京東自營“無憂購”爆糾紛，消費者：1500名受害者，僅兩人拿到退款
來源 瀟湘晨報
日前，網上再次出現大量投訴京東平台的信息。瀟湘晨報記者瞭解到，大部分投訴都和京東去年推出的空氣淨化器“365天無憂購”活動有關。
京東頁面顯示，所謂“365天無憂體驗”，是指被保障商品體驗365天后，在無人為損壞、使用功能正常、外包裝完整（可以包裝進行物流）情況下，用户可提出無憂退貨，服務商將在回收被保障商品及所需要材料後將為用户返還購機款項（購機款項以購機發票上的主商品信息金額為準）。
2019年4月京東通過各個商品頁面推銷2000-8000元左右不等的空氣淨化器，並承諾365天無憂體驗試用，在試用期結束後，即可退回全款，並且附贈百元價值的京東E卡。
今年4月，陸續有消費者在試用期結束之後發起退款退貨申請，但是京東平台方卻一直推遲退款時間。經過一段時間的等待，部分消費者發現自己的京東將售後服務轉接給了“上海開安瑞保電子技術有限公司。”
經查詢，瀟湘晨報記者發現，開安瑞保公司主要負責家用電器、計算機及配件、電子產品、通訊設備的維修售後。
一位購買了活動商品的消費者告訴記者，“之前其實也有斐訊‘爆雷’的事情，但是那個事是第三方負責的，這一次是京東自營的行為。如果不是京東自營，我也不會去上這個車，我就覺得這個事是它自己出面的，比較能夠讓我相信。”
京東方面回應。圖/受訪者提供
6月11日，瀟湘晨報記者隨後聯繫了開安瑞保和京東。開安瑞保的一名工作人員稱，“不清楚具體情況，我是新來的，會向領導反映具體情況，會盡快回復。”
京東客服則回覆，已經將反饋的問題進行了記錄，並會向負責人進行核對。對於為何將售後轉接給開安瑞保公司，對方稱無法給到準確的回覆。
【1】只有2人拿到退款，其餘消費者都在維權
（訂單信息/受訪者提供）
2019年5月，典維（化名）在朋友圈看到有人推廣一款2000-8000元不等的三星空氣淨化器，稱試用365天后，即可退回返全款，並且享數百元價值的京東E卡。
典維表示，自己當初被“365天無憂試用”吸引，就花8290元買了一台。“因為這個吸引了我，也相信京東商城的自營店，覺得很划算就參加了。”
如今，他體驗三星空氣淨化器已滿一年。當他聯繫京東客服辦理退貨時，卻被告知聯繫京東金融，客服稱京東金融受理365試用活動。
聯繫京東金融時，典維又被安排到了一個叫開安瑞保的公眾號處理。由於對方索要身份證等敏感信息，且拖拉受理，流程很慢，讓他覺得有點擔心。
其實早在今年4月份，典維就聽到不少網友討論這個事情，後來陸續發展到自己身上。他認為“京東完全是在刁難客户”，為此建立了維權羣。
“目前維權羣裏的消費者都在走投訴渠道，主要通過撥打北京0101234市長熱線、12315舉報投訴，也有人打算走司法途徑保護自己的權利不受侵犯。”
據其知曉的情況統計，三個羣共計 1500名受害者，目前只有2個人成功拿到退款。部分人已經走到了法律訴訟階段。
（京東365天無憂試用的受理時效/受訪者提供）
5月25辦理退貨，目前典維還沒走到驗機流程，售後顯示“網點已收貨”。其描述，有買家退貨後收到開安瑞保的拒賠信息，理由是空氣淨化器異響、按鍵失靈。
可大家對此卻不買賬，有人甚至錄像把所有功能都按了一遍，爭取獲得退款。
（開安瑞保給出的拒賠理由/受訪者提供）
