“隨心飛”機票使用不隨心？東航回應來了

記者 薛冰冰

兑換超過十萬張、首周迎來旅客6.5萬人次......自東航“週末隨心飛”上線以來，其新鮮的銷售模式及前所未有的實惠價格吸引了大批消費者，也為東航贏得可觀現金流，緩解了疫情造成的巨大壓力。

然而，自產品開售兩週以來，兑換使用中也逐漸暴露出問題。在微博、黑貓投訴等平台上，許多顧客反映“隨心飛”使用體驗差，甚至認為自己上當了。

在北京工作的周女士在微博發文稱，她於6月19日購買了東航隨心飛產品並綁定成功，6月30日預定了7月12日北京-蘭州往返的兩張機票。但下單第二天她就收到通知，回程航班已被更改，而且是改完以後才告知她。此後，她的往返航班又各被更改一次，連短信通知都沒有收到，她登錄航旅縱橫才發現自己又被改簽了。

她對此很困惑，第一時間撥打東航客服電話，但對方未對強制改簽做出任何解釋。

由於時間安排被打亂，周女士決定放棄這次出行。東航給出的解決辦法是退還機票錢，也就是燃油機建費用，但不同意退款3322的隨心飛套餐，理由是已經兑換過一次。

據界面新聞了解，東航“週末隨心飛”產品有限制條款：如乘客3次訂座兑換後未乘坐且未在規定時間前辦理退票取消，所購“週末隨心飛”產品將自動失效。

周女士告訴界面新聞，按照東航的標準，她的情況也被視作觸發一次作廢條件。她坦言，“第一次使用隨心飛體驗就這麼差，根本就不想用了。”

針對遭遇周女士的類似，東航方面對界面新聞解釋説，航班取消和延誤導致無法在產品規定期限內退票而造成no show的情況，不會計入，保障旅客出行權益。

除了未經同意進行改簽，“隨心飛”兑換難的現象也受到詬病，不少用户反映使用“隨心飛”很難訂到機票，有時根本訂不到。

根據黑貓投訴和微博上的用户反饋，航班兑換不暢包括以下兩種情況：一種是APP顯示航班餘票不足，無法下單兑換，但在攜程等OTA平台上，同一趟航班卻顯示仍有餘票。另一種情況是，當用户搜索到合適航班，欲使用隨心飛兑換時，頁面會出現“温馨提示：該用户不存在”的提醒，使用現金購票則不會遇到這種情況。

對此，用户很無奈，“享受不到隨心飛的權益，那我花三千多買它幹嘛呢？”

針對機票兑換不暢的問題，界面新聞記者以用户身份撥打客服電話，得到的反饋是：系統可能臨時優化，建議多嘗試幾次，耐心等待一下再進行操作。

因“週末隨心飛”是全民航領域首發，東航更像“第一個吃螃蟹的人”，一些服務環節疏漏是在市場反饋下彌補和改進。

東航7月4日向界面新聞回應：“網上的很多投訴都是6月20日前後出現的狀況，當時“隨心飛”產品上線沒多久，技術支持還不完善。後面我們對系統網絡做了更新和優化，多數問題已經解決了。”

例如，旅客發現的個別航班現金票可以購買但“隨心飛”無法兑票的問題，東航在定位系統技術問題後，於6月23日快速修復，保障了旅客小長假期間出行兑票需求，實現普通旅客可以通過現金購買的航班，“隨心飛”旅客能夠實時同步預定。

界面新聞記者向一些用户求證，也表示“隨心飛”的部分問題確實有所改善。在退款方面，一位林女士告訴界面新聞，7月1日她成功退款了購買的四個隨心飛套餐，1分鐘內就收到退款到賬通知，而之前規定是15個工作日。

東航進一步表明，產品在使用過程中容易產生疑惑的共性問題，他們將通過在用户界面增加友好提示及功能優化，出票短信增加説明提醒等方式提醒旅客，持續提升線上使用體驗。

河南豫龍律師事務所付建律師認為，東航隨心飛項目與用户訂立的協議屬於格式條款，提供格式條款的一方，即經營者東航，應當遵循公平原則確定當事人之間的權利和義務。

對容易產生歧義的規則，要採取合理的方式提請消費者注意免除或者限制其責任的條款，並對該條款予以説明。此外，他也提出建議，“東航應當多聽取消費者對其提供的商品或者服務的意見，接受消費者的監督。”