“零團遊”“低價遊”存在諸多合同陷阱
“零團遊”“低價遊”存在諸多合同陷阱
暑期旅遊持續升温各種跟團遊眼花繚亂專家提醒
這幾天，北京大二學生小劉正和同學計劃去雲南麗江旅遊。剛開始，他們覺得跟團遊是最省心的方式，但上網一查，眼花繚亂——跟團遊分很多種，有低價團、特價團，還有純玩團、品質團、定製團。不僅價格差別很大，哪怕是同類型的跟團遊，不同旅行社的報價也是千差萬別。究竟怎麼選？小劉和同學犯了難。
連日來，隨着學校陸續放假，暑期旅遊正在升温。據公開報道，今年暑期跟團遊和自由行訂單較2020年同期增長10倍以上。各大旅行社也是鉚足了勁加大宣傳力度，類似“省心、省錢、車接車送、玩的景點很值，還會有專業的講解”的廣告隨處可見。
《法治日報》記者調查採訪發現，如此種類繁多的旅遊團，雖然滿足了不同人羣的需求，但也讓遊客們難以選擇，甚至還容易落入旅行社或導遊設計好的“圈套”中。
參團價格不盡相同
服務質量大打折扣
“我去三亞旅遊時，特意報了高價團，5888元4天，但是我後來問同行的團友，才發現自己被騙了，她們在別的地區報名才2888元。”遊客李豔説。
《法治日報》記者調查發現，在不同地區報名參團費不同的現象並非偶然，而是旅行社經過考量後的有意為之。
前不久，遊客方芳去雲南跟團遊時，也發現了從不同省份報名的遊客參團價不一樣。“直到最後兩天，我才偶然從導遊的話中發現，原來旅行社對不同地區的遊客是按照購買能力區分的。由於我來自購買能力強的某南方省份，甚至還被贈送了西雙版納的行程，其實就是旅行社希望我能‘買買買’。”方芳説。
對此，北京第二外國語學院文化和旅遊政策法規中心副主任王天星表示：“這種現象在旅遊業很常見，也很難説其不合理。因為不同地區的旅行社，在採購同一旅遊線路或旅遊產品時，由於採購的時間和數量不同，所獲取的回佣、得到的價格也不盡相同。因此，只要有正當理由，都屬於市場行為，監管部門不會介入。”
“不同地區同一旅遊項目的參團費相差較大，這是市場競爭造成的不確定性。旅遊行業適用的是市場經濟的遊戲法則，因此在市場經濟的同行業競爭下，一些旅行社為了增加競爭優勢，可能會調整價格標準。”北京市京鼎律師事務所主任張星水説，不排除一些旅行社為了競價壓低成本支出，從而未按照行業慣例收取正常費用，這必然會導致服務質量下降的後果。長遠看來，還會造成惡意競爭，導致劣幣驅逐良幣。
與此同時，《法治日報》記者調查瞭解到，從食宿行到遊玩項目，不論是數量還是質量，旅行社都經常擅自降低服務標準。
“去泰國跟團一週遊，説是住四星級酒店，其實跟200多元錢一晚的賓館沒什麼差別。”遊客祁佳佳説。
“去張家界專門報的高價團，説好的無購物，結果去了兩個購物店；説好的免費餐突然沒了；説好的6個索道和1個空中巴士，結果只坐了4個索道。還有10座的麪包車實載了15人，導遊竟然給我們準備了小板凳。”遊客張文倩説。
明明白紙黑字簽署了合同，為何大多數遊客旅遊後卻覺得“合同就是個擺設”呢？對此，王天星認為：不同的人對同樣的服務會有不同的感受和評價；同時，旅遊服務具有無形性，這導致服務質量很難量化，因此給了旅行社和導遊很大的操作空間。此外，旅行社為了彌補不合理的超低價旅遊項目造成的虧損，也存在被迫採取這種下策的情況。
張星水分析説，現如今的旅遊市場魚龍混雜，一些相對劣質的旅行社過於急功近利，服務意識較差，只想節省開支增加收益，所以儘管雙方簽訂了包價合同，也還是極易出現不誠信的違約行為。另外，旅行社的履約能力、履約資質也會對其服務質量造成影響。
導遊推銷軟硬兼施
學生老人最易受騙
李佳慧大學畢業後在旅行社工作過兩個月，她告訴《法治日報》記者：“所有的低價團去的景點幾乎都免費，如果需要收費，旅行社會和景點對接，拿到很低的價格，這就導致跟團過程中一定會有購物活動，遊客必須在店裏待夠一個半小時或兩個小時。”
低價團購物點多，隱形消費高，其實早已是眾所周知。也正因如此，為了提高旅遊體驗，遊客更傾向於選擇高價團或純玩團，然而很多遊客在實際跟團的過程中卻發現，購物仍是在所難免。
李豔説：“我們合同上標明瞭無購物店，但是旅行社把購物店換了個名字，就矇混過去了。”
她舉例説，旅行社將購物店寫在行程中，但名字通常很像一個景點，遊客很難辨認，而且標註有遊覽時間，這樣帶遊客去購物店的時候就“有理有據”。
王天星認為，對於該問題應該一分為二地看待。如果是到國家批准的購物型旅遊景區參觀，就不能認為是旅行社偷換概念。但如果是將純粹的購物點包裝成所謂的旅遊紀念品博物館、旅遊商品生產基地、某某產品展覽館等，其實質或者主要功能還是購物，那就是典型的偷換概念，屬於違約。
