靜的環境，可以讓工作人員更投入地工作，辦事人員也可以靜靜看看手機或者做點兒別的事情。
無聲叫號，排隊信息發送到手機上。
為何滿意？
面對面“好差評”，評價實時公開
一次服務滿意容易，但次次服務滿意，則一定需要完善的評價機制來保障。
在嶗山行政服務大廳二樓進門處的數據分析大屏，滾動展示各分廳辦件數據情況、好差評情況。
目前，嶗山區行政服務大廳所有服務窗口均設置“好差評”評價器，直接與窗口服務人員信息、服務事項關聯，實現政務服務事項“一次一評”。
依託智慧政務“一窗通”平台，評價數據自動歸集、智能分析、實時公開，對評價數據中“隱藏”的政務服務難點堵點問題進行梳理分析，精準研判企業和羣眾訴求，為不斷優化改進政務服務工作提供有力抓手。
多部門聯合審圖
科技背後的温度
辦事人：能做的，你不説他們都幫你做
嶗山智慧政務“一窗通”離不開科技的力量，但科技是冰冷的，科技需要藉助有温度的服務，才會更完美。
“大爺，就這一個問題，後面材料都準備得很好，改過來打印出來就行。”窗口工作人員王作棟一邊跟辦事人員交待着，一邊把材料裝回檔案袋裏。
“大爺來辦的是醫療機構校驗業務，別的材料都沒問題，但就是有個錢的地方出問題了，把單位弄錯了，單位是萬元，大爺當成了元，直接多了4個零，回去改了重新打印就行。”王作棟跟記者介紹。
“這個錯誤沒法在咱們這裏改嗎？”記者隨口問了句，還沒等王作棟回答，辦事大爺直接給記者懟了回來：“他們能給做的，你不説他們都會幫你做，像複印什麼的，他們都是主動幫我的，只要能給你乾的，都給你幹。”
王作棟笑着説，大爺的這個錯誤，確實只能在他自己的系統裏改，大廳裏改不了。
大爺臨走時，朝着王作棟説“非常好”，想了想，又用手比劃了一圈兒，説“這些人都好”。
記者雖然未現場辦理業務，但在大廳採訪的兩個多小時，也感受到了工作人員的熱情。從一進門，就有工作人員過來熱情招呼，在一個地方站個幾秒鐘，立馬就有工作人員詢問：“請問您要辦理什麼業務”？
等候區的無線充電
等候區，不僅有無線信號覆蓋，而且還暖心設置無線充電區，手機放桌上就可充電；掃描指示牌上的二維碼，就可以開始室內導航……
其實，嶗山區行政服務大廳的周到細緻，在進入大廳前就已經開始：乘坐地鐵11號線在枯桃站下車，出了A口，新錦路上往前走個幾十米，路邊就看到兩塊醒目的指示牌，一塊兒指明行政服務大廳的方向，一塊兒則指向行政服務大廳停車場方向。在通往行政服務大廳的路上，每個路口都有這樣的指示牌，服務大廳雖在樓宇環抱之中， 但找起來相當方便。
通往服務大廳的指示牌
嶗山速度
1小時辦好施工許可證
長期以來，工程建設項目審批因涉及的部門多、環節多、流程複雜，項目從立項到開工往往需要辦理幾十項業務，需多次往返於不同部門之間，辦下一個證可不容易。
但在嶗山行政服務大廳，記者看到了1個小時出爐的施工許可證，見識了“嶗山速度”。
在嶗山區行政服務大廳的工程建設項目聯合審批服務區，青島全球財富中心開發建設有限公司的呂先生正在提交審核材料，為公司的新項目開工做最後衝刺，一名幫辦專員全程幫辦指導。
“我今天來辦的是土石方整理施工許可證，有了這個證，我們的項目可以比原來提前一兩個月開工。”呂先生表示，現場辦理前，自己已經從行政審批局公佈的郵箱中拿到了明白紙，該準備哪些材料一目瞭然，現場辦理特別快，“差不多9點半來的，10點半就拿到證了。”
據悉，嶗山區探索實施“一套機制”“一事全辦”“一次辦好”“一站服務”“一幫到底”的“五個一”工程，在全省首創施工許可、質監、安監、人防質監四表合一“一事全辦”，將辦事時間由四天以上壓縮到即報即批，極大地提升了審批效能，創新做法走在全國前列並在全省推廣實施。
過去，嶗山區的工程建設審批事項分散在多個辦公點，現在嶗山區高標準配備聯合審圖室，為部門之間實現聯合審圖提供優越的條件，提高了審圖效率。一方面，工程建設項目收發件實現了“一窗受理、一窗出件”，通過“前台綜合收件、後台並聯辦理、前台統一出件”的模式進行，各部門協同作戰又限時辦理，精簡了審批環節，提升了審批效率。另一方面，實施聯合審批推動效能提升。2021年初新大廳啓用後，通過部門高效聯動，海爾學校項目僅用兩天就實現了“拿地即開工”，相關手續全部在區行政服務大廳實現了一站式辦理，企業辦事人員感嘆道，終於不用每天將時間都耗費在往各部門跑的路上了。
無線充電
行政服務大廳變遷，折射營商環境改進
嶗山區委書記孫海生曾在多個公開場合指出，營商環境就是生產力、競爭力，營商環境是嶗山的“第一品牌”。
而通過嶗山區行政服務大廳的變遷，可以一窺嶗山在營商環境打造上做出的持續努力。
2003年10月，嶗山區政務辦理大廳作為青島市首家綜合性政務辦理大廳正式啓用，185項行政審批事項實現集中辦理；
2014年4月，位於仙霞嶺路30號市民文化中心的嶗山區政務辦理大廳啓用，集中辦理審批事項增加到334項；
2020年12月，嶗山區行政服務大廳整體搬遷至創新創業前線的青島國際創新園，從政府駐地到創新創業最前線，嶗山區行政服務大廳的搬遷也預示着嶗山區在優化創業生態、助力企業發展等優化營商環境方面反應將更加敏捷、快速。
青島國際創新園總佔地177畝，聚集着工業互聯網、虛擬現實、微電子、新能源等戰略新興產業，海爾卡奧斯、中科曙光等行業龍頭，近300家高成長企業、眾多國際級眾創空間、產業平台與雙創團隊雲集於此。嶗山區行政服務大廳啓用後，高效、優質的政務服務將直接送到企業和人才家門口。