96123熱線開通一週，機器人語音客服日均受理諮詢500通

新京報快訊（記者 裴劍飛）“您好，歡迎致電北京軌道交通路網乘客服務熱線，我是智能語音機器人……”從3月31日起，北京96123熱線正式上線試運行，與其他交通諮詢熱線不同的是，它還推出智能機器人語音客服。記者從北京市交通委、北京市軌道交通指揮中心瞭解到，上線一週以來，96123熱線共接通乘客來電1.6萬餘通，其中智能機器人語音客服日均受理諮詢500通。

一個電話可諮詢北京軌道全路網相關信息

“某某線的末班車時間是幾點？如果卡着這一班車去換乘別的線路還來得及嗎？”“節假日期間運行班次有調整嗎？”“某某車站的無障礙電梯在哪個出入口？”如今，手機導航軟件和各種信息服務正在不斷完善，但乘客乘坐地鐵出行時還是會遇到多種問題需要客服解答。

客服熱線是廣大乘客獲取軌道交通相關信息的最主要渠道之一，但在北京軌道交通系統中，有多家地鐵公司共同運營，其客服熱線也是各自獨立的，如果不清楚相關線路的運營歸屬，往往需要撥打兩次電話才能聯繫上相關企業。

為進一步提升軌道交通運營服務水平，向乘客提供更為便捷、高效的熱線諮詢服務，北京軌道交通率先將原互聯網票務服務熱線96123與京港地鐵公司客服熱線63988622、軌道運營公司客服熱線87837266進行整合，升級為北京軌道交通路網乘客服務熱線96123，於2021年3月31日上線試運行。

升級後的96123服務熱線可受理北京城市軌道交通全路網範圍內的運營、票務和站內服務等相關信息諮詢服務，與北京地鐵服務熱線96165共同為乘客地鐵出行答疑解難。

智能機器人語音客服減輕了人工壓力

值得一提的是，整合升級後的96123熱線在提供人工客服的基礎上，還推出智能機器人語音客服，主要受理關於乘車線路及票價查詢。據介紹，“智能機器人語音客服”上線至今日均受理諮詢500通，一定程度上減輕人工客服的壓力。目前正在不斷加強智能機器人訓練以及豐富知識庫，力求提供更好的諮詢服務。

路網熱線96123上線至今（3月31日-4月8日）共接通來電16021通，其中諮詢類14984通，建議類243通，求助類165通，其他類629通。

此外，北京市交通委、北京市軌道交通指揮中心還圍繞乘客需求推動建立覆蓋軌道交通全路網的信息資訊庫，力求為乘客提供更準確、便捷、高效的地鐵出行信息服務。

未來96123智能語音機器人將不斷優化

據北京市交通委、北京市軌道交通指揮中心介紹，隨着移動互聯網和智能語音識別技術的發展，智能機器人語音客服可以更好地為乘客提供全時段、標準一致的諮詢服務。

記者注意到，為更好地適應城市智慧化發展趨勢，《北京智慧軌道交通發展行動策劃方案（2019-2021）》中提出，打造面向乘客全出行鏈的智慧乘客服務應用體系。交通部門表示，作為措施之一，建立面向軌道交通全路網的乘客服務熱線，將為乘客提供軌道交通全出行鏈的諮詢服務，智能機器人語音客服也將為乘客提供更多的選擇。

據瞭解，目前96123智能語音機器人的線路查詢功能主要是針對軌道交通站點信息。未來，交通部門會繼續深入研究乘客需求，不斷優化，聚焦乘客出行全鏈路，提供更完善、便捷的信息服務。

新京報記者 裴劍飛

編輯 劉夢婕 校對 盧茜