花博彙火樹銀花。
深入開展質量提升，全面建設質量強市。9月，武漢文旅行業正式啓動“質量月”活動。從中秋到國慶長假，面對旅遊市場火爆的持續“大考”，各文旅單位找短板、樹先進、倡品質，推進了行業整體服務水平提升。質量月期間開啓的5大行動精彩紛呈，讓遊客感受到城市温度。
武漢市文化和旅遊局行業質量月活動受到中央媒體關注。10月1日，新華社聚焦武漢市文化和旅遊行業提升服務質量迎“十一”，推出《武漢：多舉措確保“高質量”國慶假期》報道。10月8日，長江日報官微及專題版面報道《贊！武漢高質量假日這樣煉成》。中央及本地主流媒體積極關注，放大了武漢文化和旅遊行業質量月活動成效，取得良好社會效果。
PART.01
5大行動精彩紛呈
遊客感受城市温度
景區惠民提質行動
9月初，武漢城市地標黃鶴樓公園推出半價遊園、汽水免費送活動，吸引了省內外遊客紛紛前來打卡。歡樂谷、極地海洋世界等多個熱門景區推出金邊綠碼票價優惠活動，迅速提升武漢旅遊市場熱度。
景區惠民提質行動融合各類文化和旅遊資源，開展多元文旅產品，大幅提升旅遊質量。
9月初，黃鶴樓公園推出半價遊園、汽水免費送活動，吸引眾多遊客來打卡。
9月10日，在紫薇都市田園，2021武漢鄉村旅遊節拉開序幕；同時面向本地市民及全國疫情低風險地區遊客派送80萬張鄉村旅遊惠民券，市民遊客實名預約後便可免費入園遊覽木蘭天池、木蘭草原、花博彙等23家重點鄉村旅遊景區。在惠民政策的促動下，各景區產品和服務供給更加豐富，消費環境更加優化。
第44屆“武漢之夏”系列羣眾文化活動，聚集全市文旅力量，通過六個“一百”，即百首紅歌頌百年、百支舞蹈慶百年、百場演出賀百年、百福作品展百年、百場電影憶百年、百堂黨課學百年，令武漢市民及遊客街頭音樂享不停、經典戲曲聽不停、民俗派對樂不停、各類展覽看不停、廣場舞蹈跳不停、露天電影放不停，活動持續地為這座英雄城市、紅色城市賡續紅色基因、凝聚奮鬥偉力。
酒店暖心行動
9月20日，在洪山賓館，遊客殷女士收到了服務員贈送的香囊包、中秋月餅禮盒和祝福小卡片，她連聲道謝，“你們的服務太貼心了，讓我們有種回家的感覺。”質量月期間，酒店暖心親民行動通過優質服務+優惠活動的“雙優”特色活動，讓來漢遊客感受到城市温度。
中秋節期間，武漢市文化和旅遊局在全市星級飯店推出“送您一封武漢家書”系列活動，向八方客人發出“回家”邀約，並號召全市星級酒店推出優惠活動、強化服務細節，為客人提供賓至如歸的優質服務。中秋來漢住店客人，收到了酒店送上的“武漢家書”，同時還有精心準備的月餅、文創禮物等“武漢禮遇”。
“十一”期間，武漢各星級飯店為外地遊客送上熱乾麪禮盒。
國慶期間，武漢市文化和旅遊局聯合市商務局推出“樂遊英雄城·武漢有禮——熱乾麪歡迎您”主題活動，全市200家星級飯店和中高端商務酒店，向入住客人免費贈送定製版熱乾麪20萬份，使外地遊客感受到武漢的熱情。
安全隱患排查行動
多措並舉，全力保障假日期間文旅市場繁榮穩定、安全有序，全市文旅行業單位和行業監管執法人員共同為市民遊客構築安全堡壘。
武漢市文化旅遊執法支隊加強中秋、國慶節前和節中的市場執法工作，僅中秋和國慶假日期間，執法支隊就出動執法人員700餘人次，檢查各類經營單位1141家次，發現安全隱患5處、疫情防控隱患110處，均現場責令予以整改；聯合市交管局和交通運輸局開展對旅遊車輛的聯合執法；通過智慧旅遊監管平台實時瞭解黃鶴樓、東湖海洋樂園、花博彙、木蘭草原等重點景區疫情防控、安全生產、遊客遊覽情況，及時提醒和規範有關景區做好防範工作。
