雙11狂歡背後的糾紛：虛構原價罰三倍，擅改中獎規則判違約
田吉被“忽悠了”。
2018年“雙11”，他花費949元購買一“福袋”，商家“柒牌公司”宣稱內部貨品價格高於2399元，但實際福袋中的大衣同時期在商鋪內的售價為799元。一審法院認定，柒牌公司的行為構成價格欺詐，應“退一賠三”。
有和田吉類似遭遇的消費者此前並不鮮見。澎湃質量報告搜索中國裁判文書網，梳理近年涉及“雙11”的網絡購物合同糾紛、買賣合同糾紛及產品責任糾紛的136份公開文書後發現，往年“雙11”期間，不少商家曾玩起“虛構原價”“先漲後降”“低標高結”的把戲。在此過程中，商家往往因為消費者難以察覺而躲過處罰，而在被消費者發現後，商家的行為多被法院定性為“欺詐”，被判退還貨款同時承擔三倍貨款的懲罰性賠償金，也就是“退一賠三”。
虛假的促銷：“虛構原價”“先漲後降”
除了常見的商品“假冒偽劣”問題，隨着免單、返現、優惠券抵價、發放贈品等促銷玩法愈加多樣化，相關糾紛也日趨增多。一些判例中，還有商家內部工作人員將消費者訂單信息出售，不法分子獲得信息後，在雙11期間謊稱系淘寶等網絡客服人員，營造客户購買的物品有質量問題可以辦理退款的騙局，實施詐騙。
在“雙11”促銷中，商家往往打出低於“原價”的宣傳語，吸引消費者下單購買。
根據規定，原價是指經營者在本次促銷活動前7日內在本交易場所成交，有交易票據的最低交易價格，如果前7日內沒有交易，以本次促銷活動前最後一次交易價格作為原價。但公開的判例顯示，部分商家在“雙11”期間虛構原價，再打出促銷價誘導消費者交易，施行價格欺詐。2018年11月11日，田吉花費949元在天貓商城上的柒牌官方旗艦店購買了“(超值幸運福袋)柒牌男裝福袋(款式隨機)”，福袋頁面標註“2399”元字樣，銷售方稱福袋內部貨品價格均高於2399元，但實際福袋中的大衣同時期在商鋪內的售價為799元。
一審法院審理後認為，柒牌公司誘導消費者與其進行交易的行為，構成價格欺詐，柒牌公司被判“退一賠三”。
值得注意的是，在這些“虛構原價”的判例中，並非所有消費者要求“退一賠三”的訴請都得到法院支持。
記者梳理發現，被稱為“中國職業打假第一人”的王海在2016、2017間將多個“虛構原價”，搞“假促銷”的商家告上法庭。10個案例中，多數法院支持了其“退一賠三”的訴請，但也有法院認為，商家的行為未對王海產生欺騙和誘導，駁回其要求商家承擔三倍貨款的懲罰性賠償金的訴請。
2015年11月10日，王海在淘寶網上的“思諾芙德旗艦店”花費399元購買了一件“思諾芙德秋冬新款100%純山羊絨衫”，一天後的“雙11”，該商家打出“雙11；五折”的宣傳語，王海以279元的價格購買了20件同款衣服。
一審法院認為，王海前一日花費399元購買商品，“雙11“當天商家標出“五折”後以279元出售，該行為已構成價格欺詐，判商家“退一賠三”。
二審法院審理後認為，商家構成欺詐，但王海第二日再次購買相同產品時，對於價格標示和上一日的產品價格應當明知，商家的標價行為難以對王海再次購買相同產品的行為產生欺騙和誘導，駁回了王海的三倍賠償訴請。
實際上，2015年的“雙11”前，國家發改委曾向各網絡零售企業“喊話”，提醒防止出現“虛構原價”“虛假優惠折扣”的違法行為。2016年、2017年中消協連續兩年發佈的“雙11”網絡購物價格調查報告顯示，在“雙11”，先漲價後降價、虛構原價、隨意標註價格的情況較為突出。
對於這一難以根治的“牛皮癬”，今年10月底，市場監管總局等十四部門下發的“網劍行動”方案顯示，將嚴厲打擊網上哄抬價格、價格欺詐等價格違法行為。行動於10-12月聯合開展，“雙11”的購物週期涵蓋在內。
