9月26日，2021年世界互聯網大會烏鎮峯會企業家高峯論壇舉行。在下午舉行的圓桌論壇上，圍繞“未來數字時代，助力企業創新與轉型”主題，攜程集團執行副總裁、首席市場官孫波介紹了在疫情衝擊下，攜程以數字技術創新旅遊營銷手段，提升服務能力，助力煥發旅遊經濟復甦新動能的戰略舉措及價值成果。
攜程集團執行副總裁、首席市場官孫波在論壇發言。受訪者供圖
“最近兩年受到疫情的影響，旅遊行業確實發生了較大的變化，我們和合作夥伴也都處在適應性的階段。這個階段中，數字化對我們的幫助非常大。”孫波認為，疫情給旅遊行業帶來深刻變革，也對在線旅遊企業及商家等提出了更高挑戰。同時，在變革之下，攜程不斷創新，利用數字技術提供更完善的服務，構建新的營銷發展模式。
在數字科技賦能旅遊服務方面，孫波介紹了攜程最有代表性的案例——高效應對疫情引發的退訂潮。他提到，2020年受疫情影響，人工客服需面對超出平時工作量5到10倍的壓力，集團的技術團隊迅速上線用户自助退訂通道，最終機票用户自助退訂率達到90%。在今年暑期的這輪疫情中，技術團隊憑藉積累的豐富的經驗來應對，不僅客服真人接聽的電話數量減少50%，排隊等候的顧客則減少了90%。
提及攜程以數字技術為基礎形成的新型營銷打法，孫波表示，攜程今年啓動的“旅遊營銷樞紐”戰略，運用數字技術工具，對攜程直播進行平台化迭代，打造星球號旗艦店這一新型旅遊消費場景，用內容生態鏈激活用户旅行消費熱情，提升內容到交易的轉化效率。今年6月，攜程直播間成交訂單量環比上月增長149%，星球號旗艦店商家粉絲購買旗艦店內自營旅行產品的訂單量環比增長75%。
同時，攜程在數字化方向的嘗試還用於了助力旅遊目的地的復甦。孫波介紹，以江蘇為例，在“內容營銷 優惠促銷”的助力下，截至7月31日，攜程累計為江蘇輸送遊客超3300萬人次；集團通過和澳門旅遊局進行政企聯動的整合營銷，今年上半年，實現了平台上目的地為澳門的訂單總量同比增長244%。
在數字化轉型過程中，攜程更是利用技術向上下游的合作伙伴同步賦能。孫波表示，今年二季度，集團通過智能客票綜合解決方案，累計幫助國內27個機場提升客運中轉效能，24個機場客運吞吐量同比增長兩位數。截至目前，攜程商旅累計為52萬家中小企業、1.2萬家大型企業提供數字化賦能，助力企業差旅管理費用最高減少30%。
談到攜程未來可從哪些方面貢獻力量，孫波表示，首先將從“強化鄉村旅遊佈局，助力共同富裕”方向入手。今年3月，集團啓動“鄉村旅遊振興”戰略。6個月以來，3座“攜程度假農莊”相繼落成，在盤活本地勞動力資源、增加當地收入方面效應顯著。同時，集團計劃打造10個五星級標準度假農莊，對100個旅遊村規模化賦能，為鄉村旅遊培養10000名專業人才。攜程希望能以成功的項目和模式，來吸引更多社會資本參與鄉村旅遊建設，也希望能對目的地原有旅遊資源起到示範作用。
另外，孫波還提到，攜程將不斷根據用户需求，在提升旅行服務質量、通過全球化佈局促成更大範圍的經濟文化科技交流等方面創新項目，為旅遊復甦營造新的增長點。