不過，導遊花樣百出的推銷技巧極易讓遊客卸下防備，從而無意識地落入他們設好的“買買買陷阱”中，尤其是學生和老年羣體。
“我媽媽和姨媽舅媽退休後經常跟團旅遊，每次回來都會帶各種旅遊特產，小到麻花、糖果、醬料，大到玉石、銀鐲、乳膠牀墊……”李豔説。
“我爺爺婆婆跟團去廣西，被導遊忽悠花了3000多元買各種項鍊和鐲子，但那條項鍊一看就是地攤貨。”方芳説。
對於老年人容易成為上當受騙的主力軍，張星水認為：“大多數老年人都退休已久，對社會的戒備心降低，防範能力較弱，外出時心態就比較放鬆，另外原則性也不強，所以很容易落入誘導型消費的圈套。”
而年輕遊客由於拒絕誘導消費和強制消費的意識強烈，導致產品推銷難度增大，一些導遊為了提高收入，甚至對遊客惡語相向。
遊客王俊傑去雲南旅遊時特意預訂了精品團，和旅行社反覆詢問後，對方表示絕不強制消費。“結果到了雲南後每天都被拉去購物，導遊軟磨硬泡，非讓你買，難聽話一堆，説不買就是不要臉、佔便宜。”王俊傑説。
同樣是去雲南跟團旅遊的張帥説：“一上車導遊就給我賣慘，並暗示旅行社有遊客的個人信息，讓我們多買點東西，就當是扶貧了。”
張星水認為，這反映出當前旅遊服務門檻較低，從業人員培訓不夠嚴格和規範的問題。“一些沒有經過系統訓練的從業人員混進旅遊市場，並做出了違背職業倫理的行為。針對這種情況，應對導遊資質加強職業教育、行業培訓和監督管理，提高行業准入門檻，擴大遊客對導遊提出批評和建議的渠道，從而讓導遊職業實現專業化和規範化，只有這樣，欺行霸市、欺壓遊客的現象才會減少。”
王天星説：“這個行業混亂的真正根源不是旅行社和導遊，而是無良的購物店，通過出售低質、高價且無標準的所謂特產、茶葉、金銀飾品、玉器、藥材等，藉助高額回扣和高額返點，讓旅行社以超低價吸引遊客上鈎，再通過與地方相關部門勾結，形成利益共同體。由此，購物引發的問題，不能完全由導遊和旅行社承擔，這是整個旅遊市場的問題，各個環節都有責任。”
各個環節齊抓共管
推動行業健康發展
對於旅行團存在的亂象，王天星分析稱，從世界範圍來看，旅行社多數是小型企業。所謂的大型旅行社，是因為包含景區業務、酒店業務、地產業務、會展業務。就純粹的旅行社業務而言，這個行業的主流就是中小型旅行社。“小型、微型旅行社由於人員少、成本低，導致在業務開展中底線也更低，更難兼顧長遠。”
“所謂的‘零團遊’‘低價遊’，表面上看降低了遊客的出行成本，提供了價廉物美的服務，實際存在許多合同陷阱，最後還是羊毛出在羊身上，遊客的支出只會變相增加。”張星水説。
因此對於旅行社的挑選，王天星建議，要注重旅行社品牌，注重口碑，注意不要參加不合理的低價旅遊團。尤其是籤合同時，應該注意合同條款要明確，雙方的權利義務要對等，要看合同條款是否符合國家法律規定和國家政策，是否遵循社會公序良俗，是否包括終止合同、違約責任和解決糾紛的方式等內容，以避免受害者有過失締約責任。簽約之前，建議找專業人士或律師、旅行社的導遊諮詢一下，看合同是否公平合理。
“就從業機構而言，旅行社應制定合理的報價體系，既兼顧消費者的利益，又考慮到從業機構能夠可持續發展的基礎，從而達到一種綜合的平衡。”張星水説。
行業內部自律固然是改善當前旅遊業亂象的重要手段，但他律是自律的制度基礎，行業自律離不開良好而嚴謹的制度和監督體系。
2013年，為保障旅遊者和旅遊經營者的合法權益，規範旅遊市場秩序，保護和合理利用旅遊資源，促進旅遊業持續健康發展，第十二屆全國人大常委會第二次會議通過了旅遊法，並於2018年進行了第二次修正。
“現階段其實是有法可依的，也是有明確的執法部門的，關鍵問題是如何做到有法必依，防止投機取巧的現象不斷髮生。”張星水説。
王天星認為：“今後，對於旅行社的監管必須加強，但是旅行社自己是無法控制整個鏈條的。整個鏈條中的關鍵環節不是旅行社，而是購物店和自費項目經營者，相應的監管機構也不僅是文化和旅遊部門，還有市場監管部門。一旦發現存在違法犯罪行為，司法機關應嚴格執法、公正司法，這樣才能還旅遊市場一份安寧。”
“整體而言，為了這個行業的長治久安、健康發展和良性運作，必須加強規範管理的執法力度，提高執法標準，另外公眾也可以從行業整頓的角度向非執法部門、政府立法機構等建言獻策。”張星水説，“中國旅遊亂象雖然是老生常談的話題，但我認為在當前的法律制度下，政府有標本兼治的能力和路徑。”
韓丹東 陳禕琪