東原
又到一年“3·15”，2021年全國消費者協會組織消費維權年的主題是“守護安全 暢通消費”。3月13日，中國消費者協會在京發佈的《2020年100個城市消費者滿意度測評報告》顯示，2020年度城市消費者滿意度總體水平良好，消費者滿意度測評結果連續三年穩步提升。“消費供給”“消費環境”兩項指標得分首次突破80分，“消費維權”仍然是消費者滿意度測評中的主要短板。
受到國際國內消費環境的不確定性和新冠肺炎疫情的衝擊，消費者滿意度取得這樣的結果實屬不易。但不要忽視，“消費維權”這個“主要短板”，與消費環境和新冠疫情都沒有什麼必然聯繫。而且，去年3月12日，中國消費者協會發布2019年100個城市消費者滿意度測評報告時指出，“消費維權”方面連續3年得分最低。這説明，消費維權是一個老大難問題。
前幾天在網上看到一個説法，“這屆年輕人，投訴都不找315了”，原因在於現在投訴渠道多。相對於過去有事只能找消協，現在維權渠道已經極大豐富了，比如各大互聯網公司都有自己的客服團隊，很多互聯網公司設立了先行賠付保障制度，還有黑貓投訴平台等第三方投訴渠道。但是，渠道多了就一定能解決問題嗎？尤其是能解決不斷湧現的新問題嗎？
最好的消費是不出現問題，次之則是出現問題能夠及時解決，這兩個環節，最起作用的其實是商家，也就是商家如何對待消費者。近日媒體報道了這樣一個案例：2月28日下午，家住黑龍江省伊春市的李先生髮現，自己人在東北，可在網約車平台App內卻出現了一筆廣州的非本人異地大額訂單，要求支付359.07元的車費。反饋客服，沒有結果。業內人士爆料，李先生的賬號可能被盜，被“代叫”攔截驗證碼使用後棄號，而且有此遭遇的並非李先生一人，還有一些用户同樣如此。
問題發生了，那就解決問題。可現在，平台方面堅稱系統沒有問題，李先生仍然需要支付相關大額訂單的車費，“建議聯繫第三方確認賬户安全”。或許網約車平台也是受害者，但用户是因為曾經使用平台App而受害，“自己沒有做錯任何事情”，平台難道不更應該“自證清白”嗎？難道不應該主動維護用户權益嗎？這起事件的發生，從一個側面説明，從過去實體商業一統天下，到現在進入互聯網時代，消費場景發生變化，消費維權範圍也在不斷擴大，但是與商家相比，由於信息不透明、取證難、技術壁壘等原因，消費者相對弱勢的地位仍然沒有改變。
形成強大國內市場是構建新發展格局的重要支撐，實施擴大內需戰略是保持我國經濟長期持續健康發展的需要，也是滿足人民日益增長的美好生活的需要。擴大內需，需要釋放消費潛力，離不開消費環境的支撐。今年國務院政府工作報告指出，穩步提高消費能力，改善消費環境，讓居民能消費、願消費，以促進民生改善和經濟發展。消費環境好不好，由消費者説了算，主要就看消費滿意度。這也提醒我們，不能再讓消費維權拖後腿了。
漫畫/陳彬