花點時間和羅永浩就鮮花質量事件致歉，直播帶貨為何問題頻出？

不出意外，這應該是羅永浩進入直播間以來，第一次接到的大面積消費者投訴，同時也是已經擁有一定用户基礎的花點時間的一次品牌危機。

從目前雙方的處理結果來看，下單用户得到的補償方案，將是“兩倍原數現金 等值鮮花”，或“三倍原數現金”。

5月15日的直播中，老羅團隊上架銷售了“花點時間”的玫瑰禮盒。在即將到來的特殊日子“520”面前，這件適宜的商品很快被一搶而空。

5月20日當天，“交個朋友”團隊接收到大量下單用户的投訴，投訴內容均稱當日收到的花點時間的玫瑰，其花瓣已經出現打蔫和腐爛的情況。

圖片來源：微博

晚上7點46分，“花點時間的店”在微博主頁致歉，表示將為對鮮花不滿的消費者做全額退款。

晚上8點28分，羅永浩在微博上就“花點時間”玫瑰質量事件致歉，同時公佈了補償措施。

他表示，考慮到5月20日這個時點的特殊性，團隊在要求花點時間退回原數款項的基礎上，將額外補償所有下單的直播間用户一份等額現金，總值約一百多萬元人民幣。

羅永浩在公告中表示，如果合作方在產品出現大規模質量問題時，不能及時彌補消費者，團隊將會幫助消費者依法維權。

相較於老羅團隊作為銷售渠道給出的補償方案，花點時間的致歉聲明並不能完全平息輿論。

在接近凌晨的5月20日晚11點46分，花點時間CEO朱月怡再次就此次事件致歉，並承諾將對所有下單用户不僅全額退款，還另行同等現金或等值鮮花賠償。這意味着消費者將最多得到三倍現金補償。

在這封長公開信中，朱月怡還原了雙方的合作故事及玫瑰蔫壞的根本原因。

在收到羅永浩團隊邀請併入駐5月15日的直播間後，由於時間緊張，花點時間在架銷售的玫瑰花包裝盒“無法滿足直播間需求”，因此用牛皮紙盒替代原有包裝盒並調低價格，上架老羅直播間。

“這是一個錯誤的開始。”朱月怡稱，“由於鮮花在採摘後不斷進行蒸騰和呼吸作用，流失水分，牛皮紙盒具有吸濕作用，不斷吸收鮮花釋放的水分，造成脱水。”

最關鍵的錯誤在於，花點時間在歷史產品中會考慮到上述情況，在鮮花和牛皮紙盒之間增加一層隔水的塑料薄膜，減少鮮花脱水的可能性。“然而這一次我們卻因為擔心降低禮品產品顏值，非常錯誤的沒有增加這一層塑料薄膜。”

目前，花點時間已與老羅團隊成立售後微信羣，每一單的處理結果都將在羣裏反饋。

“教訓我們記住了，供應鏈無小事，倉促沒有好結果，”朱月怡在公開信的最後表示，“我們要持續改造供應鏈。”

花點時間的公開信相較前一次致歉態度已更為誠懇，但或許還應解釋的一點是，團隊過去已經採取過塑料薄膜的隔離方式，想必很瞭解缺失這一措施可能引起的後果——那便是花瓣脱水造成顏值打折。但該公司又表示此次禮盒“因為擔心降低產品顏值”而沒有進行隔離，幾乎是明知不可為而為之，顯得有些自相矛盾。

對於花點時間的最新致歉信，羅永浩個人尚未在微博表態，界面新聞記者尋求羅永浩團隊的看法，對方表示將按照雙方聲明執行。

而從法律角度來看，遊雲庭律師分析稱，此次爛花事件中的三方主體主播、消費者、銷售商，主播羅永浩在法律上僅為廣告代言人，產品質量問題發生在花點時間（銷售商）和下單用户（消費者）之間，而代言人在一般情況下不用對直播帶貨的質量問題負責。

除非主播沒有盡過基礎的審核義務（如銷售商的營業執照、是否為失信人），或是推薦其沒有使用過的商品和服務，亦或是做出虛假廣告（尤其是涉及消費者生命健康、並造成消費者損害的），這幾種情況下主播也要對帶貨的質量承擔責任。但目前看來，此次事件與上述情形均不符。

在這場消費者投訴事件中，從補償角度而言，花點時間和老羅團隊雙方都拿出了一定誠意，但就直播帶貨本身來説，或許還有一些問題值得探討。

例如，對配送有苛刻要求的商品（如生鮮品類）是否適合進入直播間？因為一旦採取低價策略、一次性輸出大量貨源，其質量保障措施相較於其他產品出現問題的概率更大。無論是品牌還是主播，在合作中承擔的風險也更高。

當然，這這場典型事件中，其背後的無奈是供貨量太大一時無法補充原有包裝盒，不得已用牛皮紙盒替代，但這或許也暴露了直播帶貨的某種問題所在。

遊律師認為，相較於消費者日常購物行為，直播購物多出三種保障，即知名主播的信譽擔保、直播平台對主播的約束、電商平台對銷售商的約束。不過，消費者在購物過程中的最大保障，還是保持足夠理性和判斷力。

界面新聞伍洋宇

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