進入2021年，國內新能源汽車市場逆勢而上，8月份新能源乘用車批發滲透率高達20.1%，標誌着國內新能源汽車市場已進入高速發展階段。這其中以特斯拉、“蔚小理”以及廣汽埃安、歐拉為代表的造車新品牌們同樣經歷了交付量的翻倍式增長。但值得注意的是，隨着這些主流造車新品牌保有量不斷增長，一些質量和服務問題也隨之呈現出大幅增長態勢。據車質網數據顯示，今年1-8月，國內有銷量數據的造車新品牌共22個，除去愛馳汽車、極狐、賽力斯、國機智駿、創維汽車和嵐圖汽車因累計銷量低於3,000輛而不計入排名外，其餘16個的主流造車新品牌投訴量累計達541宗，較去年同期暴漲約5.5倍。去除投訴人自願申請撤訴的信息後，2021年1-8月這16個主流造車新品牌投訴銷量比排名如下：
據車質網統計數據顯示，榜單中16個造車新品牌1-8月投訴銷量比為萬分之8.03，數值較去年同期略有增長，但仍遠低於2020年國內乘用車年度投訴銷量比為萬分之31.9，短期內整體表現出色。具體到榜單中，雷丁汽車以“零投訴”排名榜單首位，且其1-8月的累計銷量同比漲幅超過了4.6倍，短期投訴銷量比表現值得肯定。從投訴量變化來看，16個入榜品牌中僅有云度汽車投訴量同比有所下降，其餘品牌的投訴量與去年同期相比均保持一致或有不同程度的增長。
服務問題多發 OTA升級成投訴焦點
從這16個造車新品牌的投訴情況來看，主要分為質量問題和服務問題，其中服務問題投訴量相對較多，且投訴問題點更為集中。
具體來看，在質量問題中，雖然“座椅故障”和“車身共振”佔比較高，但均出自單個品牌，分別是蔚來和特斯拉，不具備共同性。相對而言，大部分品牌旗下車型均涉及到了“動力電池故障”、“續航里程不準”和“影音系統故障”這三大故障問題，與同期國內純電動車投訴排行前三位的故障問題基本吻合。不難發現，雖然造車新品牌在汽車智能科技方面領先於傳統品牌，但在“三電系統”以及車機系統方面卻並沒有實現“領先”，依然存在着同樣亟待解決的問題。
與質量問題相比，造車新品牌近期暴露出的服務問題則更為集中。其中投訴佔比最高的是“系統升級問題”，佔比接近四成，已成為近期造車新品牌車型乃至所有純電動車型面臨的最大問題。具體投訴表現多與OTA升級相關，如無法進行OTA升級、升級後系統出現故障、升級後續航里程、電機功率下降等，一方面反映出OTA升級監管政策制訂的滯後，另一方面也凸顯部分造車新品牌企業在數據監管方面的混亂，暴露出更新隨意性高，對保障消費者知情權和選擇權履行不充分等問題。此外，“銷售承諾不兑現”也成為造車新品牌多發的服務問題之一，由於造車新品牌中既有采用直營模式，也有采用直營+經銷商模式銷售的，特別是後者，在管理流程上或存在一定問題，極易出現信息不對稱等情況，侵犯了消費者的合法權益。
理想ONE投訴銷量比表現墊底 售後服務差強人意
