底線越高，容忍度越低，中國的食品安全問題才會得到解決。
▲食藥監局對海底撈勁松店、太陽宮店進行立案調查。北京市食藥監局供圖
文/胡涵
前段時間，公關圈有過一次爭論，魏武揮寫了篇文章，擊倒一大片公關從業者，大意是説，對企業來説，公關只能錦上添花，根本就沒那麼重要。這話惹惱了不少轉型做公關的媒體人，這也好理解：只有不斷強調自己職務的重要性，才能持續地恐嚇或取悦大老闆，從中拿到自己的利益。
不過我看，魏武揮的判斷出了點兒問題，因為他忽略了一件事，在我們這做企業公關，還有一層比較優勢：一些人的底線太低，使得公關根本不需要拼好，遇事只要比爛，或許就能翻手為雲。
比如昨天的海底撈事件。一個長期以“無公害、一次性”為口號的餐飲品牌，卻出了後廚老鼠、漏勺插下水道這樣的事兒。按道理，這應該是個企業的重要危機，那些信任海底撈的朋友們，應該產生嚴重的心理不適和不信任感才對。
但海底撈的一個回應，事態居然直接逆轉，成了海底撈近年來最出色的公關案例。在微博上，海底撈連發回應，總結起來就是三句話，這鍋我背，這錯我改，員工我養。於是，這些回應，在不少媒體嘴裏，就是“滿分”。
▲ 海底撈火鍋致歉信全文。圖據海底撈火鍋官方微博
這事兒，海底撈的回應確實漂亮，但也只是對比他的蠢對手來説。因為很多公關出事兒都遵循先捂、後否認最後耍無賴的三部曲，極少像海底撈這樣，迅速全面地予以回應。
但迅速全面回應公眾質疑，難道不應該是公關教科書的第一頁嗎？我們回想一下麥當勞在當初被3·15曝光後的回應，同樣承認錯誤提出解決方案，這是成熟大企業的通常做法。
因此，海底撈的公關，只是在一個亂糟糟的環境裏，做了教科書上寫的事。這事兒，可以説只是利用了比較優勢。這原本是分內之事，而如今海底撈只是給了個不拖沓的聲明，一些人就轉向幫海底撈唱讚歌高呼聖明，這事兒我真是有點兒看不懂。
甚至還有KOL哭哭啼啼寫文章，“當然是選擇原諒海底撈”。我在微博上看了看，居然這代表了不少人的心聲。大家覺得，海底撈能這麼回應，真是尊重媒體尊重顧客啊，皇恩浩蕩。
▲25日，海底撈勁松店貼出通知稱，門店內部整頓，暫停營業。圖據新京報
嗯，海底撈的公關能最終成功，主要是利用了一些消費者對食品安全的底線太低。海底撈事件剛爆出的時候，就有人説了，卧底四個月，居然只逮住了老鼠，沒有抓住什麼地溝油和假羊肉甚至是過期變質肉，可見海底撈真是良心企業。
這是典型的斯德哥爾摩綜合症顧客的反應。在持續被變質食物、有毒元素侵犯之後，一些消費者開始形成了一種遇事只比爛的心態：不分對錯，只分更爛。
在食品衞生問題上，一些消費者已經模糊了對錯的標準，甚至壓根就沒有標準。評價的標準是建立在對比基礎上的，或者説是比爛：已經反正都是有問題，問題小一些的就可以被原諒甚至是被稱為良心企業。
就連食品衞生這種對錯分明的問題，居然也被一些人用比爛的方式輕易放過去了。在任何公共議題上，一些人已經意識不到，錯的就是錯的，只要越過安全的底線，就不能輕易饒恕。底線越高，容忍度越低，中國的食品安全問題才會得到解決。
活在這樣一個社會心理中，公關自然大有可為。錯的不算錯，只要不是最壞就能反敗為勝指鹿為馬。所以，在企業出事兒之後，會有大量的公關喜歡靠指責同行或者行業來脱身：只要能在行業裏找到一個比我爛的就能贏。
一些人沉浸在比爛的遊戲裏，鼓吹海底撈公關滿分，其他後廚有老鼠的餐飲店一看，原來糊弄顧客這麼容易，招兩個妙筆生花的公關寫手，食品安全問題就迎刃而解了。
所以，你看，在一個社會底線低的地方，搞公關要比真的解決問題性價比高多了。
責任編輯：張巖