旅遊企業復甦，揉和人性化服務與技術是關鍵

技術正滲透進旅行的方方面面，其重要性也日益凸顯。然而，Amadeus 的最新研究報告《邁入旅行新紀元：人性與技術》卻指出，目前，人際互動仍是吸引並留住旅行者的關鍵。超過 40% 的受訪旅企將人際互動列為制勝市場的首要因素，這一數字比例在來自專業商務旅行社的受訪者中尤甚，對於他們而言，深度把握客户偏好並建立穩固的合作關係十分關鍵。

瞭解旅行者需求，恢復旅行者的信心都將有助於旅遊業邁上覆蘇快車道，但若要真正地取得成功，則需仰賴人性化服務和技術的雙管齊下，誠如人類與技術一直以來的關係一般，人類創造並促進技術發展，技術又最終反哺人類。

理解旅行者需求，有助於旅遊企業重塑自信並在瞬息萬變的市場環境中找到出路。而旅遊企業同樣也將在恢復旅客探索世界的信心方面，扮演關鍵性角色，以下洞察或對它們有所助益。

人際互動是打造卓越客户體驗的關鍵

在旅遊業這類競爭白熱化的市場環境中，人性化服務是企業強有力的差異化優勢。僱員代表着企業的態度與形象，在新冠疫情這樣的危機時期，這點尤為凸顯。

旅行者希望旅遊公司能提供更加個性化、有保障、有同理心的服務，並真正解決他們遇到的困難與問題。而旅遊公司在此期間發佈的信息，提供的指導與支持則會潛移默化的影響旅行者的信任與忠誠度。

在此時期，對旅行者而言，及時獲取包括目的地疫情現狀、旅遊限制條例甚至酒店衞生標準在內的最新信息十分關鍵，這將幫助他們確信旅行是安全的，並從容過渡至“疫後”這一旅行新紀元。

AI 驅動旅業發展進階

人工智能有望繼續滲透並影響人們的旅程，從解決基本問詢的聊天機器人，到可提供高度個性化服務的複雜機器學習技術，人工智能領域的發展日新月異。

Amadeus的研究顯示，目前，旅遊公司正重點發力自動化和動態定價等關鍵領域，以期緊抓變革的風口。許多旅行公司選擇押注與相關領域聯繫頗深的AI，並將其視為未來所有技術進階的基礎。

AI驅動的解決方案將有助於管理需求高峯，併為客户提供穩定、一流的服務；此外，基於AI的解決方案還可整合多個來源的數據，提供最新的信息以應對特殊時期的不確定性。

理解“人際互動”的真正內涵

旅行者對“人際互動”的真正想法或令人大感意外。旅遊公司通常認為人際互動是吸引留並住旅行者的關鍵因素，但Amadeus的本次研究表明，旅遊公司似乎高估了“面對面人際互動”的作用。

在旅行者看來，方便快捷、熱情友好的電話服務比面對面溝通接觸更加重要，而這與旅遊公司的認知大相徑庭。

同樣令人驚訝的是，人工電話服務除對上一代人非常重要外，63%的千禧一代，Z世代也表示他們十分看重電話服務。當出現諸如新冠疫情一類的突發事件時，這一點變得尤為凸顯，電話線路的擁堵和等待時間的飈增無一不讓旅行者失落沮喪。

越來越多的旅行者開始尋求“人性化”的客户體驗——親切友好的交流成為旅行者最為看重的要素。

疫情改變了旅客和旅遊公司的行為方式

隨着旅行中的健康問題越來越受矚目，旅行者更傾向於選擇那些能在旅途中提供妥善衞生措施和健康服務的旅遊公司。為幫助旅行者安心出行，旅遊服務公司應着眼於提供最新健康衞生資訊、健康承諾保障，並以卓越的服務從容應對可能出現的意外情況。

這樣來看，旅行公司如若能將人性化服務與技術兩相結合，並基於旅客需求及時提供高品質服務，則有望從激烈競爭中脱穎而出，搶先贏得客户信賴。

諸如AI一類的技術雖然將從根本上改變人們的工作模式，但並不會真正地取代人類。旅遊公司成功的訣竅在於，理解人工與技術相輔相成的關係，並在此基礎上設計出輔助並結合兩者的業務流程。

當然，要真正應用這樣的“結合式”方案仍挑戰重重。研究顯示，AI 或會讓一些旅行者打退堂鼓。舉例來説，當應用AI 為客户提供服務支持，或在酒店的迷你吧中放入AI預測的客户可能會喜歡的飲品時，有三分之一旅行者對此感到排斥。一些人認為 AI將搶走人類的飯碗，另一些旅客則擔心隱私數據泄露。

當新技術湧現時，總有一些人持以拒絕或排斥的態度，面對技術浪潮，企業必須要取之有度、用之得法。如若旅遊公司能平衡並糅合人性化服務和技術兩者，則有望更好地在旅遊新紀元中大展身手。