典維説：“這樣一搞基本沒有人想自己留着用，因為對客户是二次傷害，郵費又賠裏面了。這些如果真有故障也都在三包在保期間，不是人為損壞都保修。我個人不認可這構成拒賠理由。”
回想起自己當初的購買經歷，他嘆了口氣，“我購買前反覆詢問了京東客服，都説活動真實有效。一年體驗下來，覺得還可以，但是家裏不是剛需，這個價格也覺得不合適，所以要退貨了。如果當初沒有免費試用一年活動我也不會買。”
【2】“他們侵犯消費者權利，態度還很惡劣”
同年5月4日，家住長沙的伍女士通過京東無憂購服務，購入了一台金色的價值8240元的三星空氣淨化器。商品介紹界面清楚地寫着，“免費試用，一年後全額退款。”
（訂單截圖，圖/受訪者提供）
伍女士告訴瀟湘晨報記者，當時她在許多地方都見到了京東的免費試用活動，因此決定購買一台，“當時京東它所有的頁面，包括他三星，它京東自營旗艦店的首頁全都是鋪天蓋地的這種宣傳，包括微博它都有。”
她坦言，之所以會購入這台三星的空氣淨化器，一是因為有這樣一個免費試用活動，二是因為自己的房間較小，也想讓自己房間空氣流通改善一點。經過了一年的使用，伍女士認為這台空氣淨化器並不能當得起8000元的價格，因此決定退貨。
“我為什麼會買這個，就是因為我是京東的老用户，很相信他們的售後服務。如果這個東西它確實值這個價格，一年以後你就給我點折舊讓我不退也行，但是我去別的渠道瞭解了一下，這個東西不值這麼多錢，所以我就申請退款了。”伍女士稱。
2020年勞動節期間，伍女士決定找京東退回這台空氣淨化器。她通過京東平台提交了退貨退款申請，結果被直接拒絕。與此同時，伍女士發現，早在今年4月份就有許多參與了此次活動的消費者在網上發佈信息，稱自己的退貨申請被拒絕了。
伍女士説，“我發現基本上沒有人能退成功，就開始覺得這事情可能比較不靠譜，想拿回錢估計比較難了。”
多次的投訴之後，京東平台的一個電話徹底激怒了伍女士，“他們態度我就覺得很惡劣，當時我接到京東金融的電話，他們説任何事情都不認，要我找開安瑞保。我就覺得這個事情可能要黃了。”
伍女士在維權途中也曾找過空氣淨化器的生產方，三星（中國）投資有限公司。對方表示，貨款全部是京東方面收取，伍女士收到的發票顯示的收款方也是京東商城，因此三星公司並不對此負責。
三星空氣淨化器發票，圖/受訪者提供
萬般無奈之下，她只好去開安瑞保的公眾號平台進行售後處理。但是對方的退換政策不停地變動，且客服回覆不及時等情況讓伍女士十分擔心。
“我5月4號申請的時候他跟我説三天搞定，但是後面就又寫了什麼7個工作日，有時候又改，我看到的開安瑞保服務頁面就改了4次，我剛好每一次都留了截圖，改了4次就讓我覺得很不嚴謹。”
開安瑞保改動政策，圖/受訪者提供
據其瞭解，在維權的人當中，有部分人已經退回了機器，並且提交了申請，但是售後方面要求收貨人的用户名和銀行賬户的實名一致，並以此為由，拖延退款的時間。
除此之外，記者瞭解到，還有許多消費者退回機器之後，對方告知驗機不通過，不退還貨款。更有甚者，驗機過程已經顯示通過，但是依然不予退款。
目前，伍女士已經向法院上訴，要求京東退回實付的7469元。“我覺得被噁心到了，他們這樣子侵犯人家的權利，他們還很理直氣壯地説沒有什麼説法。”
“我問過學法律的朋友，他們覺得我的訴求比較簡單，還是能夠實現的。因為我只是要求他退貨退款，並不是一賠三，那個就比較麻煩。我也不想為了這事去請個律師，我就覺得我主張我自己的權益就好了”
瀟湘晨報記者 吳迪 肖潔