各文旅行業單位將監管關口前移，旅行社在遊客報名時，仔細核對遊客個人信息，要求客人出示健康碼及大數據行程碼。
影院、圖書館、博物館等人員密集型文化娛樂場所切實落實疫情防控“四必”措施，文明觀演、文明閲覽。旅遊景區認真落實“限量、預約、錯峯”要求，並在節假日前對大型遊樂設施設備進行集中監測檢修。
“紅馬甲”志願服務行動
文旅志願服務進景區、酒店、文博場館，協助加強防疫安全以及文明旅遊引導工作。
“十一”期間，武漢文旅志願服務總隊走進武昌火車站，為遊客送“文旅禮包”。
質量月期間，武漢文旅志願服務總隊組織800人次的志願服務。中秋國慶期間， 每日都有70多名文旅志願者分批次前往黃鶴樓、歡樂谷、東湖、園博園、八七會議會址等全市各大旅遊景區和紅色場館，開展形式多樣的文明旅遊志願服務。他們為遊客提供文明旅遊引導、義務講解、秩序維護、垃圾清理、預約諮詢等服務，並提示遊客主動測温、主動掃碼、正確佩戴口罩。
加強質量宣傳工作，與2021武漢市民文旅大講堂合作開展質量宣傳“六進”活動，積極走進社區、學校和景區。
9月24日，武漢市民文旅大講堂第六期中，武漢市市場監管局專家檀昊走進萬松街青年社區，向居民講解外出旅遊注意事項、遊樂設施安全乘坐常識。
9月28日，武漢市民文旅大講堂第七期走進江漢區衞星村小學，武漢市市場監管局專家康翠欣與師生們分享食品安全相關知識。
“質量官”護航行動
文旅行業單位紮實學標貫標，努力提升服務品質，湧現出不少知標懂標的質量把控工作人員和優質服務案例。武漢市文化和旅遊局組織參加了“萬名導遊講湖北故事”暨湖北省第十三屆導遊大賽，有5名選手進入決賽，與全省其他5名選手進行最後的角逐。
武漢市文化和旅遊局聯合市市場監管局推薦“長江知音號遊船文化旅遊服務標準化試點項目”成功入選國家標準化委員會2021年度國家級服務業標準化試點項目名單，成為湖北省唯一上榜項目。該公司指定的“知音禮遇”體驗專項服務標準，共涵蓋35個服務項目，從迎賓、檢票、保潔、引導等各環節詳細制定服務標準，嚴格把控服務質量。
武漢學知悟達國際旅行社開發的研學課程“跟着課本遊中國”，是20多年曆史的全國知名研學品牌，武漢市文化和旅遊局推薦其參評文化和旅遊部“文明旅遊示範單位”評選。
PART.02
30個高光時刻
高質量服務就是這個範
質量月期間，武漢市文化和旅遊局梳理近2年文旅行業湧現出的優質服務案例，面向全社會開展武漢市文旅行業“優質服務案例”的網絡票選活動，吸引了50萬人次投票參與。最終出爐的30大優秀服務案例，向市民遊客呈現出武漢文旅高質量服務的“高光時刻”。
① 貼心服務我代表
「對客服務類」
● 黃鶴樓公園：國潮玩法亮點不斷今年4月起，黃鶴樓公園景點服務科（主樓）推出了“玩轉詩詞趣味活動”，以“古裝服務”為立足點開展創新服務，宣傳傳統文化。
● 武漢圖書館：讓紅色文化傳承不息深入基層，以豐富的紅色文化資源為依託開展閲讀推廣活動，目前開展的各類型黨史學習教育主題活動已達25場，千餘名黨員幹部及羣眾參與其中。
● 武漢文旅志願服務總隊：“紅馬甲”！城市火爆就看你今年9月21日，武漢文旅志願服務總隊在園博園舉辦“童心同願 情暖中秋”活動，受到央媒關注。今年以來，武漢文旅志願者不間斷地服務各地遊客，覆蓋全市51家A級景區、3大交通口岸和部分文化場館。
