托運行李、停車繳費、租借充電寶……自助設備應用的生活場景越來越多，然而不少市民發現，使用那些完全“沒人管”的自助設備時，不僅心裏沒底，容易“出錯”，找客服求助也不容易。自助服務，還應有輔助服務、售後服務，別讓人陷入“無助”尷尬。
值機託運合不合規沒人指導
“一年多沒來機場，現在櫃枱怎麼改成自助托運行李了？”不久前，市民趙先生在首都機場搭乘航班時發現，3號航站樓值機區域內，30多個人工櫃枱改為了自助櫃枱。在屏幕上點擊操作、綁好行李條，完成稱重確認無誤。看着行李在傳送帶上慢慢遠去，趙先生的心裏依然打着鼓：“儘管操作不難，但沒有人提醒了，行李到底有沒有問題，心裏還是沒底兒。”
記者在機場體驗時看到，從值機選座到托運行李，一台台自助設備代替傳統人工完成登機前的各項手續。面對這些自助設備，許多旅客和趙先生一樣心裏沒底。每個步驟完成之後，往往先是愣上好幾秒種，才敢進行下一步操作。“其實就是不熟悉流程。沒人教過，怕自己操作出錯。”一位乘客説。
儘管大屏幕和設備上的觸摸屏均反覆播放着操作細節，但缺乏人工幫助時，旅客仍無可避免在操作中“犯錯誤”。一位旅客由於操作失誤，把行李條貼成了圓環狀，不過自始至終，現場的工作人員並未上前進行指正。
記者注意到，旅客使用自助設備的熟悉程度，直接影響着一條隊伍的辦理速度。手快的旅客1分鐘左右就能辦完行李託運，慢的則需要花費3到5分鐘的時間。
停車費多扣少扣沒人商量
掃碼或者線上繳費，在全市各大停車場幾乎成為標配，省去了找現金的麻煩。然而，一些停車場出口只見自助收費設備，不見人，產生了新的“麻煩”。
記者近日在石景山區一家遊樂場停車場出口看到，一輛私家車停在出口半天不動彈，後車開始鳴笛催促。上前一問才得知，車主不會手機支付，可是欄杆旁的計時設備上，只貼了一張印着繳費二維碼的紙，連個電話都沒有，當時崗亭裏也沒有人。最終，還是後車司機好心，幫他掃碼繳費才解決了問題。
市民楊女士也在一家商場停車場遇到了類似問題，“我只停了一個半小時，要我交21元，想問問收費標準吧，連個人都沒有，最後怕影響後面車只能先交錢開走了。”楊女士事後在線提交投訴，過了快一個月才收到商家反饋的收費標準。
提起“無人”停車場，市民孫先生也一肚子牢騷。他之前圖方便設置了手機免密（不用輸入密碼）支付停車費，駛離停車場時自動識別號牌扣費。然而，他最近多次在商場停車時發現，消費後換取的停車券還沒用上，自助計費設備就搶先扣費了，崗亭裏同樣找不到管理員。無奈之下，他只好又把免密支付功能關閉了。
充電寶能借不能還沒法諮詢
使用自助設備“求助無門”的現象並非個例。隨着移動支付的普及，人們對於智能手機的依賴與日俱增，手機沒電常會影響結賬、乘坐公交地鐵。為此，越來越多的商場、飯店等公共場所配置了自助租借充電寶的設備。
上週日晚，記者在西單一家商場健身房前台掃碼租用了一個充電寶。租借過程非常流暢，歸還時卻遇到了麻煩，由於自助租借機卡槽全部放滿，充電寶無法插進卡槽歸還。記者向前台服務人員諮詢，對方表示並不負責設備運維，還不上只能就近找其他設備，看看有沒有空着的卡槽。
隨後，記者在小程序上搜索附近設備，位於這家商場的自助機都顯示“不可還，卡槽已滿”，只有附近六十多米外一家酒店有可以歸還的設備，然而自助設備位於酒店什麼位置並無提示。
情急之下，記者撥打了設備上一排字很小的客服電話，不想對方卻是機器人，對於記者表述的查找設備求助，壓根兒無法識別。等記者坐電梯下樓、進入酒店，向服務人員問詢後，在一樓一間屋子找到這台設備，被多扣了3元錢才還上充電寶。“每到晚飯點兒後，商場快關門前，還不上充電寶的人特別多，我們也沒辦法。”一位工作人員對記者説。
記者手記：不能把服務全交給機器
從人工走向自助，從陌生走向熟悉，不僅需要時間來培養用户使用習慣，同樣需要設備運維方更加周到細緻的服務。無人指導、缺乏管理、沒有客服，用户求助無門，不僅影響使用體驗，也讓自助設備的存在失去了意義。自助服務，應該是向人們提供服務的選擇增項，而不是唯一選項；提供的服務，也不能全部交給冷冰冰的機器，讓消費者承擔多出的成本。便利有温度，一切為用户着想，才應該是自助服務的發展之路。
來源：北京日報客户端
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