美國著名推銷員喬.吉拉德在長期商戰中總結出了“250定律”他認為在每一位客户的身後, 大約有250名親朋好友,如果你贏得了-位客户的好感,就意味着贏得了250個人的好感;反之,如果你得罪了一名客户,也就意味着得罪了250名客户。
可以説,“250定律” 在傳統營銷中被奉為經典,激勵商家認真對待身邊的每個人,因為每個人的身後都有一個相對穩定、數量不小的羣體,善待一個人,就像點亮一盞燈,照亮一大片。
那麼,“250定律”是否適用於現在蓬勃發展的OTA渠道運營呢?答案是肯定的。從某種程度上來説,藉助互聯網的力量,“250定律” 在酒店OTA渠道運營中所發揮的影響力甚至更大。舉例來説,客人在逛某個酒店詳情頁時,總會用心查看酒店評分,以及其他客户的體驗評價。如果酒店的好評很多,嚴重的差評幾乎沒有,這在很大程度上可以堅定客户做出預訂您家酒店決策的信心;相反,如果客户看到了別人對酒店做的差評,將會直接影響客户對酒店的看法,甚至以後都不會預訂酒店。
作為酒店商家來説,好不容易將流量引入酒店OTA平台上,肯定不會希望看到差評讓前來光顧的客户打退堂鼓。實際上,差評對酒店OTA運營的影響,甚至超過線下實體店。這是因為,線下實體店受到某個或某些客户的差評,那麼其他客户可能不知曉;且在OTA平台上,只要客户給了差評,以後再來光顧酒店的任何客户都可以看到這些差評。
一般來説, 客户與酒店雙方之間存在着一種微妙的對立關係, 客户預訂酒店往往為了省錢,會預訂適合自己性價比高的酒店,酒店商家若讓客户省了錢,則要減少相應的利潤。從這種利益對立的角度出發,客户對酒店商家的宣傳和介紹通常會在腦海裏打幾個問號。
比較而言,同樣作為客户,如果對某家酒店服務做出差評,就會讓其他客户產生一種“同病相憐”的感覺,會認為給出差評的客户的遭遇很可能會降臨在自己身上,這就在很大程度上動搖了客户的預訂信心。
可見,在酒店OTA運營中,一定不要小看差評的負面作用,要對差評用心進行處理,這不僅有利於緩和同差評客户的關係,還有利於讓其其他客户看到酒店是有責任的,雖然還沒有把服務做到令顧客百分百滿意,但是對客户的意見是非常重視的,這樣可以在一定程度上消除差評對客户的負面影響。
實際上,該酒店在OTA運營中努力規避差評,積極營造好評環境,用心處理差評,這在很大程度上能維護酒店良好的口碑,良好的口碑又有利於形成受酒店歡迎的品牌,讓客户一提到某個酒店就在頭腦中產生良好的印象, 併成為客户預訂的首選。
因此,對差評的處理得當與否,將決定酒店是否會失去更多的客户,或者在某種程度上能否樹立負責任、用心經營的形象。這樣,久而久之口碑的形成產生重要影響,進而影響酒店的品牌知名度,甚至影響酒店未來的發展。