同樣，阿里巴巴、京東、蘇寧易購三家也向澎湃新聞表示，將加強對“雙11”商品價格的監測力度，若發現違規行為，將採取嚴厲措施。
阿里巴巴向澎湃新聞出示的“2020年天貓雙11招商規則”中提到，活動商品在活動預熱期的銷售價格相較於該商品9月28日00:00:00至10月28日23:59:59期間於天貓或天貓國際平台展示的銷售價格的平均值，上下浮動不得超過10%，否則系統可能會判定商家故意提前漲價，天貓會將此情形列入不誠信行為管控範圍，並採取警告、降級、清退等管控措施。
京東方面向澎湃新聞表示，對於因提價促銷、先漲後降等行為導致消費者對商家的促銷行為產生質疑，且數據驗證該商品價格確有異常變動的情形，平台將對商家及商品進行警告、扣分、下架、清退等處理。蘇寧易購方面同樣向澎湃新聞表示，正常流通商品在短期內不會出現成本的大幅度變動，蘇寧易購聯動參與雙11大促的商家嚴控商品售價，並全程監督，一旦發現違規行為，將按規定嚴肅處理。
商家自行改中獎規則引糾紛
在“雙11”，各類抽獎層出不窮，中獎資格糾紛也日趨增多。
2016年11月16日，多名消費者向媒體投訴，稱“Olay(玉蘭油)”天貓旗艦店私自篡改雙11活動規則，公佈的“中獎”名單涉嫌造假。後Olay(玉蘭油)解釋，已經在Olay官方旗艦店發佈了活動機制説明和致歉信，並且公佈了補發贈品名單。
記者梳理相關案例發現，由於商家單方制定優惠活動細則並確定最終中獎名單，部分消費者會對名單的真實性產生質疑，從而引發糾紛。公開的判例中，糾紛起因包含商家質疑消費者用“秒殺”軟件作弊從而修改了免單條件、商家未公佈獲獎名單而消費者認為自己應當中獎等。
2017年11月11日1時1分32秒，周藝支付了2颱風暖浴霸的尾款。此前商家曾宣傳，“雙11”前支付100元定金，“雙11”活動開啓後前1000名支付尾款成功即可享受888元到手價。
此後，商家始終未公佈中獎名單，客服後告知周藝，其不在名單內，如在名單內，會有專員在訂單上備註。周藝認為對方的行為涉及欺詐，將之告上法庭。
圍繞“商家未按周藝要求公佈前1000人名單，是否可認定此前的宣傳為欺詐行為”的爭議焦點，一審法院審理後認為，商家明確告知周藝，其不在中獎名單內，且並未宣傳將公佈1000名用户名單，而系採取訂單備註及各自返款的形式，故不能認定商家存在“欺詐”行為，駁回了周藝“退一賠三”的訴請。
在另外一起買賣合同糾紛案中，商家則被法院判賠支付消費者買一台“IphoneX”的錢——8388元。
此案中，趙晶將一件商品加入購物車後，2017年11月11日0時0分0秒完成付款。幾天後，趙晶向商家客服人員詢問“是按付款時間嗎”，被告方客服人員對此給予肯定回覆。但商家最終公佈的前100名中獎名單，趙晶卻沒有出現在名單之內，商家改口稱“需要當天拍下並付款”。
一審法院審理後認為，商家在活動網頁告知了消費者具體活動細則，就付款時間對能否中獎是否影響的問題，趙晶曾在活動舉辦後、中獎名單公佈前與商家工作人員確認活動規則，對方告知原告是按照付款時間確定是否中獎，與商家之前公佈的活動細則不一致。據商家公佈的中獎名單所依據的付款時間，趙晶的支付時間在商家公佈的中獎時間範圍內，故認定趙晶具備中獎資格，有權獲得涉案獎品。
在這些糾紛案中，也有商家稱消費者團伙作案，使用“秒殺”軟件獲取了中獎資格，從而拒絕免單。
2015年11月8日，楊聲在天貓商城的一家數碼專營店為一台電腦主機支付定金99元，商家制定的“雙11”免單活動規則顯示，“11月11日當天每時11分11秒付尾款即可享受免單優惠(每個ID僅限參與一次)”。
11月11日2時11分11秒，楊聲完成尾款支付。次日，商家增加了“雙11”預售活動詳解，規則改為享受免單優惠的名額僅限每個時段11分11秒整“前兩名”付尾款的顧客，楊聲未在中獎名單中。
