外賣平台開始“鬆綁”騎士！顧客是否願意多餓會兒？
近日有媒體發佈題為《外賣騎手，困在系統裏》的文章，描述了數百萬名外賣騎手在系統算法驅使下，為了完成訂單任務而每日疲於奔走，甚至忽視交通安全的真實情景。
9月9日餓了麼回應稱，即將在結算付款時增加“多等5分鐘/10分鐘”的自願按鈕，並對信用好和服務好的騎士提供個別訂單的“超時免責”權益；美團則表示會改進系統給騎手留出8分鐘彈性時間，讓他們在路口放慢一點速度。平台管理能否更寬鬆一點，顧客願不願意再多“餓會兒”？一時間眾説紛紜。
記者注意到，《外賣騎手，困在系統裏》中提到的一位騎手庚子在大雨中堅持送單到凌晨兩點半，然而在辛勞付出後卻因為訂單超時最終收入驟降。更引發各界關注的是，部分騎手為了趕時間而終日疲於奔走，發生交通違章甚至交通意外的情況也屢見不鮮。
餓了麼明確表示，將於近期發佈新功能，即在結算付款時增加“多等5分鐘/10分鐘”的按鈕，餓了麼會為按下按鈕的消費者提供紅包或吃貨豆等權益，並對信用好和服務好的騎士提供個別訂單的“超時免責”權益。
除了給騎手留出8分鐘彈性時間，美團稱，騎手申訴功能將升級，對於因惡劣天氣、意外事件等特殊情況下的超時、投訴，核實後將不影響騎手考核及收入。對於騎手的獎勵模式，美團也將從送單獎勵轉向綜合考慮包括安全指標等因素，讓騎手在保障安全的同時獲得更實際的回報。
彈性時間如何平衡消費者點餐體驗？外賣平台適度“鬆綁”對騎手的管理，體現了人文關懷的進步。但這多出的5分鐘或8分鐘能否“拯救”疲於奔走的騎手？平台“鬆綁”，會不會犧牲消費者的利益？一時間各種觀點激烈碰撞。
有觀點認為“諒解按鈕”或者“彈性時間”，不如平台方直接普遍延長餐品送達的承諾時間；也有人認為，外賣行業競爭激烈，大部分消費者對外賣時效的要求也非常高，平台讓“不太着急”的消費者多等5分鐘換取平台相關權益還算合理。
“如果騎手能更注意交通安全，其實對自己和其他人都是利大於弊。為了讓交通能夠更安全，無論是餓了麼説的5分鐘還是美團説的10分鐘，我都願意多等等。”外賣重度用户佟先生認為，平台不再僵化苛求半小時內送達，但也要確保消費者的利益，“不能出現我選擇了多等幾分鐘，騎手就轉而先去送其他訂單的情況”。
顯然，外賣平台的彈性新規，如何與消費者及時送達的需求保持平衡，還需要經過一段時間的磨合。
作為相對中立的第三方，聚德華天的一位工作人員向記者稱，從餐企角度來看，目前餐品製作流程已經很難縮短。雖然使用半成品可以加快出餐時間，但對於傳統中餐企業來説，為了保證餐品質量卻很難做到。
而紫光園相關負責人向女士則告訴記者，今後外賣平台可考慮適當提高騎手每單的單價，同時適度降低對騎手每天的送餐任務總量。而在此基礎上，外賣平台可以降低騎手每次的搶單量，例如同一時段最多隻能接3單，以免由於接單過多讓騎手疲於奔命，甚至忽視了交通安全問題。
建議分時段設立送餐時效限制每天忙碌在送餐路上的外賣騎手，見證了外賣市場的飛速發展和競爭慘烈。
事實上，我國外賣業經過十餘年的高速發展，產業鏈已經基本完善，兩大外賣平台更開始大舉進軍本地生活服務市場。除了外賣領域，生鮮、休閒、演出、打車、票務、醫療、旅遊、娛樂、跑腿……兩大外賣平台的觸達領域早已覆蓋消費生活的方方面面，各類實體商家都紛紛通過外賣平台的本地生活服務開展線上業務。
來自艾媒諮詢的數據顯示，2020年中國在線外賣市場規模預計會增長15%以上，市場規模有望超過6600億元。
業內數據顯示，目前美團用户已超過4.6億，餓了麼的用户也應在2億以上。與此同時，國內還有數百萬名專職和兼職騎手。那麼究竟是用户對外賣小哥逼得太狠，還是平台過去的考核規則過於嚴苛？
事實上，目前對於3公里左右的配送，外賣平台給出的送餐時間承諾基本在半小時左右。而這其中還包括了商家配餐的時間。為了準時送達，騎手們經常在“闖紅燈”和“被扣錢”中做出無奈的選擇。
外賣騎手劉先生告訴記者，和很多“背井離鄉”來北京當外賣員的同行一樣，他也是看上了外賣員的工作時間靈活，而且收入還不錯這兩點。對於騎手來説，如果公司制度更寬鬆一點，顧客能更寬容理解一些，他們幹起活來顯然會更有幹勁。
“如今平台對騎手應該繼續增加人文關懷，而不是在管理上簡單的一罰了之。”中國飯店協會外賣委員會相關負責人史先生告訴記者，“我個人認為針對點餐和交通擁堵的高峯期，平台應推出不同的送達時間規定，而不是全天候都是半小時左右送達的一刀切。制定分時段的送餐時間承諾不僅更科學，也能更好地保護騎手利益，維護交通安全秩序。”
圖片來源：北晚新視覺、新華社
來源：北京日報客户端|記者 趙鵬
編輯：趙鵬
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