2020年11月11日即將來臨，天貓雙11進入高潮。
2020年，飛豬上硬貨多多。怎麼讓消費者買得爽，出行得順?
為了讓消費者在飛豬平台上有更好的服務體驗，阿里巴巴集團客户體驗事業羣(簡稱：阿里CCO)推出了“飛豬商家客户經理”。
商家客户經理，也就是商家的專屬管家，“我們推出了一系列的動作，從服務端來幫助商家提升服務能力，從而聯動商家更好地服務消費者。讓消費者在天貓雙11期間能買得放心。”阿里巴巴CCO經濟體客户體驗資深總監楊俠表示。
據瞭解，飛豬商家客户經理，從消費者視角出發，幫助商家診斷服務過程中存在的問題，為商家提供數據分析、產品工具、服務解決方案，同時整合平台的力量，與商家一起更好地服務消費者。
比如，為了消費者能方便快捷地聯繫到商家，商家客户經理對平台全量商家進行了服務測試，對測試過程中發現的問題及時聯動商家、平台運營等多部門聯動調整，確保商家服務消費者聯繫通道的暢通。
11月初，一位客户經理發現，某酒店近期的旺旺回覆率很慢，平均回覆需要1～2小時，“聯繫商家運營負責人後，我們發現，由於疫情原因，該酒店減少了客服人員。”該客户經理表示，經過數據分析，酒店訂單無論是同比還是環比都在增長，客服人員的減少導致了消費者諮詢需求無法得到滿足。“我們將情況告知酒店運營負責人，並經過與公司高層的溝通，最後增加了客服人員，現在旺旺回覆率已經提升到與行業持平水平了。”
除了解決商家個例痛點，客户經理們還將日常指導商家中的問題彙總沉澱，為商家輸出了《商家服務保障白皮書》。白皮書內容涵蓋了：商家客服服務規範，從服務通道、服務時效、服務態度、服務流程全方位提供標準等。
針對今年火爆的直播新場景，客户經理也輸出了商家直播服務保障方案，指導商家在商品發佈、售賣、客服能力、贈品發放、直播處罰內容等全流程合規經營，保障體驗。同時針對影響消費者體驗的二次預約、寶貝套餐類售賣場景進行了詳細的指導。可以讓商家全鏈路提升消費者服務體驗。
為了保障商家在服務過程中更簡單高效，客户經理將白皮書中的許多規則梳理成SOP(操作標準)配置在店小蜜中。如家客服負責人李兵表示：“原來我們公司售後客服需要8個同學分三班不停歇地回覆客人信息，自從推行了店小蜜以後，我們的人力縮減至5人，還輕鬆了很多。”
“接下去，我們的客户經理將會拓展更多場景和形式，聯動商家更好地為消費者提供服務保障。”楊俠表示。（圖：飛豬旅遊）