● 武漢學知悟達國際旅行社：手書告訴孩子“你有多優秀”今年暑期，“跟着課本遊中國”夏令營的大學生志願者成錢，每天帶團、上課、開會，還擠時間手寫8份長信，高調錶揚孩子的優點，温柔提醒安全事項，讓師生們大為感動。
● 江漢關博物館：讓城市地標更有“味道”開展精彩紛呈的社會教育活動。加強館際交流，豐富展陳多樣性，拓展陳列延展空間。強化特色社教品牌、“雲”上共享視聽盛宴，擴展宣傳空間。
● 江城明珠豪生大酒店：學雷鋒志願服務崗成靚麗風景在一樓大堂，“學雷鋒志願服務崗”擺放醒目的志願標識標牌、便民服務箱等，為賓客提供交通問詢、醫療救助、尋人尋物等服務幫助，彰顯文明城市的良好風貌。
● 紫薇都市田園：“聲音百事通”為您解憂聚焦遊客需求，通過暖心廣播百事通為遊客排憂解難、滂沱大雨下為遊客愛心接力……用有温度的服務給遊客暖心的感受，努力建立景區的經營特色。
● 武漢革命博物館：沉浸式思政課贏得點贊以革命舊址和革命故事為載體，打造湖北省首部博物館沉浸式思政課“武漢1927”。每堂思政課都會結合線下活動，讓黨史學習教育飛入尋常百姓家。
●武漢博物館：乘着志願者之舟“流動”起來 開啓文化志願者隊伍服務項目，涉及文明參觀引導、導覽講解等方面；同時進校園、下農村、到社區開展文化惠民活動，實現博物館資源與公眾共享。
● 金盾舒悦酒店：機器人上門服務，這家酒店真有趣讓舒適的居住與高科技融為一體。酒店188間客房均配備智能客控設施，酒店內特有7x24小時智能服務機器人“小金金”，可以提供引領、送物等服務。
② 質量關口我守護
「質量把控類」
● 武漢市文化和旅遊市場綜合執法支隊：鐵軍出擊提升精細化執法水平從健全機制、明確分工、強化協同、規範實施、確保成效等方面入手，不斷推進“雙隨機一公開”抽查工作的規範化、制度化建設，有力地維護全市文旅市場經營秩序。
● 武漢學知悟達國際旅行社：“老資格”研學課這樣確保高品質
開發研學課程“跟着課本遊中國”夏令營，側重對青少年開展旅行文明、和睦相處以及生活自理等教育；用參與互動、體驗感悟的方式，為青少年打開社會課堂。
● 《知音號》：做遊客的服務“知音”致力於標準化服務體系建設，形成“知音禮遇”體驗專項服務標準。譬如景區各區域皆為遊客備有熱水、一次性雨衣等物品。
● 黃鶴樓公園：“亮劍”消滅景區槽點開展“亮劍行動”，全園範圍內設置“有事情請找我”公示牌，便於遊客和市民第一時間將自己的意見和建議反饋給公園。
● 中國國旅（武漢）國際旅行社：確保紅色旅遊出精品大力推廣紅色旅遊，開展一系列紅色黨建活動：通過研學實踐、勞動體驗、參觀紅色基地等形式，為新時代紅色基因傳承提供優質資源，揭示紅色文化資源所具有的獨特品質與時代價值。
③ 放心遊玩我保障
「安全規範類」
● 武漢歡樂谷：打造遊樂設備“五星級”安全品質健全設備安全管理體系、嚴格落實特種設備檢驗制度，形成了一套行之有效的管理體系，在日常運營中發揮重要安全保障作用。
● 洪山賓館：安全旅遊我保障 人人都是安全員結合國家相關安全生產文件，建立了安全生產標準化體系，並完善酒店安全生產管理制度及應急預案，從根源遏制各級安全事故的發生。
● 武漢革命博物館：“第一應急力量”保場館平安有條不紊地開展好綜治和保衞工作，以安全防範為基礎，切實加強安全管理措施，通過制度約束和檢查督促，使員工的安全意識不斷強化，使機制更加完善。
