錢江晚報·小時新聞記者 盛鋭
“我辛辛苦苦蹲電腦前搶到的茅台，為什麼網易嚴選在沒有通知我的情況下，就私自取消了訂單？而且還不能給我恢復！”楊先生遇上這麼一件煩心事，向錢江晚報·小時新聞發來的求助。
隨後記者聯繫上了爆料人楊先生，事情發生在5月14日。
“當天11點，我準時打開網易嚴選搶茅台。”從去年11月開始，楊先生就在網易嚴選上開始搶購價值1499元的飛天茅台，“運氣不錯，去年12月8日我就搶到了一瓶。”楊先生説，12月搶到的茅台，他正常收到了貨，“後來想着多買兩瓶收藏，就繼續搶了。”
5月14日，楊先生又搶到了一瓶茅台，“雖然茅台搶購每天都有，每週二還有加量，但大家都知道這個行情，這個價格的53°飛天茅台很多人都要搶，難度很大的。隔了5個月再次搶到，我覺得很幸運也很激動，立馬就付錢了。”
▲5月14日11點搶到茅台的訂單截圖——楊先生提供
但楊先生怎麼也沒想到，訂單支付後僅僅過了6分鐘，卻收到一條通知，“訂單被取消了”。
▲截圖顯示訂單狀態為已取消——楊先生提供
“我立馬就聯繫了客服。”根據楊先生提供的截圖，記者看到，一位不知名的顧客私聊了客服，對方僅僅提供了訂單號，並聲稱“我的手機被砸了，登不上賬號，酒是由小孩子誤觸下的單，要求取消訂單。”
但楊先生表示，這個聯繫客服的人，不是自己，也不是自己的家人，“客服在取消訂單之前都沒有聯繫我，就私自取消訂單，這明顯是在搞貓膩嘛！”
▲聯繫取消訂單的對話頁面截圖——楊先生提供
事發後，楊先生與網易嚴選溝通未果，也投訴至了12315，“對方表示七個工作日內轉接相關單位，49個工作日內處理完畢。”
▲客服與楊先生溝通部分內容——楊先生提供
在獲取了楊先生的授權之後，記者致電了網易嚴選客服。
接電話的客服工作人員表示，通過查閲訂單號，確認這個訂單被取消的原因是因為有顧客聯繫客服提出“小孩誤觸，希望取消訂單的申請”。
那當時為什麼沒有找顧客本人核實呢？這名客服人員沒有回答。
對於楊先生希望恢復訂單或者補償一瓶茅台的訴求，客服表示，“目前訂單已經取消，無法恢復，我權限不夠，無法回答是否能夠補償一瓶。”同時，這名客服人員還表示，因為人工無法干預訂單，下一次的茅台搶購也不會為楊先生安排優先資格。
目前，客服表示對於“客服人員沒有通過電話確認即取消訂單的行為將進行處理，並將處理結果反饋楊先生”，其他不再多説。
難道楊先生因為客服失誤造成的損失只能由個人承擔嗎？客服表示，暫時只能給訂單做一個備註，等待後續處理。
小時新聞將持續關注此事。
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