西雙版納酒店被退單,平台已下架該酒店,當事人:一家人沒住的地方,實在不行只能去救助站
這個春節,文先生一家人可謂是“無處安放”。
他們原打算在西雙版納過節,和朋友們早早預訂了當地一家別墅酒店的客房,打算四家人好好聚一聚。
但所有的期待被一通電話打破了。旅遊平台的客服專員在入住前幾天告訴他,由於房間爆滿,無法入住,他必須退房。
他稱,目前在西雙版納他們無處可去。春節期間,酒店溢價厲害,他承擔不起,而便宜一些的酒店早已客滿,“要是實在沒辦法,我們就只能去找救助站了。”
【1】酒店被退單,人到當地卻無法入住
大半個月前,文先生通過去哪兒網在西雙版納四合院別墅酒店(湄公河夜市店)預訂了一間豪華標間。春節期間,他打算帶着家人在這裏度假。7天6夜,每晚588元,1月4日下單時,他總共支付了3528元。
除了文先生一家,另外3個家庭也幾乎在同一時間預訂了這家酒店。四家人彼此都是朋友,大家帶着孩子,將近20個人,約好一起在西雙版納過年。
18日,來自去哪兒網的一通電話打破了他的期待。平台的客服專員告訴他,由於原預訂酒店的房間爆滿,無法入住,要求他退房。
“心一下就涼了。”他表示,當時西雙版納的酒店溢價已經非常高,價格估計是平常的10倍,而且很多酒店都處於客滿狀態,他們很難再找到合適的住處。
掛電話後,文先生登錄平台的APP查看,發現在其即將入住該酒店的第一天晚上,仍然可以預訂同樣規格的客房,價格為1580元。
平台上仍可以在該酒店預訂21日晚的客房。 圖/受訪者提供
文先生説,他每天都能接到四五通來自平台的電話,希望和他協商解決辦法,但始終無法協調該酒店,也沒有房間可以入住。
20日下午,他給酒店打了電話。通話錄音中,酒店工作人員稱,他們並沒有接到文先生的訂單,平台沒有傳給他們,因此無法入住。至於未接到訂單的原因,其表示不清楚,需要詢問平台。
【2】協商無果,平台退一賠三但無法安排房間
根據《中華人民共和國消費者權益保護法》的相關規定,文先生要求平台“退一賠三”。此外,他希望平台承擔因無法入住導致行程改變而產生的動車票費用,總計約兩千餘元。
事發兩天後,20日晚上,平台以無法安排入住為由,取消了文先生的訂單,並退回3528元。
平台客服專員向他表示,滿足他“退一賠三”的要求,在之後會打款到其賬户上,但由於動車票是酒店住宿外的支出及損失,沒辦法申請下來,不過從該酒店到新入住酒店的打車費,可以幫忙申請。該專員稱,會再次向上級申請動車票的費用。
他很生氣:“明天我本來應該入住了,目前還沒有酒店,你們拖着我,我現在不知道後面怎麼辦,如果我還待在這裏,明天我就要上馬路了。”
次日早上,客服專員再次打來電話,“我們會把1533元的賠付先打到您的賬户上,如果您之後正常出勤,產生了相關差價,您提供相關的憑證,比如新入酒店的發票,我們會給您補上差價,不高於9918元,但是我們會把今天的賠付剔除開來。”
文先生在電話中表示,自己並不同意這樣的處理方式,但8分鐘後,他收到了來自平台的短信,顯示平台已將一筆1533.00元的賠付款,打到他的去哪兒網餘額賬户上。
來自去哪兒網的打款短信。 圖/受訪者提供
【3】無處可去,一家人或將去救助站
“我們現在面臨的問題是,今天沒房住了。”文先生説,和他一起來西雙版納度假的3個家庭,都因酒店無法查詢到相關訂單而無法入住。
他稱,其中一家今早到達西雙版納後,重新換了一家酒店,入住標間,房費超過了2萬。另外一個已經抵達的家庭,被去哪兒網告知可以入住,但被酒店拒絕。還有一户家庭正在自駕前來的路上,他們表示從未接到平台和酒店的電話,但在文先生幫忙查詢時,也被酒店告知無法入住。
他表示,現在還剩下的酒店,都是一些幾千塊錢一晚,甚至更貴的“天價酒店”,已經遠遠超出了他們能承擔的經濟範圍,“要是實在沒辦法,我們就只能去找救助站了。”
其稱,平台進行賠償後,他們可能會選擇離開西雙版納,去周邊便宜一些的地方。他目前給12315打了電話,暫時還沒有收到回應。
“我們也沒有過分的要求,就是動車票幫我們報一下,因為我來的目的是旅遊過年,結果年都過不了,也浪費了我的時間、精力、金錢。”文先生説,“這也並不是説是一個很大的金額,但是我的心理上很不好受。”
21日下午,九派新聞記者嘗試聯繫西雙版納四合院別墅酒店(湄公河夜市店),截至發稿前,暫無人接聽。根據已採訪的視頻,該酒店曾表示,系因新接手不熟悉系統導致爆單。
據九派新聞此前報道,去哪兒網回應稱,平台已將該酒店下架,目前正在為用户協調其他酒店入住或給予相應賠償。
九派新聞記者 彭茸雯
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【來源:九派新聞】
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