到2020年末，全國鐵路營業里程達到14.63萬公里，其中，高鐵營業里程達到3.79萬公里，比“十二五”末的1.98萬公里翻了近一番。 高鐵已經逐步成為了老百姓美好生活的重要組成部分。
但近年來，餐飲性價比低、“高鐵霸座”、廁所衞生狀況差等問題逐漸影響到乘客的乘車體驗。全國人大代表、無錫靈山文化旅遊集團有限公司董事長吳國平建議，優化和統一高鐵服務標準，推進高鐵的個性化服務。
3月11日，吳國平對上游新聞（報料微信號：shangyounews）記者表示，如今高鐵已成為雙循環新格局下拉動消費的重要推手，因此，不僅要“走得了”“走得快”，還要“走得舒服”。
▲全國人大代表、民進無錫市委副主委、無錫靈山文旅集團董事長吳國平。 圖片來源/受訪者供圖
吳國平説：“高鐵通過十餘年的發展，已經成為了老百姓重要的出行工具。我們常講‘一小時都市圈’‘兩小時都市圈’，年輕人打個‘高的’、喝杯奶茶成為時尚，還能滿足商務客流移動辦公，高鐵已經刷新了老百姓出行的選項。在某種程度上，甚至已經成為了除家、單位之外的另一個生活空間。但隨着旅客發送量的激增，高鐵在軟件服務方面的一些短板就凸顯出來，譬如備受關注的高鐵盒飯、廁所衞生、車廂嘈雜等，引起了人們的討論。我經過調研，結合自己的體會，提出了進一步提升高鐵服務品質的建議。”
吳國平在《關於持續提升高鐵服務品質的建議》中提到，在“自主選座”“靜音車廂”等特色服務基礎上，繼續探索創新、實用、貼心的個性化服務措施，健全高鐵會員服務體系，提升乘客滿意度。在餐飲服務方面，建議創新餐飲服務模式、更新產品供應方式、強化全鏈條管控，如普及“18℃常温鮮食生產”“小碗菜”“熱美食”“新零售”等新理念，引入更多市場主體參與高鐵餐飲服務供給，不斷提升餐飲質量。
對於乘客普遍反映的廁所衞生差等問題，建議將高鐵上的“廁所革命”進行到底，加大清潔力度與專項整治。按照實踐經驗，強化衞生管控，進一步制定廁所保潔的標準，以標準指導管理實踐。
針對“高鐵霸座”、車廂嘈雜等不文明乘車現象，建議加強高鐵文明出行的宣傳，引導旅客摒棄出行陋習，遵守文明規範，號召旅客參與到列車的文明管理中來，在潛移默化中培養旅客文明出行習慣。在服務上，建議完善現有的高鐵服務標準，從進站、候車、乘車、出站等“服務關鍵時刻”着手，找準服務核心，制定標準和規範，攻克服務難點、空白點，對各地鐵路服務人員做好培訓提升，落實服務的評價反饋，搭建第三方評價體系，持續改善旅客乘車體驗。
吳國平表示，經過調研發現，《鐵路安全管理條例》以及相關的法規、服務規範文件等距離頒佈實施已經有數年，原有的法律已經較難覆蓋當前的實際需求，因此建議在原有基礎上進行修訂，形成一整套規範、標準、科學、高效的高鐵法律法規體系，為服務提升構建制度的保障。
“高鐵以前所未有的速度改變着中國城市的格局，在更大範圍、更高層次上推動區域經濟大發展，成為了一張靚麗的國家名片。高鐵的軟件服務也應該參照‘五星’級標準，給乘客帶來更優質的乘車感受。”吳國平説。
上游新聞記者 時婷婷