具體到品牌，特斯拉中國成為此次榜單中銷量最高的造車新品牌，月均銷量已接近3萬輛，較去年同期暴漲約2.6倍。當然其投訴量的漲幅要更高，同比暴漲了27.7倍，從而也導致其投訴銷量比數值較去年同期有明顯提升。雖然整體來看，特斯拉品牌短期內的投訴銷量比表現值得肯定，但投訴量的猛增仍需重視。據車質網數據顯示，特斯拉品牌的典型故障問題主要集中在“車身共振”，均來自於特斯拉Model Y車型，部分車主反饋車輛在行駛過程車內有明顯的嗡嗡聲，感覺像坐飛機一樣，會對耳膜形成壓迫感，引起耳鳴及疼痛感。截至發稿，車主反饋的“車身共振”問題仍未得到有效解決。相對而言，特斯拉品牌涉及到的服務問題較少，且分佈較為分散。不過從品牌回覆情況來看，特斯拉針對車主抱怨的回覆率僅為1.05%，在造車新品牌中排名近乎墊底。對於車主訴求的不重視，或許是其短期內投訴量持續增高的原因之一。
同樣遭遇投訴量暴漲的還有理想汽車，今年1-8月的投訴量由去年同期的“零投訴”飆升至83宗，遠超其銷量的漲幅。由於理想汽車僅有理想ONE一款車型產品，因此其今年1-8月的投訴銷量比表現要差於同期所有純電動和增程式車型。從其具體投訴問題來看，大部分投訴集中在服務問題中，“隱瞞車型信息”成為消費者抱怨的焦點，部分車主反饋理想汽車隱瞞新款車型上市的信息，導致部分車主在新車上市前幾天購買了老款車型，認為理想汽車存在銷售欺詐。此外，理想汽車在座椅方面也存在一定問題，部分理想ONE車主向車質網反饋，理想ONE車型座椅坐墊偏硬，座椅靠背的支撐性和包裹性不足，導致駕駛的時間稍長一些就會腰痠背痛，認為存在設計缺陷。但廠家針對座椅問題，給出的解決方案卻是付費升級，引發車主不滿。而從理想汽車針對車主抱怨的回覆情況來看，與特斯拉旗鼓相當，1-8月的投訴回覆率僅為2.22%。作為一家“用户企業”，對於車主的抱怨卻沒那麼重視，令人有些費解。
在一眾造車新品牌中，哪吒汽車近期的市場表現出眾，8月份的交付量已經超越了蔚來，其1-8月的累計銷量同比暴漲約3.7倍，但投訴銷量比數值與去年同期相比卻出現了明顯的增加，投訴銷量比表現有所轉差。從哪吒汽車的投訴問題來看，絕大部分都來自其主銷車型哪吒V，值得注意的是，在其故障問題中出現了“剎車失靈”，雖然投訴量僅為個位數，但作為與行駛安全相關的故障問題，應引起廠家高度關注。而在處理車主訴求和抱怨方面，哪吒汽車今年1-8月的投訴回覆率為48.5%，在同期所有純電動品牌中排名中等偏下，仍需有所提升。
相比之下，作為從傳統車企品牌獨立出來的新品牌，歐拉汽車的投訴銷量比表現可圈可點。儘管從投訴量上來看，較去年同期出現較大漲幅，但投訴銷量比數值卻有明顯降低，短期投訴銷量比表現值得肯定。從歐拉品牌的投訴分佈來看，大部分投訴集中在歐拉黑貓車型，投訴故障問題多與車身附件及電器有關，如“影音系統故障”、“車內異味”等，但投訴量均為個位數。不過，需要注意的是，歐拉在服務問題上還存在一些問題，典型的就是“系統升級問題”，涉及到的車型為歐拉iQ，具體表現為車輛進行OTA升級後續航里程下降，充電時間變長。值得一提的是，對於車主提出的抱怨和訴求，歐拉廠家重視程度很高，今年1-8月的投訴回覆率達到了100%。
小結：總體來看，榜單中的造車新品牌的投訴銷量比表現均在合理範圍內，但對於一些投訴量較高的品牌仍需引起重視。隨着交付量和保有量不斷提升，造車新品牌們未來勢必要面臨更多的問題和挑戰。面對現階段消費者提出的抱怨和訴求，在積極解決的同時，還要做到未雨綢繆，防患於未然，只有這樣，才能在未來更加激烈的市場競爭中，始終立於不敗之地。