名揚四海的“狗不理包子”得名於創始人“狗子”高貴友。據説他忙前忙後，無暇與顧客搭話。久而久之，顧客們親切地稱之為“狗子賣包子，不理人”。應該説，高貴友的“不理人”恰恰體現其專心致志的匠人精神，匠心也正是狗不理包子百餘年來的金字招牌。然而近日，狗不理包子卻因接二連三的“不理人”成為網友熱議的焦點。
9月8日，一名微博博主上傳了狗不理王府井店的試吃視頻，引發網友熱烈討論。此後，狗不理王府井店居然選擇報警，令輿論譁然。今天凌晨，狗不理集團發表聲明，解除與王府井店的加盟關係，並承諾認真反省、接受社會監督。不過，這份聲明並未平息事態。有網友指出，狗不理此舉意在“丟車保帥”，非但不是虛心認錯，反而是想大事化小。
這是一起不太成功的公關案例。一週之內，兩份聲明，前者措辭強硬，後者“誠惶誠恐”。兩份聲明都想“以正視聽”，結果都弄巧成拙。事到如今，我們不妨反問：到底誰在抹黑狗不理？誰給百年老字號蒙上污名？答案不難想見。
表面上看，這起事件由“包子好不好吃”引發。雖然口味是一個高度個人化、主觀化的話題，任何餐飲品牌都會面臨眾口難調，但是早在視頻博主親身試吃以前，大眾點評上大量的評論，以及和同商區其他餐飲場所的反差，已經比較客觀地反映出狗不理王府井店在食品質量和價格上不具備很強的競爭力。這一點，不存在憑空捏造與惡意抹黑。
相比包子性價比低，真正讓消費者寒心的，或許是狗不理在面對差評時的“傲慢”。對於一個試吃視頻和網友們的負面反饋，狗不理先是選擇報警。這種激烈的反應看似是在捍衞自身名譽，本質上卻是對消費者消費體驗的無視。
當輿論風波進一步發酵，狗不理又突然180度大轉彎，選擇將王府井店從門店行列中除名。這種做法看似“雷厲風行”，因為加盟店質量參差不齊確實是不少大品牌的通病，可實際上是在轉移矛盾的焦點。不論是品評視頻，還是網友反饋，公眾關注的恰恰不是一家王府井店，而是狗不理整體的美譽度。因此，此時切割關係不是明哲保身，而是避重就輕。
值得一提的是，狗不理一邊歡迎社會監督，一邊卻選在半夜三更發表聲明，其用意明顯是為了減少公眾關注，這種有些矛盾的做法讓人懷疑，狗不理歡迎社會監督的誠意究竟有多大？種種行為，字裏行間，狗不理仍是一副“唯我獨尊，不容指摘”的姿態，這恐怕不是一種與消費者真誠交流的方式。
其實，這種“不理人”的姿態也並非狗不理獨有。某些餐飲品牌名氣足夠大，菜品卻未必很好，服務更是愛答不理。這些品牌在面對食客的中評和差評時，往往不會反躬自省，而是置之不理。這種相對落伍的媒體公關和輿論應對，在如今競爭激烈的市場中顯得格格不入。
對於現代餐飲企業而言，不僅要“理人”，更要適時放低身段，在恪守匠心的同時保持對市場環境的敏感。現代的市場環境中，餐飲主體日趨多元，消費者的選擇也豐富多彩。對於餐飲企業來説，眾口難調是事實，但即便眾口難調，也要儘量滿足。這就要求企業積極吸取消費者的意見，尊重顧客的評判。
誠然，老字號要傳承發揚。但“老字號”的要害不在於“老”，而在於“字號”。所謂“字號”就是營銷學中的品牌，維護品牌，擦亮字號，需要對美食的用心經營，更需要對消費者的用心服務。
老字號是中華餐飲文化的一部分，是舌尖上的民族記憶，消費者對於老字號的口碑總會多一份民族情懷。因此，維護老字號的聲譽，不僅是狗不理等品牌經營者的責任，也是萬千消費者的心願。
作者：孫欣祺
編輯：孫欣祺
責任編輯：楊健
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