桃李麪包攤上事了，面對問題沒了“飛一般的速度”？

前段時間，桃李麪包發佈前三季度業績實現營業收入43.72億元，同比增長6.07%；實現歸屬於上市公司股東的淨利潤6.86億元，同比增長36.37，已完成全年目標80%！與此同時，桃李麪包產品出問題，遭遇消費者投訴。

吃了桃李豆沙麪包出現腹瀉？

近日，青島市民尚先生路過和興路某便利店時，給孩子購買了桃李豆沙麪包，孩子在麪包中吃出了塑料異物。“孩子吃完第一個再吃第二個的時候，從嘴中拿出了一塊塑料紙，我第一反應是以為吃到了包裝袋，以為包裝紙弄到麪包裏了，但仔細一看，塑料紙是從麪包餡裏吃出來的。”尚先生反映。

“我的孩子吃了這樣的麪包，也不知道還有沒有其他小的異物吞嚥，而且這個塑料經過高温烤制，是否對小孩有傷害？”尚先生對此心存疑問，並向廠家反饋情況。因小孩吃到異物後當日出現腹疼狀況，尚先生提出希望廠家陪同去醫院。“廠家他們説，‘沒法派人去醫院，公司有規定，大夫證明（腹疼）是異物造成的，我們承擔，你們自己去醫院吧。’”尚先生説到。考慮到孩子的健康問題，當天下午，尚先生自行到醫院給孩子做了相關檢查。

反饋廠家後，再也打不通廠家電話？

10月20日，半島網聯繫青島桃李麪包有限公司，對消費者在桃李豆沙麪包中吃出塑料異物進行採訪。青島桃李麪包有限公司生產部李女士表示對於消費者吃出異物情況，以及如何把控食品安全等相關問題會在當日儘快回應。但青島桃李麪包有限公司在當日並未回應，且截至發稿時，電話處於無人接聽狀態。

截至發稿時間，青島桃李麪包有限公司已對尚先生進行賠償，雙方達成和解。

頻頻曝出異物，廠家處理更是……

通過網絡搜索發現，桃李麪包產品出現異物並不是這一次，就在今年9月份長春市民牟先生爆料前幾天，在二道區吉林大路福安街的一家超市買的桃李麪包，麪包剛打開袋子，就發現一個蟲子。

牟先生説，麪包是9月3號買的，包裝上保質日期是9月2日到8日，“發現後，我就第一時間撥打了包裝上廠家的電話，但客服説這不是蟲子，是麪包烤糊了，黑色異物是裱花餡烘焙烤出來的顏色。”

牟先生質疑，面烤糊了，咋還能有關節和腳呢？

無獨有偶，7月份，德惠的一市民反映：他在吃桃李麪包時吃出了一塊石子，把牙硌掉塊碴。

這名消費者在德惠市松柏路三道街口的一家超市花4元錢買了一個桃李麪包，剛吃上兩口就感覺有些不對勁，同時牙齒也出現了疼痛的感覺，於是他立刻將嘴裏未嚼完的麪包吐了出來，可讓他沒想到的是，一起被吐出來的還有半顆牙和小石子。

事情發生後，他給妻子打了電話，最初妻子聽到麪包把牙硌掉了，還以為是在開玩笑，直到後來才意識到，這是真事。按照妻子的提議，他來到了當初買麪包的超市，但超市工作人員表示，直接聯繫廠家就行。

撥打了消費者服務電話，一位客服表示，此事只能給10倍的賠償。對於這個解決辦法，仲先無法接受，並告知對方，需要去醫院處理牙，如果大夫説沒有問題，可以不要賠償。

自稱“飛一般的速度”，為何桃李面對‍問題卻這般速度？

從我們對桃李麪包的瞭解發現，短保質期的小麪包是桃李的特色，而新鮮配送才是他們的主打，是真正一款敢與時間賽跑的麪包。據桃李官微曾用一個用貨實例來展現自己新鮮送達的實力：

北京時間01：05，倉庫的小李已經忙碌了很久，

他需要把今天送往各個分銷站的麪包分揀好，

等待各個分銷站的送貨員來取走今天所需的麪包。

儘管天還沒亮，

但是工廠外已排滿了等待運送的車輛。

小劉是分銷站的運輸司機，

無論多麼糟糕的天氣，

都會按時出現在工廠外。

每天凌晨3點的城市夜空，

是桃李麪包配送員最常見的風景。

當我們還處於甜美的睡夢中，

他們已經披星戴月而出，

把新鮮的麪包送達到分銷站了。

當面包送達分銷站後，

工作人員會仔細清點、核查、裝車後再出庫。

由分銷站的配送員把新鮮又美味的麪包

再陸續送到各位辛勤的店主手中。

為了將新鮮麪包一最短的時間送到消費者手中，桃李可謂是想盡辦法，但在處理產品問題的速度和態度上卻未見如此快速回應。

要知道在傳統媒體時代，有着“黃金24小時”原則，但在社交媒體時代，信息不脛而走的特性，黃金24小時的説法顯然是不夠用的，所以應當分秒必爭，能最快就儘快，最慢也不能超過12小時。這一點桃李麪包顯然沒有意識到。

即使導致這次公關危機的根本原因不在於品牌本身，但消費者覺得是你的問題，那你首先要做的就是主動承擔責任，而不應該跟公眾的情緒作對，消費者的權益高於一切，保護消費者權益是危機管理的核心原則之一。其次再闡明事件的原委，讓消費者看到企業的誠意。

當企業處於危機漩渦中，已是公眾和媒體的焦點，一舉一動都左右着事件輿論的走向，甩鍋、推諉責任會進一步導致危機擴散，品牌形象受損將更加嚴重。

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