商家辯稱，“雙11”當天，有600多個人在整點十一分十一秒支付成功，總共卻僅銷售出去了1000多台，“這在概率學上不科學”。公司在發佈促銷活動時，發現有團伙預謀使用能控制交易時間的惡意點擊軟件，對網站進行攻擊，為了防止即將發生的鉅額損失，他們補充交易規則，作出了名額限制，並在網站首頁顯要位置推出、以及寶貝詳情頁面也做了互聯。
商家認為，楊聲註冊並控制大量賬號存在惡意，同時他與其同機賬號達成的多筆交易訂單異常，根本無法人工操作。天貓公司認為該筆涉案訂單是由秒殺軟件下單完成，利用不正當手段獲取免單資格。
法院在審理時，考量商家未能提供有效證據證明消費者採取不正當的方式獲得中獎資格，故判決商家退還消費者貨款。但同時認定，商家僅屬違約行為，不構成“欺詐”，駁回消費者要求商家承擔三倍價款賠償的訴請。
內鬼“販賣”的用户信息被用於詐騙
“您好，我是客服，您之前購買的商品存在質量問題，我們會對您進行退款賠付……”“您好，我是某化妝品店客服……”每年“雙11”前後還是電信網絡詐騙的高發期，各地公安部門都會發布“反詐”預警。
記者梳理近年與“雙11”相關的個人信息泄漏及詐騙判例發現，在頻發的電信網絡詐騙背後，有商家內部人員將客户信息非法出售，犯罪分子獲得這些信息後在“雙11”期間實施詐騙活動。
一份一審刑事判決書披露，在杭州默琳服裝有限公司銷售部做客服的包某為謀利，多次利用他人提供的計算機手段，幫助他人通過網絡非法獲取杭州默琳服裝有限公司的淘寶店鋪客户信息，獲利7500元。
公司負責人鄭某稱，他們通過淘寶安全部門查詢共有26000多條客户信息被非法下載，向其公司反映被詐騙過的客户經統計有50至60人，初步統計被騙金額178300元。
另一起案子中，蘇前利用其擔任晉江市智立信服飾貿易有限公司網店訂單審單員的便利，私自導出公司在淘寶、天貓、京東三處網店的訂單信息，並將含有客户姓名、住址、手機號碼等內容的公民個人信息65495條出售給他人，從中非法獲利26527元。
在信息被“賣”後，很多在前述公司網店下訂單的買家來電稱收到通知退款的詐騙信息，詐騙信息裏體現下單情況及收貨人姓名、地址、電話等完整內容，大部分客户按提供的鏈接進行操作導致被騙。
這些被“內鬼”倒賣的信息最終會通過隱秘的網絡交易流轉到犯罪分子手中，用於實施詐騙活動。
另一則判決書披露，2018年8月以來，謝某旺夥同他人利用手機、電腦等網絡技術手段，謊稱系淘寶等網絡客服人員，設置客户購買的物品有質量問題可以辦理退款的騙局，實施遠程、非接觸式詐騙，騙取被害人相關支付工具的賬號、密碼後，詐騙他人錢財。至案發，謝某旺等人共撥打詐騙電話877個，以4元一條的價格非法向他人購買淘寶訂單信息936條用於詐騙。
陳津是其中一名受害者。他回憶，2018年12月28日，他接到一個電話，説其“雙11”購買的東西需要召回，對方發了一條網站鏈接，他在上面填寫了身份證號、工行卡號，對方還讓他將銀行短信驗證碼也寫上。
此後，對方又加了他微信，發了個二維碼，説之前向建行卡匯的款多了，讓把多餘的錢退回。陳津一看，確實多了12000元，沒有多想就通過掃描對方提供的二維碼，將錢轉給對方。在與對方通話過程中，多個銀行給陳津發短信，等通話結束，陳津的銀行卡被轉出多筆錢。
而據海峽都市報報道，今年11月3日，福建福州的市民王女士就反映，她在淘寶上購買了一款母嬰產品，由中通快遞送貨。3日中午，一名自稱是中通快遞客服的人聯繫王女士，稱包裹丟失，可以雙倍賠償，但需要買家進行相應操作才可理賠，王女士差點被騙。
(為保護當事人隱私，文中田吉、周藝、趙晶、楊聲、陳津為化名)
澎湃新聞記者 趙思維