這個春節，文先生一家人可謂是“無處安放”。
他們原打算在西雙版納過節，和朋友們早早預訂了當地一家別墅酒店的客房，打算四家人好好聚一聚。
但所有的期待被一通電話打破了。旅遊平台的客服專員在入住前幾天告訴他，由於房間爆滿，無法入住，他必須退房。
他稱，目前在西雙版納他們無處可去。春節期間，酒店溢價厲害，他承擔不起，而便宜一些的酒店早已客滿，“要是實在沒辦法，我們就只能去找救助站了。”
【1】酒店被退單，人到當地卻無法入住
大半個月前，文先生通過去哪兒網在西雙版納四合院別墅酒店（湄公河夜市店）預訂了一間豪華標間。春節期間，他打算帶着家人在這裏度假。7天6夜，每晚588元，1月4日下單時，他總共支付了3528元。
除了文先生一家，另外3個家庭也幾乎在同一時間預訂了這家酒店。四家人彼此都是朋友，大家帶着孩子，將近20個人，約好一起在西雙版納過年。
18日，來自去哪兒網的一通電話打破了他的期待。平台的客服專員告訴他，由於原預訂酒店的房間爆滿，無法入住，要求他退房。
“心一下就涼了。”他表示，當時西雙版納的酒店溢價已經非常高，價格估計是平常的10倍，而且很多酒店都處於客滿狀態，他們很難再找到合適的住處。
掛電話後，文先生登錄平台的APP查看，發現在其即將入住該酒店的第一天晚上，仍然可以預訂同樣規格的客房，價格為1580元。
平台上仍可以在該酒店預訂21日晚的客房。 圖/受訪者提供
文先生説，他每天都能接到四五通來自平台的電話，希望和他協商解決辦法，但始終無法協調該酒店，也沒有房間可以入住。
20日下午，他給酒店打了電話。通話錄音中，酒店工作人員稱，他們並沒有接到文先生的訂單，平台沒有傳給他們，因此無法入住。至於未接到訂單的原因，其表示不清楚，需要詢問平台。
【2】協商無果，平台退一賠三但無法安排房間
根據《中華人民共和國消費者權益保護法》的相關規定，文先生要求平台“退一賠三”。此外，他希望平台承擔因無法入住導致行程改變而產生的動車票費用，總計約兩千餘元。
事發兩天後，20日晚上，平台以無法安排入住為由，取消了文先生的訂單，並退回3528元。
平台客服專員向他表示，滿足他“退一賠三”的要求，在之後會打款到其賬户上，但由於動車票是酒店住宿外的支出及損失，沒辦法申請下來，不過從該酒店到新入住酒店的打車費，可以幫忙申請。該專員稱，會再次向上級申請動車票的費用。
他很生氣：“明天我本來應該入住了，目前還沒有酒店，你們拖着我，我現在不知道後面怎麼辦，如果我還待在這裏，明天我就要上馬路了。”
次日早上，客服專員再次打來電話，“我們會把1533元的賠付先打到您的賬户上，如果您之後正常出勤，產生了相關差價，您提供相關的憑證，比如新入酒店的發票，我們會給您補上差價，不高於9918元，但是我們會把今天的賠付剔除開來。”
文先生在電話中表示，自己並不同意這樣的處理方式，但8分鐘後，他收到了來自平台的短信，顯示平台已將一筆1533.00元的賠付款，打到他的去哪兒網餘額賬户上。
來自去哪兒網的打款短信。 圖/受訪者提供
【3】無處可去，一家人或將去救助站
“我們現在面臨的問題是，今天沒房住了。”文先生説，和他一起來西雙版納度假的3個家庭，都因酒店無法查詢到相關訂單而無法入住。
他稱，其中一家今早到達西雙版納後，重新換了一家酒店，入住標間，房費超過了2萬。另外一個已經抵達的家庭，被去哪兒網告知可以入住，但被酒店拒絕。還有一户家庭正在自駕前來的路上，他們表示從未接到平台和酒店的電話，但在文先生幫忙查詢時，也被酒店告知無法入住。
他表示，現在還剩下的酒店，都是一些幾千塊錢一晚，甚至更貴的“天價酒店”，已經遠遠超出了他們能承擔的經濟範圍，“要是實在沒辦法，我們就只能去找救助站了。”
其稱，平台進行賠償後，他們可能會選擇離開西雙版納，去周邊便宜一些的地方。他目前給12315打了電話，暫時還沒有收到回應。
“我們也沒有過分的要求，就是動車票幫我們報一下，因為我來的目的是旅遊過年，結果年都過不了，也浪費了我的時間、精力、金錢。”文先生説，“這也並不是説是一個很大的金額，但是我的心理上很不好受。”
21日下午，九派新聞記者嘗試聯繫西雙版納四合院別墅酒店（湄公河夜市店），截至發稿前，暫無人接聽。根據已採訪的視頻，該酒店曾表示，系因新接手不熟悉系統導致爆單。
據九派新聞此前報道，去哪兒網回應稱，平台已將該酒店下架，目前正在為用户協調其他酒店入住或給予相應賠償。
九派新聞記者 彭茸雯
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【來源：九派新聞】
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