保險投訴量為何激增？ 計量口徑變化有玄機

保險行業大幅攀升的投訴量引起業內關注。近日，銀保監會消費者權益保護局發佈《關於2021年第一季度保險消費投訴情況的通報》稱，今年一季度，中國銀保監會及其派出機構共接收並轉送涉及保險公司的保險消費投訴37892件，同比增長129.73%。多位保險業內專家接受上海證券報記者採訪時表示，一季度投訴量激增跟監管部門嚴控投訴計量口徑有關，一些過去被剔除的重複投訴在一季度被要求納入計量。

“今年各地銀保監局普遍收緊了投訴量的計量口徑，過去被認定為重複投訴、無效投訴的，如今要歸入統計。如此一來，各大保險公司一季度投訴量普遍出現大幅上漲。”一位保險人士告訴記者，初步統計顯示，大多數公司一季度投訴量同比增長50%以上，同比增長一倍甚至兩倍的公司也不在少數。

上述人士介紹稱，以前各地銀保監局在登記投訴量時，會把一些明顯非保險公司責任的無效投訴和處理投訴規定時間內的重複投訴酌情予以剔除。如今，這些投訴都被計入保險公司總投訴量。據他透露，一家壽險公司就遇到過讓人哭笑不得的案例，一個客户一天打了80多通投訴電話，公司由此被記錄了80多件投訴量。

大幅激增的投訴數據，引發業內人士對投訴計量方式的激烈探討。這種計量方式是否合理，市場主要有兩種看法。一類觀點認為，將重複投訴納入計量，雖然會導致投訴量激增，但也確實反映出消費者迫切的投訴訴求；另一類觀點認為，這種統計方式“鼓勵”有的消費者追求反覆投訴，由此導致大量重複溝通浪費了監管和公司的精力和時間，同時對那些耐心等待投訴處理結果的消費者來説也非常不公平。

記者近期在業內調研瞭解到，一些不法團伙以“全額退保”為幌子，非法獲取、買賣保單信息，慫恿甚至代替消費者進行大量重複投訴，逼迫保險公司進行非正常退保。

通報顯示，在涉及人身保險公司投訴中，普通人壽保險糾紛9184件，占人身保險公司投訴總量的41.09%。普通人壽保險糾紛投訴量位列第一的一家大型壽險公司，一季度相關投訴2887件，同比增長263.60%，佔該公司總投訴量的55.38%。

業內人士表示，由於保費金額高，普通人壽保險正成為惡意投訴的重災區。不法分子代理“全額退保”更是無利不起早，往往要收取保費金額的20%-50%作為手續費。以一單保費20萬元的壽險保單為例，不法分子可在“全額退保”中獲利數萬元。

業內專家表示，惡意投訴已經是行業性問題，不僅保險公司需要調整，建議相關投訴量的計算口徑也應優化。當前，保險消費者每打一次監管投訴熱線，便被列為涉事保險公司的一次投訴記錄。在這種機制下，一些不法分子便安排專人頻繁撥打監管投訴熱線，通過人為拉高保險公司投訴量來倒逼保險公司妥協，從而達到非正常退保的目的。

2020年頒佈實施的《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法》對消費者投訴有明確的處理時限。

中國社科院保險與經濟發展研究中心副主任王向楠表示，針對同一事項多次投訴的，可以對投訴人、投訴時間、接待投訴者等分別記錄，並將投訴理由、訴求等整合、更新，但應記錄為一個投訴案例。對於投訴案件後續發展的結果，可以增加衡量保險公司服務的指標。