天津北方網訊：“客服”，顧名思義是為客户提供服務，品牌廠商設立客服初衷是為客户解決問題，收集客户反饋的意見，用以改善自身的產品和服務。不過，隨着獨立客服團隊、服務外包公司等商業模式的介入，客服的水平也變得參差不齊，很多客服團隊甚至不瞭解公司的產品和業務，而是靠萬能的“套話”和“話術”來回避和搪塞問題。
新冠肺炎疫情發生後，各行業復甦給市場帶來了巨大流量，以外賣為代表的平台更是迎來爆發式增長，忙中出錯在所難免，而作為用户不怕出錯，怕的是出了問題無法解決。日前，有市民在“X團外賣”上下單，同樣的商户、同樣產品、配送地址相同，卻顯示無法配送，撥打客服熱線之後，“專業客服”不但沒有提供解決問題的方案，反而找起了用户和平台商户的“問題”，用户手機沒開定位、沒更新軟件，或者商户私自修改配送範圍，甚至晴朗的天氣也被質疑是否為惡劣。總之，如果有問題，都是用户的錯，我們平台沒問題，“較真兒”的用户一一拿出證據排除“外因”之後，專業客服拿出了最終法寶：“您的問題，我們向相關部門反映，請您持續關注”，直接結束這段“客户服務”。
如果説線上客服可以找“藉口”稱，單憑電話難以處理複雜的實際情況，那實體店的客服也玩起類似套路，實在讓用户心寒，比如“X果官方體驗店”裏的客服人員，遇到軟件問題，依舊是先找用户的“問題”，排除“用户”責任後依舊解決不了的，便採用“建議您自己換一台設備試試”和“請您過一段時間持續關注”的萬能話術。
客服越來越專業化，温馨的語調、禮貌的用語、標準的操作流程全都成了標配，技能讓用户聽着舒服，又幫企業規避了責任，唯一的缺憾就是解決不了用户的問題。客服“專業”是好事，別丟了市場用户這個根本。（津雲新聞編輯孫暢）
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