● 武漢兩江遊覽輪船旅遊有限公司：安全生產無小事定期對所有船隻和躉船進行安全檢查，定期檢修各類設施設備，並對各類應急情況做不同的預案。逢漲水枯水季，躉船水手們根據水位隨時進行絞船、活錨、增減墊檔、搭建跳橋，以保障遊客上下碼頭安全。
● 木蘭天池：山洪無情人有情 救助遊客暖人心7月18日，木蘭天池景區突降暴雨，景區立即啓動應急預案，第一時間發佈封園通知；併為遊客提供雨衣雨具，引導遊客避雨避險。本次山洪救援工作，景區安全疏散2700餘名遊客，確保遊客的生命財產安全。
④ 城市形象我添彩
「大型接待類」
● 洪山賓館：“世界級”禮賓服務接待全球嘉賓洪山賓館將軍運會期間高標準培訓延續至今，每週對禮儀隊成員就禮儀接待、高端宴會接待等方面進行專業培訓，打造了一隻高素質的專業禮儀服務團隊。
● 中青旅湖北國際旅行社：成功迎接30萬遊客打卡大武漢“與愛同行，惠遊湖北”活動期間，成功迎接30萬遊客打卡大武漢，推進展開湖北武漢的旅遊市場重啓，彰顯了超強的行動力和企業擔當。遊客們享受了團隊通道、志願者服務順利入園，充分感受到武漢禮遇。
● 湖北康輝國際旅行社：讓全國旅行商點贊武漢接待服務今年5月，承辦“英雄之城 大美武漢”全國旅行商踩線活動，成立接待專班，認真準備，圓滿順利地完成了踩線活動的接待任務。
● 辛亥革命武昌起義紀念館：把首義的故事講給你聽近年來，該館派出20餘人次參加國家級大型展覽和湖北省對外推介活動，3人次參加省級、國家級大型講解比賽，為傳播荊楚文化、講好中國發展故事、湖北奮進故事、團結抗疫故事、傳承紅色基因作出突出貢獻，展現湖北文旅風采。
● 湖北省中國旅行社：企業考察團、外地萬人團接待驗證企業含金量2020年8月，全程參與“知名民企湖北行”和“亞布力中國企業家論壇2020武漢特別峯會”會務接待服務工作，高標準接待首場助力湖北振興活動。高質量接待“萬人遊湖北”活動、高效的完成千人大型活動的接待。
⑤ 專業水準我提升
「行業培訓類」
● 湖北康輝國際旅行社：築知識長城 興企業效益
以“遊客為本 服務至誠”的優質服務為理念，負責全員培訓考核工作，包括產品、銷售、導遊、財務專業知識、新媒體等多方面培訓。
● 武漢光谷金盾大酒店：績效管理 企業晉級核心推手歷經18年的摸索、錘鍊、創新，自主撰寫“金盾酒店績效管理方案”，自主研發了自動化“績效管理信息系統”，形成了一套獨具特色的績效管理模式。
● 中國國旅（武漢）國際旅行社：深耕紅色旅遊線路 理論實操兩不誤講好紅色文化故事，武漢國旅帶領公司全體黨員及幹部認真開展黨史教育，把黨史學習與“我為羣眾辦實事”實踐活動緊密結合。同時堅持地域文化、革命歷史緊密結合，以紅色旅遊活動為切入點，開展紅色精品路線。
● 武漢漢口泛海喜來登大酒店：努力踐行“清潔承諾”為所有員工開展“萬豪清潔承諾”培訓，確保為每一位酒店客人提供一個放心安全的公共環境。通過“客房答謝周”惠及社區居民朋友，讓大家學習防護知識。
● 中南國際旅遊湖北有限責任公司：提升文化內涵 提高服務水平以文化浸潤員工心靈、用真情服務遊客。設立了制度性培訓體系，定期開展三大類培訓，大力提高公司全員的服務意識及服務水平。
長江日報城市運營研究院出品 文案：黃麗娟 張金玉 武文旅 編輯：吳蘭昕 校對：毛欣文旅行業“質量月”擦亮高質量品牌