封面新聞記者 孟梅 張越熙
3月11日，封面新聞聯合百度發佈《2021年315搜索大數據》，從中國消費者的搜索行為出發洞察過去一年消費市場的侵權與維權特徵。
搜索大數據顯示，過去一年消費維權搜索增長顯著；長租公寓、在線教育、直播帶貨等領域成為新的侵權高發地；消費者們的維權手段亟待普及，尤其是中老年等“信息弱勢羣體”，維權問題最需重視。
消費維權搜索達近十年峯值
新興行業成為新的侵權高發地
搜索大數據顯示，2020年-2021年消費維權相關搜索同比增長43%，達近十年峯值。消費維權搜索顯著上升，與新行業走熱有一定關聯。長租公寓、在線教育、直播帶貨、醫美與快遞服務是維權搜索增長幅度最快的五大行業，而它們多為近年湧現但爭議較多的新興行業。
疫情之下，各行業線上化的趨勢明顯，網絡購物、共享經濟、在線教育成為了維權搜索最高發的領域。不過傳統行業也不一定都能讓消費者滿意，通信服務、3C數碼、食品與汽車等行業繼續上榜前十。
各行業具體維權投訴，主要集中在服務糾紛、產品質量問題、退款難、個人信息泄露、消費陷阱等方面，這印證了日常生活中諸多常見的消費侵權問題依然突出。
經濟發達地區居民維權意識較強
電商平台消費侵權問題普遍
面對侵權現象，不同地區消費者展現出的維權意識也不同。搜索大數據顯示，北京、上海領跑全國，浙江、江蘇、廣東等東部地區省份居民的維權相關平均搜索熱度更高，維權意識更強。相比之下，雲南、廣西與西藏等地，維權搜索平均熱度偏低。
具體到每個地區最關注的消費維權熱點。搜索大數據顯示，電商平台的消費侵權問題在全國高發。事實上，在維權搜索平均熱度前十地區的搜索熱點中，“電商平台消費侵權”相關搜索均位列第一，呈現出普遍性與嚴峻性。
此外，入榜各地區前三關注熱點的其他侵權問題，則多集中在汽車、食品安全、通信服務等行業中。
12315仍是主要投訴渠道
維權手段和法律知識亟待普及
網民展開維權搜索的最終目的還是希望找到合適的維權途徑。大數據顯示，2020年-2021年，消費者的維權渠道呈現多元化特徵。其中，12315仍是用户維權首選，佔比三分之一（33%）。
同時，近年來第三方網絡維權平台積極幫助消費者展開維權行動，取得一定成效。隨着平台影響力與可信度的提升，他們已成為消費者維權的重要工具。
此外，企業維權平台、社交網絡與媒體等渠道也佔有不少比重。憑藉各自的運營和傳播特性，它們共同組成了消費者聲張權益時的有力武器，也對部分無良商家起到了震懾作用。
有多元化的渠道護航，維權之路也並非沒有難關。從搜索大數據看：“不懂法”是目前消費維權的最大痛點。具體來看，有近四成的用户因不懂相關法律而放棄維權。同時有一定比例的人因為“維權繁瑣”（29%）、“投訴無回應”（14%）等問題而放棄維權。
可見，有渠道只是第一步，但從申訴到落地到追回權益，仍有很長一條路要走。彌補這一問題的關鍵是增強維權教育。
在缺乏相應知識的情況下，消費者通過搜索來增進信息瞭解。在2020年-2021年，投訴相關搜索的前十問題，多與如何打投訴電話、如何報案、如何賠償、如何發起訴訟等基礎流程有關，進一步凸顯了普及消費維權手段的必要性。
90後是維權主力軍
中老年人常搜“防騙知識”
藉助搜索大數據的用户畫像，可進一步洞察消費者維權人羣的組成特點。在維權相關內容的搜索上，從性別上看63%為男性用户，從年齡層面看近一半（45%）為90後，堪稱是消費維權行動的主力軍。
受過高等教育、具有良好信息素養的年輕人成為維權主力軍，也意味着有部分羣體的維權訴求可能失語。消費維權行動需關注到“信息弱勢羣體”的存在，這裏的弱勢羣體，指向對信息獲取和使用尚不熟練的中老年人。
面對五花八門的潛在“坑點”，社會經驗相對豐富的80、90後具有相對更好的識別能力。中老年則不一定具備，從而更易成為一些不法商家“忽悠”的對象。
不過，藉助搜索，中老年人也在積極行動，以提升防騙意識。數據顯示，在2020年-2021年，各年齡段搜索“防騙知識”的佔比中，四十歲以上人羣的搜索量已佔比近一半。
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